Bir işletme için en önemli şey, başarılı müşteri ilişkileri kurabilmektir. Müşteri ilişkileri ne kadar iyi yönetilirse işletme de o kadar hızlı büyür, zira hem mevcut müşterileri elde tutmak hem de yeni müşteriler kazanmak başarının anahtarıdır. Bu nedenle, farklı kanallar üzerinden müşterilerinizle iletişime geçebilmeniz ve kesintisiz olarak iletişimi sürdürmeniz, hayati öneme sahiptir.
Müşteri ilişkilerini geliştirmek ve yönetmek için bir yazılım kullanırsanız, bunları elde etmeniz çok daha kolay olacaktır. Bu yazılımlara CRM (Customer Relationship Management – Müşteri İlişkileri Yönetimi) adı verilir ve her türden işletme için faydalıdırlar. Bununla birlikte, onlardan verim alabilmeniz için ne yapabilecekleri ve ne yapamayacakları hakkında kapsamlı bir fikriniz olması şarttır.
Burada, size bu konuda yardımcı olmaya çalışacak ve CRM yazılımları kullanarak yapabilecekleriniz ve yapamayacaklarınız hakkında bilgi vereceğiz. Bitrix24’ün sunduğu CRM özelliklerinin, büyüklüğü ve türü ne olursa olsun her işletme için faydalı olacağını unutmayın.
CRM Nedir?
CRM nedir sorusunu detaylı olarak cevapladığımız bir makalemiz daha bulunuyor, ancak burada da kısa bir açıklama sunmakta fayda var. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımları, bir işletmenin müşterileriyle olan tüm etkileşimlerini düzenleyen, otomatikleştiren ve senkronize eden merkezi dijital platformlardır. Çoğunlukla yapay zekâ destekli ve bulut tabanlı olurlar. CRM sistemleri, müşteri iletişimlerini kaydedebilir, potansiyel müşterileri belirleyebilir, şirket içi ekip görevlerini yönetebilir, performans raporları oluşturabilir ve çok daha fazlasını da sunabilir.
CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamalarının ana kullanıcıları satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri ekipleridir, ancak diğer tüm departmanlar da bu uygulamalardan yararlanabilir ve aşağıda da belirteceğimiz gibi zaten tam kapsamlı olarak kullanılmaları gerekir. Müşterilerle ilgili tüm önemli bilgiler tek bir yerde toplandığından ötürü herhangi bir departman soruları yanıtlamak, sorunları çözmek, çapraz satış yapmak ve genel olarak müşteriyle etkileşim kurmak için CRM programı kullanabilir.
Müşteri Yönetimi Alanında İşletmenizi En Üst Düzeye Çıkartın
Sınırsız Kullanıcı İçin Ücretsiz Bitrix24 CRM
Şimdi Kaydol
Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Yazılımı ile Neler Yapabilirsiniz?
CRM ne demek sorusunu cevapladığımıza göre, işletmeler için neden önemli bir uygulama olduğundan bahsederek devam edelim. Herhangi bir CRM çözümünün temel faydası, müşteri ilişkileri ve müşteri deneyimi konularında kendini gösterir. Basitçe, CRM yazılımları müşterilerinizle olan ilişkilerinizi daha iyi yönetmenize yardımcı olur. Bu elbette aşağıda izah edeceğimiz pek çok farklı avantajı da beraberinde getirir, ancak tüm bu avantajlar temelde müşteri deneyimi ve müşteri hizmetlerini geliştirmenizi sağlayacaktır.
1. Müşteri verilerine tek bir merkezden ulaşın
CRM müşteri ilişkileri yönetimi programlarının en büyük faydası, tüm müşteri bilgilerini tüm çalışanların görebileceği tek bir yerde toplamasıdır. Yeni ve potansiyel müşterileri herkesin ulaşabileceği merkezi bir veri tabanında bir araya getirir, bu da bir şirketin CRM yazılımları ile yapabileceği diğer her şeyin temelini oluşturur.
Böyle bir veri tabanı, işletmedeki tüm çalışanların aynı müşteri bilgilerine erişebilmesine yardımcı olan bir özellikten daha fazlasıdır. Bunun yanı sıra, departmanlar arası iletişim ve iş birliğinin geliştirilmesine olanak tanır, gerçek zamanlı olarak herhangi bir veriye herhangi bir yerden erişilebilmesini sağlar, özellikle de bulut tabanlı bir CRM yazılımı kullanıyorsanız.
Satış, pazarlama ve satın alma departmanlarının farklı yerlerde olduğu ve çoğunlukla sahada çalıştığı durumlar için ortak veri tabanları özellikle faydalıdır. Gerekli tüm bilgiler herkesin erişebileceği bir yerde olduğundan, satış sürecini verimli hâle getirmenin yanı sıra müşteri ilişkilerini de çok daha iyi bir şekilde yönetmek mümkün olur.
Örneğin mutfak gereçleri ürettiğiniz bir şirketiniz olduğunu düşünelim. Yerel bir restoran ürünlerinizi satın almak için bir sözleşme imzaladığında, servis departmanı bunu gerçek zamanlı olarak görebilir ve buna göre ne yapabileceğini belirleyebilir. Mesela müşterinin ürünlerini kurmak için otomatik olarak bir randevu oluşturabilirler. Pazarlama departmanı da bir ürünün yaşam döngüsünün ne zaman sona ereceğini bildiğinden, o müşteriye ne zaman yeni bir teklif yapması gerektiğini rahatça belirleyebilir.
2. Daha fazla potansiyel müşteri belirleyin ve onları dönüştürün
Sosyal medya hesaplarınızda paylaştığınız gönderiler, basılı ve dijital medyaya verdiğiniz reklamlar, hatta e-posta aracılığıyla yürüttüğünüz pazarlama kampanyaları… Bunların hepsi bir şirketin büyümesine yardımcı olur, ancak bir sonraki adım daha önemlidir. Tüm bu pazarlama kampanyalarının ne kadar başarılı olduğunu, yani yaptığınız masrafa değip değmediğini nasıl öğreneceksiniz?
Bir CRM programı, size bu bakımdan da faydalı olabilir zira pazarlama kampanyalarının ne denli işe yaradığını, başka bir deyişle potansiyel müşterileri hangi oranda dönüştürdüğünü görmenizi sağlayan raporlar hazırlayabilir.
İyi bir CRM yazılımı hem yeni hem de potansiyel müşterilerinizle olan tüm etkileşimlerinizi kaydeder. Örneğin müşterilerinizin iletişim bilgilerini toplamak için web sitenize formlar yerleştirebilirsiniz. CRM, bu formlara girilen bilgileri otomatik olarak toplayıp pazarlama amaçlı e-posta mesajları gönderebilir. Yapay zekâ destekli CRM yazılımları, aynı zamanda sosyal medya hesaplarını tarayıp potansiyel müşterileri değerlendirebilir ve elde ettiği verileri, kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyalarına entegre edebilir.
3. Müşterileri elde tutma oranlarını artırın
Araştırmalar, yeni müşteri kazanmanın maliyetinin, mevcut müşterileri elde tutmaya kıyasla 5 ila 25 kat daha fazla olabileceğini gösteriyor. Bir işletme olarak amacınız elbette yeni müşteri kazanmak da olmalıdır, ancak mevcut müşterilerinizi elde tutmak da en az onun kadar, hatta başlangıçta çoğu zaman daha önemlidir.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımları, bunu başarmanıza farklı şekillerde yardımcı olur. Müşteri verileri departmanlar arasında paylaşıldığı için, olası sorunları önceden tahmin etmek ve onları daha hızlı çözmek mümkün olacaktır. CRM, ayrıca bir satış görevlisinin müşteriyle iletişim ve etkileşim kurmasını, örneğin otomatik e-posta mesajları ile neredeyse tam otomatik hâle getirecektir. Tüm bunlar, satış sonrası müşteri ilişkilerini geliştirerek mevcut müşteri kitlenizi elde tutmanızı kolaylaştırır.
4. Verilere dayalı akıllı kararlar alın
İyi bir CRM sistemi, farklı amaçlarla kullanılabilecek veri analiz araçlarına sahiptir ve bunlar da normal şartlarda kolayca tespit edemeyeceğiniz bilgiler toplamanıza yardımcı olan önemli bir özelliktir. Mevcut ve potansiyel müşterilerinizin farklı segmentlere ayrılmış güncel bir listesinin yanı sıra, onların beklentilerini karşılayıp karşılayamadığınıza dair bir rapor elde edebilirsiniz. Satış ve pazarlama ekibinizin performansını veya son pazarlama kampanyanızın başarısını ölçebilir, tüm bunları daha fazla satış yapmak veya çapraz satış fırsatlarını tespit etmek için kullanabilirsiniz.
Müşterileri farklı özelliklere veya demografik verilere göre düzenleyin, pazarlama kampanyalarınızla hedef kitlenizin belirli bölümlerine hitap edin. Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri departmanında nelerin iyi, nelerin ters gittiğini görün. Tüm bu bilgiler, işletmelerin geleceğe dair daha tutarlı tahminlerde bulunmasına ve verimliliği engelleyen mevcut sorunları tespit etmesine olanak tanır. Müşterileriniz, satış hattınız, satış performansınız ve diğer veri analitiği araçları ile elde ettiğiniz bilgileri kullanarak bir sonraki adımınızı başarılı bir şekilde nasıl atabileceğinizi görebilirsiniz.
CRM'in size nasıl yardımcı olabileceğini gösteren bir satış örneği
Mesela yukarıdaki mutfak gereçleri ve restoran örneğine geri dönelim. CRM sistemi ile müşteri hizmetleri verilerine erişebilirsiniz. Bu verileri kullanarak, bir restoranın belirli bir ürününüz için nadiren yardım ve onarım talebinde bulunduğunu tespit ettiğinizi düşünelim. Bu, o ürünün rakiplerinden daha iyi bir performans sergilediği anlamına gelir. Bu veriyi kullanarak, diğer restoranlara hitap eden özel bir pazarlama kampanyası yaratabilir ve bu kampanyada o ürünün dayanıklılığına vurgu yapabilirsiniz.
5. Zaman alan işleri otomatikleştirin
Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları, çalışanlarınızı, zaman alan, kendini tekrar eden ve hata yapılma ihtimali oldukça yüksek olan işlerden kurtarır. Örneğin bir satış temsilcisinin tek başına gönderebileceği pazarlama mesajlarının sayısı sınırlıdır. Dahası, bu mesajları kişiselleştirmesi de çoğu zaman mümkün olmayacaktır. Oysa, CRM uygulamaları, satış ve pazarlama mesajlarını bir üst sınır olmadan gönderebilir ve her birine kişisel bir dokunuş ekleyebilir.
Aynı zamanda, çok sayıda yeni ve potansiyel müşteriyi eksiksiz bir şekilde değerlendirmenize de yardımcı olabilir. Örneğin yeni müşteriler için otomatik olarak bir müşteri hizmetleri temsilcisi atanabilir. CRM uygulamaları ile elde edebileceğiniz otomasyon özellikleri, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri çalışanlarının mesailerini daha önemli şeylere ayırmasına olanak tanır.
6. Daha fazla satış yapın, daha fazla kazanın
Satış sürecini (hem satış öncesini hem de satış sonrasını) CRM yazılımları ile yönetmek, diğer alternatiflerden çok daha etkilidir. CRM sistemleri kullanıldığında, potansiyel müşteri dönüşüm oranlarının %300 arttığını gösteren araştırmalar vardır. Aynı araştırmalar, müşterilerin elde tutulma oranının %27 arttığını ve satış döngüsünün ise %24 kısaldığını da göstermektedir. Bir CRM çözümü ile satış başına geliri %41 artırmak ve satış ve pazarlama maliyetlerinde %23 tasarruf etmek de mümkün olacaktır. Diğer bir deyişle, CRM yazılımları daha az maliyetle daha çok satış yapmanıza yardımcı olabilir.
CRM Sistemleri Size Ne Zaman Yardımcı Olamaz?
Yukarıda da belirttiğimiz gibi, CRM yazılımları her türden işletmenin satış odaklı operasyonlarını destekleyebilir ve bir yandan da müşteri ilişkilerini geliştirmek için kullanılabilir. Şirket içi iş birliğinin daha verimli olmasını sağlayacak ve pek çok farklı departmana değerli öngörüler de sağlayacaktır. Bununla birlikte, CRM yazılımlarının kendi başına yapamayacağı şeyler de vardır.
CRM programı kullanıp bir faydasını göremeyen işletmelerin en büyük hatası, aradıkları değişiklikleri gerçekleştirmek için gereken tek şeyin bir yazılım kullanmak olduğunu düşünmeleridir. Yani, bir CRM programı satın alıp kurmanın başlı başına yeterli olacağını düşünürler. Oysa işler böyle yürümez. İşleyeceği veriler sağlanmazsa ve bir organizasyonun tamamı onu benimsemezse, CRM yazılımı ile beklenen sonuçları elde etmek mümkün değildir.
Evet, bir CRM programı çoğu süreci otomatikleştirme yeteneğine sahiptir, ancak bunu yapabilmesi için çalışanların çaba göstermesi ve ondan nasıl yararlanabileceklerini tam olarak bilmeleri gereklidir. Aynı zamanda, doğaları gereği, CRM programlarının yapamayacağı şeyler de vardır. Şunlara dikkat etmezseniz, bir CRM yazılımı kullanmanın herhangi bir faydasını görmeniz mümkün olmayacaktır:
1. Çalışanlarınızın beklentilerini yönetin
İster yeni bir CRM sistemi kuruyor ister beklentilerinizi karşılamayan bir CRM'i düzeltmeye çalışıyor olun, önce onu kullanan çalışanlarınızın beklentilerini yönetin. Bu, basitçe CRM’den ne beklemeleri gerektiği konusunda eğitilmeleri gerektiği anlamına gelir. CRM programlarının ne yapabileceğini, ne yapamayacağını ve onları ne amaçla kullanabileceklerini önceden bilmeleri şarttır. Mucizeler beklememeleri gerektiğinin farkında olmalıdırlar, ancak CRM yazılımları kullanmanın işlerini nasıl ve ne şekilde kolaylaştırabileceğini de öğrenmeleri gerekir.
2. Kullanıcıların eski alışkanlıklarını değiştirmeye istekli olmaları gerekiyor
Bir işletmedeki değişimlere karşı ilk söylenen şey, hemen hemen daima “biz şimdiye dek hep böyle yaptık” olur. Bu, kelimenin tam anlamıyla geçmişte kalması gereken bir yaklaşımdır. CRM programları, işletmenizin kendine özel ihtiyaçlarını ve iş akışını destekleyecek şekilde yapılandırılır ve kullanılırsa, çalışanlar da bu yeni süreci hızlı bir şekilde benimseyecektir. Ancak yöneticilerin bu geçiş sürecinin doğru bir şekilde yürütüldüğünden emin olmak için eski ve verimsiz süreçlere takılı kalan ve değişime açık olmayan personeli yakından takip etmesi şarttır.
3. Verilerin kendi kendilerini girmeyeceğini unutmayın
CRM sistemi nedir sorusunu cevaplarken, müşteri bilgileri konusuna değinmiş ve bu bilgilerin yine müşterilere tatmin edici bir deneyim sunmak için kullanılabileceğinden bahsetmiştik. Hem mevcut hem de yeni müşteriler hakkındaki veriler, bir CRM sisteminin doğru bir şekilde işlemesi için hayati öneme sahiptir. Ancak bu verilerin hâlen insanlar, yani çalışanlarınız tarafından sağlanması gerekir.
Mevcut ve potansiyel müşterileri eksiksiz bir şekilde CRM programlarına eklemek, yalnızca satış pazarlama ekibince değil, işletmedeki herkes tarafından yapılması gereken bir şeydir. Bu veriler düzenli şekilde güncellenmeli ve korunmalıdır. Tüm çalışanların belirli bir müşteri hakkında aynı bilgilere sahip olacağından emin olmak şarttır. Bu bağlamda, müşteri bilgileri içerisine düzenli olarak özel notlar da eklenmelidir. Diğer bir deyişle, müşteri ilişkileri yönetimi yazılımının bir müşteri hakkında görüntülediği ekranda hiçbir boş alan kalmamalıdır.
Müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri bilgileri olmadan mümkün olmaz
Müşteri verileri yanlış, eski veya eksikse, CRM müşteri ilişkileri yönetimi programlarından elde edilebilecek faydalar büyük ölçüde azalır. Örneğin müşterinin doğum gününü kutlamak gibi basit bir iş dahi mümkün olmayabilir. Aynı nedenle, satış sonrası müşteri memnuniyetini sağlamak da zor olacaktır. Yapay zekâ destekli Customer Relationship Management yazılımları, müşteri bilgileri toplama işini büyük ölçüde kolaylaştırmış ve hatta otomatik hâle getirmiş olsa da çalışanlarınızın veri girişine devam etmesi şarttır.
4. CRM, tek başına verimsizliği veya eksiklikleri düzeltmez
Bir CRM sistemi yeni ve verimli iş akışları oluşturabilmenize yardımcı olur, ancak bir işletmedeki verimsizliği tek başına ortadan kaldırabilecek sihirli bir değnek değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarını bir otomobil motoruna benzetebilirsiniz. Bu, gitmek istediğiniz yere sizi götürebilecek güçlü bir motordur; ancak bir şirketin ne kadar iyi ve hızlı bir şekilde başarıya ulaşabileceği, o motoru kullanan insanlara bağlı olarak değişecektir.
İyi bir CRM kullanıyor olmak, bir şirketin verimsiz olduğu bir alanı düzeltmesini tek başına sağlamaz. CRM uygulamaları, yalnızca o verimsizliği düzeltebilmeniz için bir potansiyel yaratır. Bu potansiyeli başarılı bir şekilde kullanmak, hâlen sizin sorumluluğunuzdadır.
5. CRM çözümleri herkese aittir
CRM yazılımları sadece satış ve pazarlama ekibine ait değildir. Çoğu işletme, müşteri ilişkileri yönetimi programlarının sadece pazarlama satış ve belki de satın alma departmanlarına özel olduğunu düşünür. Oysa, bir CRM çözümü hiçbir departmanın tekelinde değildir. Müşteri ilişkileri yönetimi yazılımlarının başarılı olması için tüm departmanlar tarafından kullanılması gereklidir. Onu sadece tek bir departmanın (örneğin müşteri hizmetleri veya satın alma) sorumluluğuna verirseniz, CRM çözümünü son derece yanlış uygulamış olursunuz. Departmanlar arası iş birliği, CRM yazılımları bakımından son derece önemlidir.
6. Yöneticilerin diğer çalışanlara örnek olması gerekir
CRM yazılımları dâhil olmak üzere, kullanıcılara zorla dayatılan tüm sistemler ve yenilikler reddedilecektir. Bu insan doğasının gereğidir ve önlerinde bir örnek olmazsa, çalışanların müşteri etkileşimlerini yönetmek için CRM programı kullanmaya başlaması çok daha zor olacaktır. Bu nedenle, lider vasfına sahip yöneticiler, bir işletmede CRM uygulamaları kullanmaya başlayan ilk kişiler olmalıdır.
Örneğin bu uygulamalar tarafından sağlanan tabloları, raporları ve analizleri kullanmaları ve ekiplerinden de aynısını istemeleri şarttır. Yöneticiler bunu yapmazsa, diğer çalışanlar hiç yapmayacak ve eski alışkanlıklarına geri dönecektir. Önemli olan, CRM programlarının müşteri ilişkileri bakımından tek bir “merkez” hâline gelmesidir. Bu merkez, her satış toplantısı, pazarlama kampanyası ve hizmet analizi için bir referans noktası olarak kullanılmalıdır.
