CRM'de Yapay Zekâ Kullanmak Faydalı mı Yoksa Zararlı mı?

Müşteri ihtiyaçlarını henüz ortaya çıkmadan önce tahmin eden, müşterilerle kurduğunuz her etkileşimi kişiselleştiren ve tekrarlayan görevleri otomatikleştirerek çalışanları yüksek değerde müşterilere odaklanmaları için serbest bırakan bir CRM sistemi hayâl edin. Yapay zekâ CRM sayesinde artık bu bir hayâl değil. Yapay zekâ (AI), müşteri ilişkileri yönetimi platformlarını kelimenin tam anlamıyla dönüştürerek inanılmaz şeyler yapabilmelerini sağlıyor.

Geçtiğimiz yıllar içinde AI CRM sistemlerinin sayısında kayda değer bir artış yaşandı ve bu değişim duracağa benzemiyor.  Yapay zekâ ile elde edilen CRM avantajları, satış ve pazarlamadan müşteri hizmetleri ve desteğe kadar her şeyi etkiliyor ve değiştiriyor. Ancak bu değişimin faydaları kadar zararları da olabilir. Yeni cesur bir dünyada henüz ilk adımlarımızı atıyoruz ve yapay zekâ faydaları kadar olası zararları da dikkate almamız gerekiyor.

Burada, tam olarak bu konuya değinecek ve yapay zekâ CRM için uygun mu sorusunu bu teknolojinin hem avantajlarını hem de dezavantajlarını dikkate alarak yanıtlamaya çalışacağız. Bu basit bir “yapay zekâ faydaları zararları” makalesi değil. Yapay zekânın müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemlerini nasıl etkilediğinden ve doğasından kaynaklanan özelliklerin ne gibi zorluklar doğurabileceğinden bahsedeceğiz. Başlamadan önce, Bitrix24’ün kısa süre önce tamamladığı yapay zekâ CRM araştırmasına göz atmanızı öneririz. Bu sayede, AI ile elde edilebilecek faydalar hakkında daha net bir fikriniz olacaktır. Dilerseniz hemen bugün Bitrix24’e kaydolarak siz de bu faydaları elde etmeye başlayabilirsiniz.

Yapay Zekâ ile CRM arasındaki ilişki 

Yapay zekâ, gerçek bir insan gibi düşünebilen bilgisayar programları yaratan bir teknolojidir. Daha basit ifade edecek olursak, AI ile yapılmaya çalışılan şey, kendi başlarına öğrenebilen, akıl yürütebilen ve sorunları çözebilen algoritmalar ve sistemler geliştirmektir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ise hem mevcut hem de potansiyel müşterilerle ilişkiler kurmaya ve bunları sürdürmeye odaklanan bir iş stratejisidir. Müşterinin edinilmesinden satış sonrası desteğe kadar geniş bir alanı kapsar ve müşteri yaşam döngüsü boyunca onunla kurulan tüm etkileşimlerin yönetilmesini içerir. Bu etkileşimlere satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve destek gibi faaliyetler dâhildir.

Yapay zekâ, kendi başına öğrenebilme, sorun çözebilme ve belirli süreçleri otomasyon yoluyla yürütebilme yetenekleri nedeniyle CRM için de kullanılabilir.

CRM için yapay zekâ nasıl kullanılır?

CRM sistemlerinde yapay zekâ, şunlar dâhil olmak üzere pek çok farklı amaç için kullanılabilir:

Müşteri verilerini analiz etme

Yapay zekâ destekli CRM, müşteri davranışlarındaki kalıpları belirlemek, gelecekteki davranışlarını tahmin etmek ve müşterilerin deneyimlerini kişiselleştirmek için pek çok farklı kaynaktan topladığı büyük veri kümelerini analiz edebilir. Müşterilerin işletmeyle olan etkileşimleri, satın alma geçmişleri ve hatta çevrimiçi gezinti alışkanlıkları bu veri kümelerine dâhildir.

Görevleri otomatikleştirme

Yapay zekâ, müşteri verilerini girme, onları sundukları değere göre puanlama ve müşteri hizmetleri sorguları gibi kendini tekrar eden görevleri otomatik hâle getirerek insan temsilcilerin zamandan tasarruf etmesine yardımcı olur.

İçgörü sağlama

Yapay zekâ daha iyi müşteri deneyimleri sunabilmek için gerekli olan içgörüleri raporlar hâlinde sunabilir. Bu raporlar, işletmelerin müşteri ihtiyaçları, tercihleri ve potansiyel sorunlar hakkında bilgi sahibi olarak pazarlama, satış ve hizmet stratejileri bağlamında bilinçli kararlar almasına ve tüm bunları optimize etmesine yardımcı olabilir.

Etkileşimleri kişiselleştirme

Yapay zekâ aynı zamanda müşterilere ilgili ürünler önererek, hedefli teklifler sağlayarak ve chatbot desteği sunarak etkileşimleri kişisel hâle getirebilir. Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sadece satışları artırmada değil hedef kitleyle uzun vadeli ilişkiler kurabilmek için de çok önemlidir.

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) için AI kullanmanın faydaları nedir?

Yapay zekâ destekli CRM kullanarak her türden ve her büyüklükten işletme şu avantajları elde edebilir:

Artan verimlilik

Yapay zekâ destekli CRM sistemleri görevler ile iş akışlarını otomatik hâle getirerek her türden süreci hızlı ve verimli bir şekilde yürütebilir. Verileri daha doğru ve tutarlı bir şekilde toplayabileceğinden ötürü verimliliğin artmasına katkıda bulunacaktır.

Geliştirilmiş müşteri hizmetleri

Yapay zekâ müşteri etkileşimlerini kişiselleştirilmiş hâle getirebilir. Doğal dil işleme (NLP) teknolojisini kullanan sohbet robotları aracılığıyla 7/24 destek sağlayabilir ve hatta olası sorunları önceden tahmin ederek müşteri hizmetlerini proaktif hâle getirebilir. Müşteri ilişkilerini kesintisiz ve hızlı bir şekilde yürütmek, satışlar kadar müşteri sadakatini de artıracaktır.

Gelişmiş satış ve pazarlama

Yapay zekâ, veri analizi yoluyla müşteri ihtiyaçlarını ve tercihlerini tahmin edebilir. Bu sayede hedefli kampanyalar önerebilir ve potansiyel müşterileri puanlayarak satış fırsatlarını tespit etmenize yardımcı olabilir. Yaratıcı yapay zekâ ise bunun da ötesine geçerek kampanya içeriklerini (örneğin e-posta veya sosyal medya mesajlarını) kendisi hazırlayabilir. Bu teknoloji, gerçek bir insandan ayırt edilemeyecek kalitede metinlerin üretilmesini sağlayabilecek kadar gelişmiştir.

Veri odaklı karar verme

Yapay zekâ büyük miktarda veriyi çok hızlı bir şekilde analiz edebilir. Bu, işletmelerin CRM stratejileri hakkında tahmine değil veriye dayalı kararlar almalarına yardımcı olur. Veri analizi sayesinde hem satış hem de pazarlama için çok daha sağlıklı ve etkili kararlar almak mümkün olur.

Kullanımı kolay bir teknoloji

Bu teknolojinin sahip olduğu önemli bir diğer fayda da neredeyse hiçbir özel eğitim gerektirmemesi ve alışma sürecinin oldukça kısa olmasıdır. Seçilen CRM sisteminin kullanımı zaten kolaysa yapay zekâ özelliklerinin kullanımı da kolay olacaktır. Bu teknoloji ayrı bir uzmanlık gerektirmeden arka planda çalışır ve sıradan kullanıcılar da sunduğu tüm özelliklerden yararlanabilir.

Azalan maliyetler

Yapay zekâ kullanarak elde edebileceğiniz otomasyon ve verimlilik, daha az sayıda çalışan ile daha çok iş yapabilmenizi sağlayacaktır. Örneğin müşteri hizmetleri departmanınızdaki insan temsilcilerin sayısını azaltabilirsiniz. Bu, doğal olarak işletme giderlerinden tasarruf etmenizi ve maliyetleri azaltmanızı sağlar.

Özetleyecek olursak yapay zekâ, veri analizi yapmak, görevleri otomatikleştirmek ve müşterilerle kurulan etkileşimleri kişiselleştirmek için her işletmenin CRM sistemlerinde kullanabileceği güçlü bir araçtır. Diğer birçok faydasının yanı sıra müşteri ilişkilerinin gelişmesini de sağlar ve böylece işletmelerin satışları artırmasına yardımcı olur. Herhangi bir CRM sistemi yapay zekâ özelliklerinin dâhil edilmesiyle çok daha hızlı, verimli ve faydalı hâle gelir. Bunların hepsi işletmeler için önemli ve göz ardı edilemeyecek avantajlardır.  

CRM'de yapay zekâ kullanmanın dezavantajları nedir?

Yapay zekâ teknolojisi tarafından sunulan avantajlar, CRM dâhil bir işletmenin tüm iş stratejileri için faydalı olacaktır ancak sadece iyi yönlere odaklanmak doğru olmaz. AI, kendi doğasından kaynaklanan bazı dezavantajlara da sahiptir. Burada, “kendi doğasından kaynaklanan” kısmına özellikle vurgu yapmak istiyoruz zira bu dezavantajlar doğrudan CRM ile ilgili değildir. Yapay zekâ hangi sektörde ve hangi amaçla kullanılırsa kullanılsın aynı sorunlar söz konusu olacaktır.

Düzenli, tutarlı ve uygun verilere sahip olmamak

Bu sorun, özellikle hâlihazırda kullandığı yazılım altyapısını hiç değiştirmeden sadece yapay zekâ destekli bir CRM çözümü kullanmaya başlayan işletmeler için geçerli olacaktır. AI CRM çözümleri, analiz yapabilmek ve yukarıda bahsettiğimiz avantajları sunabilmek için sürekli ve düzenli olarak verilerle beslenmelidir. Sistem, doğru ve etkili şekilde çalışabilmesi için gereken bilgileri elde edemezse pratikte tamamen kullanışsız hâle gelecektir.

Bir işletmede, yapay zekâ gelişimi için ihtiyaç duyulan veriler depolanmıyorsa, sahip olunan veriler dijital hâle getirilemiyorsa (mesela hâlen kâğıt formunda kalıyorsa) ve başka bir program tarafından yakalanan veriler entegrasyon sorunları nedeniyle AI CRM sistemine aktarılamıyorsa iyi sonuçlar elde etmek mümkün olmaz.

Verilerin temiz olmaması da ayrıca bir sorun olabilir

Verinin kendisinin temiz olmaması da başlı başına bir sorun olabilir. AI, verileri temizlemek için çeşitli algoritmalara sahiptir ancak yapabileceklerinin de bir sınırı vardır. “Gürültülü” olarak tabir edilen bu tip veriler analiz hatalarına neden olur ve makine öğreniminin istenen şeyle uyumsuz olmasıyla sonuçlanabilir. Veri akışının kalitesi iyi değilse veriler çok fazla dağılmış hâldeyse ve veri dokümantasyonu için kriterler belirlenmemişse “gürültü” sorunu çok daha belirgin olacaktır.

Bu sorun sadece bir AI CRM sistemine değil CRM’ye de yer veren ve yapay zekâ tarafından desteklenen bir SaaS çözümü tercih edilerek çözülebilir. Bitrix24 bunun iyi bir örneğidir. Platformumuz, CRM ile birlikte çalışan birçok modülden oluşur ve bu modüllerin hepsi birbirini besleyecek şekilde tasarlanmıştır. Bitrix24 kullanmaya başlayan işletmeler, iş akışlarını tamamen platformumuza taşıyacağından, entegrasyon veya gürültülü veri sorunları hakkında endişe etmelerine gerek kalmadan yapay zekânın avantajlarından yararlanmaya başlayabilirler.

Yapay zekâya fazla güvenmek

Bu sorun, tamamen çalışanların bu teknolojiye olan bakış açısından kaynaklanır. Çoğu işletmede, AI CRM veya yapay zekâ destekli başka bir çözüm kullanılmaya başlandıktan sonra çalışanlarda bir “rehavet” duygusunun geliştiği söylenebilir. Bu teknolojiyi bir tür “mucize” olarak gören çalışanlar, ona fazla güvenmeye başlayabilir. Bu, müşterilerinizle olan insani etkileşimin tamamen ortadan kalkmasına neden olabilir.

Örneğin pazarlama departmanınız tüm kampanyalarını yapay zekâya hazırlatmaya başlayabilir. AI bunu gerçekten de yapabilir ve söz konusu kampanyaların metinlerini dahi yazabilir. Ancak bu, tüm süreci baştan sona sadece onun yönetmesi gerektiği anlamına gelmez. Pazarlama departmanı tüm kampanyaları yapay zekânın yönetimine bırakırsa, müşterileriniz bir insanla değil bir bilgisayarla etkileşime geçtiğini eninde sonunda fark edecektir. Bu da müşteri deneyimi için son derece zararlı olabilir.

Önemli ancak eğitimle çözülebilecek bir sorun

Bu çözülebilir bir sorundur. Tek gereken ise satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve diğer departmanlara yapay zekânın gerçekte ne yapabileceği ve nasıl kullanılması gerektiği hakkında bir eğitim vermektir. Çalışanlar, bu teknolojinin müşteriyle olan ilk teması kurabileceğini ve rutin işlerini kolaylaştırabileceğini fakat onların yapması gereken her şeyi yürütemeyeceğini öğrenmelidir. Örneğin bir pazarlama kampanyasında yapay zekâ içeriği müşterinin ilgisini çekmişse ikinci teması hâlen bir insan temsilcinin kurması gereklidir. Yapay zekâ, insan çalışanların yerine geçmek için değil onlara yardımcı olmak için kullanılması gereken bir teknolojidir.

Veri gizliliği ve güvenliği sorunları

Şimdiye dek doğru AI CRM platformunu seçerek ve çalışanlara eğitim vererek giderilebilecek sorunlardan bahsettik ancak kısa vadede çözülemeyecek bazı problemler de bulunuyor. Bunlar arasında veri gizliliği ve güvenliği ilk sırada geliyor. Her ikisi de yapay zekâyı geliştiren ve/veya bu hizmeti sunan şirketler tarafından çözülmesi gereken sorunlar, yani işletmelerin yapabileceği bir şey bulunmuyor.

Kişisel verilerin gizliliği

Yapay zekâya güç veren şeyin veriler olduğundan yukarıda bahsettik. Bu teknoloji, kalıpları tespit etmek ve "öğrenmek" için büyük hatta devasa miktarda veriye ihtiyaç duyuyor. Bunlar sadece genel verilerden ibaret değil. Yapay zekâyı besleyen bilgilerin çoğu doğrudan dijital ayak izlerinden geliyor, yani gezindiğimiz web siteleri, çevrimiçi satın aldığımız ürünler, coğrafi konumlarımız ve çok daha fazlası. Diğer bir deyişle kişisel verilerimiz.

Mevcut veri gizliliği düzenlemeleri, yapay zekâ teknolojisi hayatımıza girmeden önce oluşturuldu, dolayısıyla AI hakkında hemen hiçbir hüküm içermiyorlar. Oysa yapay zekâ modelleri kelimenin tam anlamıyla çevrimiçi yaptığımız her şey hakkında bilgi toplayıp saklıyor. Peki bunu yaparken gizliliğimize ne kadar saygı duyuyorlar? Toplanan bilgileri ne şekilde saklıyorlar, mesela bir analist dilediği zaman verilerimize ulaşabiliyor mu?

Yapay zekâ modellerini eğitmek için toplanan kişisel verilerinizin kapsamını düşünün: Fotoğraflar, videolar, sosyal medya paylaşımları ve internette paylaştığınız her şey kullanılıyor. Bu bilgilerin tam olarak nasıl kullanıldığını bilmiyoruz. AI sistemlerinin hemen tümü ticari sır oldukları gerekçesiyle adeta kapalı kutulardan oluşuyor, yani bilgilerimizin nasıl kullanıldığını öğrenmenin hiçbir yolu yok.

Elbette bu durum yapay zekâ kullanmayı durdurmamız gerektiği anlamına gelmiyor. Bu hem işletmelere hem de gerçek kişilere büyük rahatlık sağlayan bir teknoloji, dolayısıyla veri gizliliği düzenlemelerini yapay zekâya uygun olacak şekilde değiştirmemiz gerekiyor. Veri anonimleştirme gibi teknikler, bizleri tanımlamak için kullanılabilecek belirteçleri, yapay zekânın topladığı bilgilerden kaldırabilir. Bu da işlevini kaybetmeden kullanıcı gizliliğine saygı göstermesini sağlar.

Hâlihazırda General Data Protection Regulation (GDPR) ve California Consumer Privacy Act (CCPA) buna dair bazı düzenlemeler içeriyor ancak yeterli değiller ve sadece belirli coğrafi bölgelerde geçerliler. AI kullanımı arttıkça bu sorun da büyüyecek ve yakın gelecekte her ülkenin gizliliğe dair yeni yasal düzenlemeler yaptığına tanıklık edeceğiz. Bu düzenlemeler, CRM dâhil tüm iş stratejilerinde ve tüm sektörlerde yapay zekânın kullanım şeklinde bazı değişikliklere neden olabilir.

Kişisel verilerin güvenliği

Bilgisayar korsanları daima büyük hedeflerin peşinde koşar ve yapay zekâ tarafından toplanan verilerin büyüklüğü oldukça iştah açıcı olabilir. Bu verileri korumak, yeni güvenlik standartlarının geliştirilmesini ve mevcut standartların bir üst seviyeye çıkarılmasını gerektirir. Bu hem yapay zekâyı geliştiren şirketi hem de ondan yararlanan işletmeyi ilgilendiren bir durumdur. Yani işletmenizde yapay zekâdan yararlanmaya başlamışsanız siber güvenlik yeterliliğinizi yeniden gözden geçirmeniz gerekecektir.

Bu, IT departmanını büyütmenizi, yeni uzmanlar işe almanızı, hatta tüm siber güvenlik altyapınızı yenilemenizi gerektirebilir. Bunlar hem zaman alacak hem de maliyetli olabilecek süreçlerdir ancak her ikisi de kaçınılmazdır. Zira toplanan verilerin sızması veya çalınması her işletmeye ağır zararlar verebilir.

Genel bir değerlendirme yapacak olursak, mevcut dezavantajlar, yapay zekâdan bir işletme olarak yararlanmanızı engelleyecek önemde ve büyüklükte değildir. Eğitim vererek, doğru uygulamaları seçerek ve siber güvenliğinize yatırım yaparak olası sorunların büyük bir kısmını onlar henüz ortaya çıkmadan önce engellemeniz mümkündür. Bunun karşılığında çok daha verimli bir iş akışıyla daha fazla satış fırsatı elde edebilir ve çok daha tatmin edici bir müşteri deneyimi sunabilirsiniz. Bunlar, rakiplerinize karşı bir rekabet avantajı elde etmenizi ve başarılı bir şekilde büyümenizi sağlayacak faydalardır. Bu nedenle yapay zekâdan, özellikle de yapay zekâ destekli CRM uygulamalarından, hemen yararlanmaya başlamanızı şiddetle tavsiye ederiz. Bu teknoloji, bir işletme olarak kaçırmamanız gereken fırsatlar sunar.

Yapay zekâ destekli CRM sistemlerinden doğru ve etkili bir şekilde yararlanmaya başlamak ve güçlü sonuçlar elde etmek istiyorsanız hemen bugün Bitrix24 kullanmaya başlayın. Bitrix24 sadece bir AI CRM sistemi değildir, işletmenizin tüm ihtiyaçlarını karşılayacak birden çok araç sunan çevrimiçi bir platformdur. Bitrix24 kullandığınızda entegrasyon konusundan endişelenmenize ve ihtiyacınız olan verileri doğru şekilde yakalamaya çalışmanıza gerek kalmaz. Platformumuz, bunların hepsini otomatik olarak yaparak, ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgilere tek bir merkezden ulaşabilmenizi sağlar. İster bir ürün ister bir hizmet sunuyor olun, hemen bugün kaydolun ve Bitirx24’ü 15 milyondan fazla işletmenin tercihi hâline getiren özellikleri keşfedin!