Bölümler
1. CRM nedir?
2. CRM sisteminin avantajları
3. CRM sisteminin dezavantajları
4. CRM sisteminin bileşeni
5. CRM sistemleri arasındaki farklar
6. Farklı CRM türleri
7. Sonuç
CRM'in tanımı
CRM teriminin arkasında tam olarak ne olduğunu merak ediyor olabilirsiniz. CRM, İngilizce’de Customer-Relationship-Management demektir ve İngilizce’den tercüme ettiğimizde müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. CRM, şirketinizin müşteriler ve potansiyel müşterilerle olan tüm ilişkilerini ve etkileşimlerini yönetmek için kullanılan bir teknolojidir. Amaç, iş ilişkilerini geliştirmek ve pazarlama yöntemlerini derinleştirmek. CRM ile müşteri ilişkileri yoğun bir şekilde sürdürülür, tabii ki şirketin başarısını artırmak amacıyla.
CRM nedir?
Müşteri ilişkileri yönetimi veya kısaca CRM, bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterilerle olan etkileşimlerini yönetmeye yönelik bir yaklaşımdır. Müşteriyi elde tutma ve nihayetinde gelir artışına odaklanarak müşterilerle iş ilişkilerini geliştirmek için bir şirketin müşteri geçmişi hakkındaki verilerin analizini kullanır.
CRM sistemi nedir?
İnsanlar CRM hakkında konuştuklarında, genellikle bir CRM sisteminden, iletişim yönetimi, satış yönetimi, üretkenlik ve daha pek çok konuda yardımcı olan bir araçtan bahsediyorlar. Bir CRM sistemi, işletmelerin müşterilerle bağlantıda kalmasına, süreçleri düzene sokmasına ve karlılığı artırmasına yardımcı olur.
Bir CRM çözümü, yeni müşteriler bulma ve iş ilişkisi boyunca destek ve ek hizmetler sağlama dahil olmak üzere, yaşam döngüleri boyunca şirketinizin bireylerle (müşteriler, hizmet kullanıcıları, iş arkadaşları veya tedarikçiler dahil) olan ilişkilerine odaklanmanıza yardımcı olur.
CRM yaklaşımının önemli bir yönü, şirketin web sitesi, telefon, e-posta, canlı sohbet, pazarlama materyalleri ve daha yakın zamanda sosyal medya dahil olmak üzere bir dizi farklı iletişim kanalından veri toplayan CRM sistemleridir. CRM yaklaşımı ve kullanılan sistemler sayesinde şirketler, hedef grupları ve ihtiyaçlarına en iyi nasıl cevap verebilecekleri hakkında daha fazla bilgi edinir.
CRM kavramının ne zaman doğduğunu veya insanlığın tam olarak ne zaman onunla çalışmaya başladığını merak ediyor olabilirsiniz. Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, müşteri memnuniyetinin yıllık anketler veya doğrudan sorular yoluyla değerlendirildiği 1970'lerin başında başladı. O zamanlar işletmeler, satışları otomatikleştirmek için bağımsız ana bilgisayar sistemlerine güvenmek zorundaydı, ancak teknolojinin genişliği, müşterileri elektronik tablolar ve listelerde kategorilere ayırmalarına izin verdi. 1982'de Kate ve Robert D. Kestnbaum, müşteri verilerini analiz etmek ve toplamak için istatistiksel yöntemlerin kullanılması olan veritabanı pazarlaması kavramını tanıttı.
Bu trend, 1993 yılında Siebel Systems'in ilk CRM ürününü tasarlayan Tom Siebel de dahil olmak üzere, potansiyel müşteri potansiyelini en üst düzeye çıkarmaya çalışan çok sayıda şirket ve bağımsız geliştirici tarafından takip edildi.[3] Oracle, SAP, Peoplesoft ve Navision gibi köklü ERP yazılım şirketleri, bu yeni ve hızla büyüyen bağımsız CRM çözümleriyle rekabet edebilmek için satış ve müşteri hizmetleri yeteneklerini gömülü CRM modülleri ile genişletmeye başladı. Bu, ERP'lerinde CRM işlevleri olarak satış otomasyonu veya gelişmiş müşteri hizmetleri (ör. istek ve etkinlik yönetimi) yerleştirmeyi içeriyordu.
Müşteri ilişkileri yönetimi 1997 yılında Siebel, Gartner ve IBM'in çalışmalarıyla popüler hale geldi. 1997 ve 2000 yılları arasında, önde gelen CRM ürünlerine nakliye ve pazarlama yetenekleri eklendi.[6] 1999'da Siebel, Siebel Sales Handheld adlı ilk mobil CRM uygulamasını tanıttı. Kendi kendine yeten, bulutta barındırılan ve mobil müşteri tabanı fikri, PeopleSoft, Oracle, SAP ve Salesforce dahil olmak üzere zamanın önde gelen diğer satıcıları tarafından kısa sürede benimsendi.
Aşağıdaki metin, CRM sistemlerinin sayısız avantajıyla ilgilidir. Ancak, her konuda olduğu gibi, dikkate alınması gereken olumsuz taraflar da vardır.
CRM sistemlerinin avantajları
Etkin müşteri ilişkileri yönetimi için merkezileşme gereklidir. Bir kuruluşta toplanan veriler, ihtiyaç duyanlar tarafından kolayca erişilebilir olmalıdır. CRM, farklı veri noktalarından geçmek yerine, bir kişinin diğer insanlarla aynı sayfada olmasına izin verir. Bu da, bir şirket içindeki çalışanların, potansiyel müşterilerin ve müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamaya kolayca odaklanabildikleri için daha verimli ve üretken olmalarını sağlar. İşletmeniz CRM yazılımının değerinden emin değilse, programın nasıl çalıştığını ilk elden görebilmeniz için demonuzu planlayabilirsiniz.
Bir kuruluşun ayakta kalması, büyüyen müşteri tabanından gelen değer önerisini takdir etmeye dayanır. Belirli bir şirketin müşteri sayısı arttıkça, her etkileşim özel bir zaman yatırımı olduğundan, ihtiyaçlarını bireysel düzeyde karşılamak şirket için yıldırıcı hale gelir. CRM programı, her bütçeye uyan ve yalnızca iş büyüdükçe büyüyen ölçeklenebilir bir çözümdür. Bu sayede her bireyin ihtiyaçlarını etkin bir şekilde karşılamak mümkün hale gelir.
CRM yazılımı söz konusu olduğunda müşteri verileri tek önemli şey değildir. Şirketin kendileri için en iyi olanı bulmasına yardımcı olabilecek diğer analizlerin yanı sıra belirli satış raporları da vardır. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı, çalışanların ilerleme kaydettikleri alanları keşfetmelerine olanak tanıyarak, değişikliklerin hemen yapılabileceği gerçek zamanlı bir iş ortamının yaratılmasını sağlar.
Geçmişte, CRM'e erişmek için yazılımın yüklendiği makinenize erişmeniz gerekiyordu. Hareketi kolaylaştırmak için kuruluş tarafından bu yazılıma sahip bir dizüstü bilgisayar sunulmalıdır. Ancak günümüzde bulut, yaygın 4G verisi, internet doygunluğu, VPN yetenekleri ve güvenli bir yazılım bağlantısı ile yazılımlara her yerden, her zaman erişmek mümkün. Sonuç olarak, satış temsilcileri artık sahada daha uzun süre kalarak dönüşüm oranlarını artırmaya yardımcı oluyor.
- Daha hızlı dönüşüm oranları
Bu özellik, özellikle çevrimiçi bir deneyim sunmak isteyen şirketler için geçerlidir. Günümüzde müşteriler, belirli bir şirketle ilişki kurmadan önce bilmeleri gereken her şeyi araştırıyorlar. CRM yazılımı, müşterilerin satış temsilcisiyle iletişime geçmeden önce bu araştırmayı yapmasına olanak tanır. Bir satış temsilcisiyle iletişime geçtiklerinde, onları satış hunisinden aşağı çekmek için yapılması gereken işin yüzde 90'ını yapmış oluyorlar.
- Basitleştirilmiş pazarlama ve hedefleme
Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları, şirketlerin yönetim ve departman başkanlarının kullanımına çeşitli türlerde veriler sağlar. Bu, şirketlerin satın alma davranışlarına dayalı pazarlama tekniği ile belirli tüketicileri hedeflemesine olanak tanır. Bu tür kesin hedefleme, müşterilerin istedikleri hizmet ve ürünleri zamanında almalarını sağlar. Ayrıca veriler, işletmelerin müşterilerin yanıt verme olasılığının daha yüksek olduğu teklif türlerini belirlemesini sağlayabilir. Satış ekibinize CRM aracılığıyla bu bilgileri sağlayarak, müşterilere satışları artıracak ürünleri stratejik ve yaratıcı bir şekilde sunmalarına yardımcı olabilirsiniz.
Sıklık ve tercihler dahil olmak üzere müşteri satın alma davranışını tanımlayan verileri toplayan CRM yazılımı, işletmelere müşterilerinin ne istediği ve ihtiyaç duyduğu konusunda daha yakından bir bakış sağlar. Bu sayede şirketler daha iyi müşteri hizmetleri çözümlerini kolaylıkla sunabilmektedir. Müşteriler, istisnai hizmet ve kaliteli ürünler aldıklarında tekrar alıcılar haline geleceğinden, bu, şirketin satışlarını ve gelirini artırır. Ayrıca, CRM yazılımı aracılığıyla, bir şirketin müşteri hizmetleri departmanı, müşterileri hakkında ayrıntılı bilgilere parmaklarının ucunda ulaşarak, yaklaşımları müşterilerin ihtiyaçlarına göre uyarlamayı kolaylaştırdı.
CRM sistemlerinin dezavantajları
Bazı müşteri ilişkileri yazılımları, müşteri verilerini depolamak için uzaktan internet bağlantılarını kullanır. Bu tür bir CRM'in dezavantajı, şirketin müşteri verileri üzerinde hiçbir kontrolünün olmaması ve bir CRM sistemi arızası durumunda şirketin ilgili verilere ulaşması neredeyse imkansız olmasıdır. Şirket, küçük, istikrarsız bir müşteri ilişkileri yönetimi programı yürütmeye karar verirse, şirket binlerce dolar gelir kaybedebilir.
Bir şirket, şirket içi müşteri ilişkileri yönetimi yazılımını seçtiğinde, ilgili genel giderler vardır. Tescilli bir uygulama ise, şirketin yazılımın verimli çalışmasını sağlamak için sistem yöneticileri, yazılım geliştiriciler ve bakım personeli gibi profesyoneller için ödeme yapması gerekir. Verilerin yedek kopyalarını tutmak, kişiselleştirilmiş bir CRM sistemi çalıştırmanın maliyetini de artırır.
- İnsan faktörünün ortadan kaldırılması
CRM uygulamaları bir şirket içindeki süreçlerin otomasyonuna izin verse de, müşterilerle mükemmel bir iş ilişkisi kurmak için gerekli olan organizasyondaki insan faktörü kaybolur. Gerçek bir kişinin sesi yerine telefonun sonunda otomatik bir menü sistemi almakla aynı şey. Şirket, insan faktörünü kaybederse, müşterilerin kaybolması muhtemeldir ve bu, şirket için gelirde bir düşüş anlamına gelir.
Küçük bir şirketse, eğitim sorunları o kadar belirgin değildir. Ancak, büyük şirketler işçilere eğitim vermek zorunda kalacak. Daha büyük ölçekte CRM için bu, eğitimi vermesi için bir profesyonelin işe alınması anlamına gelir. Çoğu durumda, eğitim, yeni CRM uygulamaları için oldukça dezavantajlı olan, verimliliği artırmak için gereken zamanı şirketten alır. Ayrıca, bu uygulamaların birçoğunun yöneticiler için belirli işlevleri ve özellikleri olduğundan, çalışanlar ve yöneticiler için CRM eğitimi genellikle farklıdır. Ayrıca, bu ek işlevler de eğitim gerektirir.
CRM uygulaması güvenli olsa da, tek bir merkezi konumda bulunan veriler, CRM çözümünü çalıştıran tüm işletmeler için tehdit oluşturur. Bir çalışan sisteme yanlış veriler eklerse ne olur? Bunu önlemek için, CRM sistemindeki verilerin bütünlüğünü korumak için şifreleme koruması ve bir izleme ve yedekleme sistemi olmalıdır.
CRM desteği söz konusu olduğunda iki seçenek vardır: işi bir başkasına yaptırın veya kuruluş içinden bir uzmanı işe alın. CRM çözümleri sunan birçok kuruluş destek sunar, ancak bu genellikle daha yüksek bir maliyetle sağlanır. Yazılımı satın almak, değerlendirme sürecinin yalnızca bir parçasıdır ve çoğu, CRM uygulama günleriyle birlikte gelen sürekli desteğin maliyetini unutma eğilimindedir.
CRM sisteminin bileşeni
CRM genellikle farklı bileşenlere ayrılır: işbirlikçi, iletişimsel, analitik ve operasyonel CRM. Son olarak, bu paragraf KOBİ'ler (küçük ve orta ölçekli şirketler) için CRM konusunu ele almaktadır.
İşbirlikçi CRM
İşbirlikçi CRM, bir şirketin satış, teknik destek ve pazarlama gibi farklı departmanlarının müşterilerle etkileşimlerinden topladıkları tüm bilgileri paylaştığı müşteri ilişkileri yönetimi yaklaşımıdır.
İletişimsel CRM
İletişimsel CRM, CRM'nin başka bir bileşenidir. Bu, tüm planlamanın ve müşteri ile fiili iletişimin gerçekleştiği, müşteriyle doğrudan bir arayüz aracılığıyla bireysel müşteri etkileşimini içerir. İletişimsel CRM, yeni iletişim seçeneklerini geleneksel iletişim kanallarına entegre eder.
Analitik CRM
Analitik CRM, toplanan müşteri verilerinin sistematik elektronik analizini ifade eder. Pazar araştırması verileri, girdikleri mağazalar ve satın almalarıyla ilgili müşteri davranışlarının yanı sıra toplanır ve analiz edilir.
Operasyonel CRM
Operasyonel CRM terimi, bir ticari organizasyonun müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamasını sağlayan tüm hizmetler anlamına gelir. Sistem, bir şirketin satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri fonksiyonlarını birbirine bağlar ve destekler, müşteri desteği sağlayan bir çerçeve oluşturur.
KOBİ'ler için CRM sistemi
Günümüzde giderek daha fazla sayıda KOBİ (küçük ve orta ölçekli işletmeler) sayısız avantajlar nedeniyle bir CRM sistemini tercih etmektedir. Birkaç yıl önce, CRM sistemleri yalnızca büyük şirketlerde yaygındı. Şirketlerin CRM sistemleri, çok karmaşık ve çok pahalı oldukları için çoğu KOBİ için uygun değildir. Ancak artık KOBİ'ler için yalın CRM sistemlerinde uzmanlaşan markalar var.
CRM sistemleri arasındaki farklar
Bugünlerde farklı CRM sistemleri var. Bulut tabanlı, açık kaynaklı veya ticari CRM yazılımı arasında bir ayrım yapılır.
Bulut CRM yazılımı
Bulut CRM, şirketin CRM yazılımının, araçlarının ve müşteri verilerinin bulutta depolandığı ve İnternet (SaaS çözümü) aracılığıyla son kullanıcılara sunulduğu müşteri ilişkileri yönetimine yönelik genel bir teknoloji anlamına gelir.
Bulut CRM, tipik olarak, CRM sistem yöneticisinin kuruluş genelinde önceden tanımlanmış erişim seviyelerine sahip olmasıyla, web tabanlı araçlar (veya web tarayıcısı oturum açma işlemleri) aracılığıyla uygulamaya erişim sağlar. Çalışanlar aynı anda herhangi bir web özellikli bilgisayar veya cihazdan CRM sistemine giriş yapabilirler. Bulut CRM, akıllı telefonlarda ve tabletlerde CRM kullanımını kolaylaştırmak için genellikle kullanıcılara mobil uygulamalar sağlar.
Açık kaynaklı CRM yazılımı
Açık Kaynak CRM terimi, açık bir CRM çözümünü ifade eder. Yani, CRM sistemi, kaynak kodun orijinal tasarımdan kullanım ve/veya değişiklik için halka ücretsiz veya açık olarak sunulduğu açık kaynaklı programları kullanır. Açık bir CRM, şirketlere CRM çözümünün kontrolünü verir ve açık kaynaklı CRM yazılımını iş hedeflerini en iyi şekilde karşılayacak şekilde geliştirebilir.
Ticari CRM yazılımı
Çoğu durumda, ticari CRM standart yazılımı, sağlayıcı SAP gibi bir ERP (Kurumsal Kaynak Planlaması) sisteminin parçasıdır. Ancak, Oracle CRM gibi çeşitli ticari standart çözümler de vardır. Bu durumda, lisans ve bakım maliyetleri mevcuttur. Bu sistemler ayrıca şirkete özel gereksinimlere uyarlanabilir ve bu da elbette artan bir maliyet faktörüne yol açar.
