İleri Düzey Satış ve İkna Teknikleri: Başarılı Bir Satış İçin Kullanmanız Gereken 5 Taktik

Satış performansı, bir işletmenin ne kadar başarılı bir şekilde büyüyeceğini belirleyen en önemli unsurlardan biridir ve etkili bir şekilde satış yapmak istiyorsanız, herkesin yaptığı şeyleri yapmaya devam edip en iyisini ümit etmekle yetinemezsiniz. Bunların ötesine geçecek bir adım atmanız ve ileri satış teknikleri kullanmanız gerekir.

En iyi satış ve pazarlama temsilcileri, potansiyel alıcıları ikna etmek için değişik taktikler kullanır ve başarıya daha kolay ulaşır. Burada, bu taktiklerden bazılarına göz atacak ve her birini nasıl etkili bir şekilde kullanabileceğinizden bahsedeceğiz. Her zaman olduğu gibi, Bitrix24 araçlarının en büyük yardımcınız olacağını unutmayın. Bitrix24, herkesin kullanabileceği ortak bir online çalışma alanıdır ve CRM modülü, aşağıda izah edeceğimiz ürün satış teknikleri bakımından son derece faydalı olacak özellikler sunar.

Önce ikna teknikleri eğitimi ile başlayın

Bazı satış ve pazarlama çalışanları, ayrı bir i̇kna teknikleri eğitimi almalarına gerek kalmadan iş hayatında son derece başarılı olabilir. Fakat doğal yeteneklere güvenmekle yetinemezsiniz, eğitime de odaklanmalısınız. Bu bağlamda yapabileceğiniz en iyi şey, çalışanlarınıza yerinde veya uzaktan eğitim vererek ikna yöntemleri ve ileri düzey satış stratejileri hakkında bilgi sahibi olmalarını sağlamaktır.

Eğitim sonunda bir sertifika almalarını sağlayarak, profesyonel hayatlarında sergileyebilecekleri bir ödül almalarına da olanak sunmuş olursunuz. Bir sertifika almaya hak kazanan bir çalışan, önemli bir başarı elde etmiştir ve onu sergilemek daha da gayretlenmesini sağlayacaktır. İkna ve müzakere teknikleri eğitimi sırasında şunlara odaklanmanızı ve bu eğitim için profesyonel bir ajanstan yardım almanızı öneririz:

Ürün veya hizmet konusunda uzmanlaşmak

Etkili iletişim ve ikna teknikleri eğitimi, öncelikle satılan ürün veya hizmette çalışanların uzmanlaşmasını gerektirir. Müşteri adaylarını ikna edebilmek için, satılan şey konusunda derinlemesine bilgi sahibi olmak gerekir. Müşteriye bir teklif sunulduğunda, ürünün özellikleri ve faydaları da net ve açık bir şekilde belirtilmelidir. Bu sayede, çalışanlar müşterilerin sorularını yanıtlayabilir ve hatta teklifi onların kişisel ihtiyaçlarına göre uyarlayabilir. Dolayısıyla, eğitim i̇çeriği sadece satış tekniklerini değil, ürün hakkında uzmanlaşmayı da içermelidir.

Güçlü ilişkiler kurmayı öğrenmek

Satış yapmak sadece satma ve satın alma eylemlerinden ibaret değildir, aslında ilişkiler kurmakla ilgilidir. Bir müşterinin, güvendiği ve yanında kendini rahat hissettiği bir kişiden satın alma olasılığı daima daha yüksektir. Bu nedenle, müzakere ve ikna becerileri eğitimi, müşteri ve müşteri adaylarıyla nasıl ilişki kurulacağına da odaklanmalıdır. Eğitim i̇çeriği, bu amaçla aktif dinleme, empati kurma ve sorun çözme amacıyla gerçek ilgi gösterme gibi konuları da içermelidir.

Etkili iletişim kurma süreci hakkında eğitim almak

İş hayatında iletişim kurmak, başarılı bir satış yapmanın anahtarıdır. İkna edici ve etkili bir şekilde iletişim kurma becerileri, satış pazarlama teknikleri eğitimi içeriğinin temelinde mutlaka yer almalıdır. Böyle bir eğitim, ikna edici dil kullanımını, hitap edilen kitleye göre iletişim tarzını değiştirmeyi ve müşterilerle doğru şekilde etkileşime geçmeyi içerir.

Şikâyetleri ele almayı öğrenmek de önemlidir

Satış elemanlarınız ne kadar profesyonel ve başarılı olurlarsa olsunlar, eninde sonunda müşteri şikâyetleriyle baş etmeleri gerekecektir. Satış tekniği püf noktaları eğitimi, bu nedenle müşteri şikâyetlerinin nasıl ele alınacağını da içermelidir. Diğer bir deyişle, satış elemanları şikâyetleri “zaman kaybettiren engeller” olarak görmek yerine, bilgi edinme ve müşteri endişelerini giderme fırsatları olarak görmeyi öğrenmelidir.

İkna Teknikleri Eğitimi Sonunda Satış Performansı Nasıl Ölçülür?

İkna kabiliyeti eğitimi ile satış performansınızı artırabilirsiniz, anca aynı zamanda bu performansı ölçebilmeniz de gereklidir. Yani eğitimin ne düzeyde başarılı olduğunu görebiliyor, hatta gerçek zamanlı takip edebiliyor olmalısınız. Satış KPI verileri bu amaçla kullanılabilecek değerli bir kaynaktır ve tüm satış yöneticilerinin onları öğrenmesi şarttır. Ayrıca, CRM programlarının da satış performansını takip etme amaçlı kullanılabileceğini hatırlatalım.

Satış ve pazarlama ekibinin kullanabileceği ileri düzey satış teknikleri

Temel bilgilere değindiğimize göre, artık hem satış hem de pazarlama ekibinizin kullanabileceği ileri düzey etkili satış stratejilerinden bahsetmeye başlayabiliriz.  

1. İlişki Kurun Ancak Müşterinin Arkadaşınız Olmadığını Unutmayın

Yukarıda müşteri ve müşteri adaylarıyla ilişki kurmanın öneminden bahsetmiştik. Ancak bu, onlarla arkadaş olmanız gerektiği anlamına gelmiyor. Belirli bir mesafeyi daima korumalısınız. Tüm satış sürecinde profesyonel davranmaya devam etmeli ve aslında bir taahhüt verdiğinizi unutmamalısınız. Elbette bu müşterilere kaba davranmanız, sorularını geçiştirmeniz veya çok kısa cümleler kurarak konuşmanız gerektiği anlamına gelmiyor.

Ancak bu aynı zamanda onların her talebini yerine getirmeniz, tüm şikâyetlerine hak vermeniz ve konuşmayı onların yürütmesine izin vermeniz gerektiği anlamına da gelmiyor. Etkili bir iletişim kurarken arkadaş canlısı davranmakla “arkadaş olmak” arasında ince bir çizgi vardır. Bu çizgiyi geçmediğinizden emin olun. İyi satış elemanları, bu çizgi üzerinde bir denge kurarlar, yani satış sürecinin kontrolünü bırakmadan potansiyel müşterilere yardımcı olurlar.

İleri Satış Tekniği: Danışman Olmayı Öğrenmek

Peki arkadaş olmadan arkadaşça davranmak nedir ve bunu nasıl yapabilirsiniz? İkisinin arasındaki orta yolu bulmak istiyorsanız, danışmanlık rolünü üstlenmeye odaklanmanız gerekir. Bu ilişkide uzman olan sizsiniz. Ne hakkında konuştuğunuzu biliyorsunuz ve bu bilginizi yalnızca satış yapmak için değil, müşteriye yardımcı olmak için de kullanmak istiyorsunuz.

Konuyla ilgili soruları önceden cevaplayarak satış sürecine liderlik edin. Müşteri şikâyetlerine hızlı ve detaylı bir şekilde yanıt verin. Odak noktanızı müşterinin işine, bu işin sorunlu noktalarına ve sunduğunuz teklifin sorunları nasıl çözebileceğine kaydırdığınızdan emin olun.

Müşteri bakımından sorunlu noktalarını anlamak, ürün veya hizmetinizin değerini vurgulamak ve bu ikisinin birbirine nasıl yardımcı olabileceğini göstermek için satış yapıyorsunuz. Ne arkadaş olun ne de müşteriyle çatışın. Kendinizi, mevcut sorunlar hakkında çözüm ve tavsiye sunan bir danışman olarak görün ve kullanacağınız teknikleri de bunu dikkate alarak belirleyin.

2. Potansiyel Müşteriye Katabileceğiniz Değere Odaklanın

Bu, yukarıdakiyle bağlantılı ve oldukça etkili olabilecek bir teknik. Danışman olmaya odaklanmanız gerektiğini söyledik, ancak bunu yapabilmek için önce kime danışmanlık yaptığınız hakkında bilginiz olması gerekiyor. Sanılanın aksine, o anda “bir şeyler uyduran” veya müşterinin duygularına hitap etmeye çalışan satış temsilcileri aslında başarılı değildir ve aksini iddia ediyorlarsa da abartılı bir hikâye anlatıyorlardır.

Potansiyel müşteriyi etkileyen belirli koşulları, bu koşulların benzer işletmeler üzerindeki etkilerini, bu etkilerin yol açabileceği sonuçların çeşitliliğini ve teklifin bu sonuçları nasıl iyileştirebileceğini düşünün. Burada amacınız, sattığınız ürün veya hizmetin özelliklerine odaklanmaktan ziyade, onların müşteriye katabileceği değeri vurgulamak olmalıdır.

Örneğin özel okullar için ders planı oluşturan bir yazılım satıyorsunuz diyelim. Bulunduğunuz bölgedeki en büyük özel okul zincirine ürününüzü satmak istiyorsunuz. Sıradan bir satış temsilcisi, yazılımı överek görüşmeye başlar; mesela fiyat avantajına ve arayüzün ders planı hazırlamayı nasıl kolaylaştırdığına odaklanır. Diğer bir deyişle, yalnızca ürünün sahip olduğu özelliklerden bahseder ve saatler boyunca konuşsa bile sonuç alamayabilir.

Mükemmel bir satış temsilcisi ise, müşteriyi satın almaya teşvik etme için şunu der: "Sizin büyüklüğünüzdeki bir okulda, ders programının manuel oluşturulması hem hatalı kayıtlar yapılmasına hem de verimliliğin azalmasına neden olur. Bu yazılım ile her ikisini de engelleyebilir ve her ay öğretmenlerin boşa harcadığı saatlerden kurtulabilirsiniz. Bu saatleri özel ders vermeleri için kullanabilir ve daha fazla öğrenciye ulaşabilirsiniz.”

İleri Satış Tekniği: Kapsamlı Bir Araştırma Yapmak

Müşteriye katabileceğiniz değeri “sezgilerinizle” bulamazsınız. Yalnızca müşteri web sitesine veya sosyal medya hesaplarına göz atarak da bunu yapamazsınız. Müşterinin sektördeki yeri, o sektörün temel sorunları, rakiplerinin sahip olduğu avantajlar ve hatta pazarın geleceği hakkında da kapsamlı bilgiye sahip olmanız gerekir.

Bu, son derece detaylı bir araştırma yapmanızı gerektirecektir. Sektörel dergilere göz atın, herkese açık mali raporları okuyun, şirketin geçmişi hakkında bilgi edinin, hatta fuarlara ve mesleki toplantılara katılın. Bu gibi kaynaklarda yer alan bilgiler, bir işletmenin ne yaptığı ve hangi zorluklarla karşılaştığı hakkında çok daha net bir fikir edinmenizi sağlayacaktır. Bu amaçla herhangi bir kaynağı kullanabilirsiniz ancak doğrulanabilir, saygın ve geçerli bilgiler edindiğinizden emin olun. Bunları kullanarak, potansiyel müşteriye katabileceğiniz değerin ne olacağını belirleyebilirsiniz.

3. Potansiyel Müşterinin Farkında Olmadığı Sorunları Vurgulayın

İşletme yönetimi kolay değildir ve farklı sorunlara gebedir. Bu, bazı sektörler için özellikle doğrudur zira üretim süreci ne kadar karmaşıksa sorunların ortaya çıkması da o kadar olası olur ve yöneticiler bunların tümünden haberdar olmayabilir. Bu, satış teknikleri bakımından bir fırsattır zira müşteriye onun bile farkında olmadığı bir problemi gösterebilir ve hemen ardından onu nasıl çözebileceğinizden bahsedebilirsiniz.

İyi satış elemanları, potansiyel müşterinin aklına bile getirmediği gerçek sorunları nasıl ortaya çıkaracaklarını bilir. Bu, sadece müşterinin bilmediği sorunlardan ibaret değildir. Bildiği ancak dikkate almadığı sorunlar da bu kapsamda değerlendirilebilir. Örneğin önemsemediği bir problemin aslında ne denli ciddi olduğunu müşteriye gösterebilirsiniz. Tüm bunları gün ışığına çıkarmak ve hepsini tek bir görüşmede ele almak, bir satış elemanının alanında ne kadar iyi ve etkin olduğunu belirleyen en önemli faktörlerden biridir.

Bu işi başarılı bir şekilde yapabilirseniz müşteri adayının güvenini kazanabilirsiniz. Böylece işlerini tam olarak anladığınızı, karşılaştıkları zorlukları zaten bildiğinizi ve onları çözebileceğinizi göstermiş olursunuz.

İleri Satış Tekniği: Bir Felaket Tellalı Olmadan Sorunları İzah Etmek

Müşterinin farkında olmadığı veya yeterince önemsemediği bir sorun tespit ettiğinizde, bunu profesyonel bir şekilde sunmanız gerekir. Bir felaket tellalı gibi davranarak ilgili sorunu abartırsanız müşteri ikna olmaz. Tam aksine, sizi ciddiye almayabilir. Problemin uygun bir dille ve doğru bir üslupla izah edilmesi, müşteriyi nasıl ve ne şekilde etkilediğinin anlatılması ve bu esnada güven temelli bir ilişki kurmaya odaklanılması gereklidir.

Bunu yapabilirseniz, müşteri adaylarını rahatlatabilir ve onları konuşturabilirsiniz. Size güveniyorlarsa tavsiyelerinizi dinlemeye eğilimli olurlar, hatta bilgi sahibi olmadığınız kendi özel sorunlarını bile dile getirebilirler.

4. Sektöre Özel Bilgiler Aktararak Güven Telkin Edin

Güven, satış teknikleri içerisinde çok önemli ve yinelenen bir husustur. İyi satış görevlileri, yeni bir satış yapmak için ilk önce müşteri adayında güven tesis etmesi gerektiğini bilir. Sektörü ne olursa olsun, her müşteri adayı, kendi sıkıntılarını çözecek spesifik bir değer teklifi görmek ister. Yani, satılan ürün ve hizmetin işletmelerine hangi değeri katacağını bilmek, onlar için en önemli şeydir. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri de onlarla kurduğunuz iletişimde, sektörlerine ilişkin kapsamlı bilgileri aktarmaktır.

Onlara sektör hakkında bilgili olduğunuzu ve hem kendilerinin hem de rakiplerinin faaliyetlerini şekillendirecek trendleri takip ettiğinizi gösterin. Yalnızca bir satış elemanı olmadığınızı, bir uzman olduğunuzu, yani sorunları ve çözümleri zaten bildiğinizi vurgulayın. Müşterilerin satın alma kararını vermelerindeki en önemli etkenlerden biri, ürün veya hizmetin özellikleri kadar onları pazarlayan kişinin bilgi ve yetkinlik seviyesidir.

İleri Satış Tekniği: Gerekli İçeriğin Aktarılması

Bilgi aktarabilmeniz için araştırma yapmanız gerekir ancak bu şekilde edindiğiniz bilgiyi müşteriye nasıl aktardığınız da önemlidir. Bu şaşırtıcı ölçüde zor olabilir ve ustalık gerektirir zira çoğu satış elemanı bu süreci müşteriye yığınla makale göndererek veya ne denli “bilgili” olduğunu göstermeye çalışarak yürütür.

Oysa bunu bir gösterişe dönüştürmemeniz ve bilginizi doğru zamanda doğru şekilde aktarmanız gerekir. Örneğin müşterinizin bir restoranı olduğunu ve ona pişirme tezgâhı satmaya çalıştığınızı düşünelim. Konu hakkındaki e-posta yazışmalarından birinde, Sağlık Bakanlığı’nın gıda hijyeni konusundaki yeni bir düzenlemesinden bahsedebilir ve mevcut tezgâhlarını kontrol etmesini önerebilirsiniz. Bir sonraki mesajınızda ise, kendi tezgahlarınızın bu yeni düzenlemeye zaten uygun olduğunu özellikle vurgu yapmadan belirtebilirsiniz. İnce davranmak bu işin anahtarıdır, abartıya kaçmadan bilgi seviyenizi ve uzmanlığınızı göstermeye çalışın.

5. Temel Psikoloji Tekniklerini Öğrenin

Bazı psikoloji teknikleri herkesin kullanabileceği kadar basittir ve şaşırtıcı derecede etkili olabilirler. Bunlar için özel bir eğitime ihtiyacınız yoktur, satış teknikleri eğitimi büyük ihtimalle onlara da değinecektir. Harvard Business Review ve diğer saygın kaynaklara göre, işe yaradığı bilinen en etkili psikolojik satış teknikleri arasında şunlar yer alır:

Bir dayanak noktası belirleyin

Yeni bir durumla karşılaşan insanlar, nasıl davranacaklarını anlayabilmek için çevresel ipuçlarını kullanır ve çoğunlukla bunun farkında bile olmazlar. Bir deneyde, katılımcılardan önce 0 ile 100 arasında sayılar içeren bir çark çevirmeleri ve daha sonra şu soruyu cevaplamaları istendi: "Sizce açlık çeken kaç Afrika ülkesi vardır?” Soru, eylemden tamamen bağımsız ve kışkırtıcı olması için özellikle seçilmişti.

Çark sonucu yüksek bir rakam olan katılımcılar, bu soruya daha yüksek rakamlar kullanarak cevapladı. Daha düşük bir rakam elde eden katılımcıların tahminleri ise daha düşük oldu. Katılımcılar, her iki durumda da çarktaki sayıyı bir “ipucu” olarak algıladılar ve cevaplarını onu kullanarak verdiler. Yani, konuyla hiçbir alakası olmayan bir veri dahi davranışlarımızı etkileyebiliyor. Buna “dayanak noktası etkisi” deniyor.

İnsanlar, karar verirken gördükleri ilk veriye diğer her şeyden daha fazla ağırlık verme eğiliminde. Edinilen ilk bilgi bir dayanak noktası görevi görüyor ve karar verme sürecini etkiliyor. Bu o denli güçlü bir etki ki neler olup bittiği izah edildiğinde bile sonuçlar değişmiyor. Peki, dayanak noktası etkisini satışlarınız için nasıl kullanabilirsiniz?

Müşteriler, bir ürünü değerlendirirken fiyatları karşılaştırır. Bu normal bir davranıştır. Belirli bir ürün sunuyorsanız, daha düşük fiyatlı bir ürünü tanıtmadan önce daha yüksek fiyatlı bir alternatif tanıtarak, ilk ürünün fiyatının daha ucuz görünmesini sağlayabilirsiniz. Aynı şekilde, orijinal (indirimsiz) fiyatı ilk sıraya, indirimli fiyatı ise hemen altına koyarsanız, ürünün gerçek değerini vurgulamış ve ilk fiyatı müşterinin zihnine sabitlemiş olursunuz. Bu, çoğu durumda pazarlık yapılmasını engeller. Marketlerin de indirimsiz ve indirimli fiyatları aynı etikette gösterme nedeni budur.

Büyük bir istekte bulunmadan önce küçük bir istekte bulunun

Birinden büyük bir iyilik isteyecekseniz konuya nasıl girersiniz? Hemen ne istediğinizi söylemek doğrudan ve dürüsttür, ancak bir satı tekniği olarak son derece başarısızdır. Bunun yerine, yıllardan bu yana uygulanan “kapı arasına konulan ayak” tekniğini kullanmalısınız.

Kapıdan satış yapan pazarlamacıların, müşteri tam kapıyı kapatırken araya ayaklarını koyarak bunu engellemesi ve satışa devam etmesi anlamına gelen bu teknik modern satış temsilcilerine komik gelebilir, ancak muazzam derecede etkilidir. Basitçe, birinden küçük bir şey isteyerek başlamanızı (ayağı koyma) ve bunu kabul ederlerse, isteğin büyüklüğünü giderek artırmanızı gerektirir.

Bunun işe yaramasının nedeni, insanların kendilerini iyi hissetmek için tutarlılığa ihtiyaç duymasıdır. Basit bir isteği kabul ettiklerinde, tutarlığının bozulmaması için sonraki istekleri de kabul etmeye eğilimli olurlar. Örneğin müşteriden size e-posta adresini vermesini isteyin.

Bunu kabul ettiğinde, ikinci isteğiniz bir görüşme talep etmek olsun. Bunu da kabul ettiğinde görüşme süresini biraz daha uzun tutmasını isteyebilirsiniz. Adım adım isteklerin içeriğini büyüterek, müşteriyi satış hunisi içerisinde yönlendirmeniz bile mümkündür. Bu tekniğe, “baskısız itaat” adı verilir.