İçerik tablosu
1. Başarı Oranınızı Ölçmek için Metrikler Ayarlayın
2. ‘İşte bu!’ Anları İçin Acele Edin
3. Akıllı, Ancak Minimum Uygulanabilir Rehberlik Sağlayın
4. Kullanıcıların Uygulayarak Öğrenmesine İzin Verin
5. Kullanıcı Katılımının Bir Yolculuk Olduğunu Anlayın
Tanım olarak, kullanıcı katılımı, müşterilerin ürünü başarıyla ve kolaylıkla benimsemesine yardımcı olan web ve mobil uygulama tasarımının yeni bir unsurudur. Kullanıcıların, dijital ürününüze eriştikleri andan kesinlikle büyülendikleri ve hayatlarında ne kadar faydalı ve gerekli olduğunu anladıkları ana kadar süren, markanızla ilgili ilk deneyimdir.
Kullanıcı katılımının nihai hedefi çok yönlüdür. Elbette, müşterilere bir ürünü nasıl kullanacaklarını öğretmelidir, ancak bunu heyecan verici ve göze batmayan bir şekilde yapmalıdır. Daha da önemlisi, başarılı kullanıcı katılımı, kullanıcıların ürünün temel değerini anlamaları için ihtiyaç duydukları süreyi kısaltmalı ve böylece onları gelecekte sürekli kullanmaya ikna etmelidir.
Ürününüzü ilgi çekici ve kullanımı zor bulmak yerine, insanlar ürüne hevesli olmalıdır. Bu onların ayrıldığını görmek ile onları uzun vadeli memnun müşterilere dönüştürmek arasındaki farktır. Bu nedenle, kullanıcı katılımı yalnızca yapabileceğiniz en iyi ilk izlenim değildir; aslında, dijital işletmelerin kaçırmayı göze alamayacağı bir büyüme tekniğidir.
İşte onu gerçekten etkili hale getirmenin yolu.
1. Başarı Oranınızı Ölçmek için Metrikler Ayarlayın
Başarı oranınızı ölçmeye başlamak için deneme süresinin başlamasını beklemeyin. Bunun yerine, metrikleri önceden ayarlayın. Sonuçlar, yüzüncü kullanıcıya ulaşmadan çok önce işe alım sürecini iyileştirmenize yardımcı olabilir.
Sattığınız ürün ne olursa olsun, web siteniz genellikle en önemli müşteri temas noktalarından biridir. Bu nedenle, siteden hemen çıkma oranınızın üstünde kalın. Artmaya başlamaları durumunda, size tam olarak neyin ne zaman yanlış gittiğini söyleyebilecek sayısız test aracı var. CrazyEgg, HotJar veya Google Analytics'e göz atarsanız, bunların kullanıcı davranışı istatistiklerinden kullanıcı oturumlarının gerçek tekrarlarına kadar her şeyi kapsadığını görürsünüz.
Alıştırma, ürününüzü daha heyecanlı hale getirmelidir, ancak başlangıç aşamasında kullanım kolaylığının çok daha önemli olduğunu unutmayın. Ürünün gerçekte ne kadar sezgisel olduğuna dair bir ipucu vereceğinden, talimatlarla ilgili sorguları ölçtüğünüzden emin olun.
Ürününüz ne sıklıkla kullanılıyor? Ayrıca, kullanıcılar tüm özelliklerle eşit derecede ilgileniyor mu? Cevaplar, kullanıcıların ürünün temel değeri olarak neyi algıladıklarına ve onu keşfetmek için ne kadar zamana ihtiyaçları olduğuna dair bir fikir verecektir.
2. ‘İşte bu!’ Anları İçin Acele Edin
Kullanıcı katılımının tüm amacı, ilk etapta bu keşif için gereken süreyi azaltmaktır. Ancak o zaman kullanıcı, ürünün tüm değerini kavrar ve zamanına ve parasına değeceğine karar verir. Bunun gerçekleştiği ana “İşte bu!” denir. Bunu ilk dönüşüm noktanız olarak işaretleyebilirsiniz.
Elbette kullanıcının bu noktaya gelebilmesi için ürününüzü kullanmanın gerçek faydasını hissetmesi gerekiyor. Bir görev yöneticisi uygulamasından bahsediyorsak, örneğin ‘’İşte bu’’ anları kullanıcı ilk görevi başarıyla bitirdiğinde ve uygulamanın yardımıyla hedefe ulaşmanın heyecanını hissettiğinde bir an gerçekleşir. Neden onları küçük bir ödülle de sevindirmiyorsunuz?
MailChimp'ten bir örnek alalım. Kullanıcı, uygulamasını kullanarak ilk e-postayı gönderir göndermez, Chimp imzası onları ekrandan beşlik çakıyor. Bu gerçekten küçük bir takdir ifadesi, ancak buna “İşte bu!” diyebiliriz.
Kullanıcıların çok uzun ve sıkıcı öğreticileri okumakla ilgilenmediğini unutmayın. Ürünü hemen kullanmanın faydalarını görmek istiyorlar, bu nedenle bu üretkenlik anına mümkün olan en kısa sürede ve fazla sürtüşmeden ulaşmayı hedefleyin. Reklamları ve satış kampanyalarını sonraya saklayın ve ürününüzün müşterilerin hayatına değer kattığını açıkça belirtin.
3. Akıllı, Ancak Minimum Uygulanabilir Rehberlik Sağlayın
“İşte bu!” dediğimiz an tamamen kullanıcının heyecanıyla ilgilidir, ürün içi talimatlar kullanımı sezgisel ve sorunsuz hale getirmekle ilgilidir.
Buradaki en büyük artı, yardımcı olmakla birlikte kısa ve öz olmaktır. Ürün, modern müşteri merkezli konseptin gereksinimlerini karşılıyorsa (ki karşılaması gerekir), sizin açınızdan fazla açıklamaya gerek yoktur. Yönlendirmeye ihtiyaç duymaları durumunda kullanıcıyı yönlendirmek için orada olun, ancak onları talimatlarla boğmayın.
Bunu yapmanın birçok yolu vardır ve zamana dayalı tetikleyicilerden davranışa dayalı tetikleyicilere geçiş yapmak en iyilerinden biridir. Her ikisi de geri bildirim toplamak için işlem e-postaları göndermek için kullanılır, ancak doğru zaman yerine ikincisi kullanıcının belirli bir eylemi gerçekleştirmesini bekler.
Geri bildirim istiyor veya daha fazla kullanım için talimatlar gönderiyor olsanız da, bağlamsal tetikleyiciler ilerlemek için daha iyi bir yoldur. Tahmin edilen kullanım zaman çizelgesini takip etmezler, ancak kullanıcının davranışını ele alırlar, böylece talimatlar içeren bir e-postayı tetikler ve kullanıcının belirli bir anda özellikle ihtiyaç duyduğu çözümden başka bir şey sağlamazlar.
- Chatbotlar ve Canlı Sohbet
Ürününüzün doğası buna izin veriyorsa, öğreticileri ve eğitici e-postaları canlı sohbet veya sohbet botları ile değiştirmeyi düşünün. Concierge onboarding'in etkinliğine karşı insan dokunuşunu minimuma indiren sözde "düşük dokunma" uygulamasının etkinliği hakkında sürekli bir tartışma var; Gerçek şu ki, buradaki en iyi strateji, hedef kitlenize en uygun olanıdır.
Yeni başlayan kullanıcıları başarılı bir şekilde yönlendirmek için sohbet robotlarının nasıl kullanılabileceğine dair birçok harika örnek olmasına rağmen, canlı sohbet her iki dünyanın da en iyisini alır. Kolaylığı kesinlikle reddedilemez - müşteri desteği ile ilk katılımı birleştirerek, canlı sohbet, ihtiyaç olmadığında gözlerden uzak olan, ihtiyaç halinde ise anında yardım için harikadır.
Chatbotların çok etkili olduğu şey, ürünün kademeli olarak tanıtılmasıdır. Ürünün yapabileceği her şeyi kapsamlı bir şekilde açıklayan eğitici bir e-posta bir seçenek değildir: okumak çok uzun ve sıkıcı olurdu. Her yeni gelişme hakkında başka bir tane mail daha gönderemezsiniz, bu yüzden konuşma kullanıcı arayüzleri kitaptaki en iyi numara gibi görünüyor.
4. Kullanıcıların Uygulayarak Öğrenmesine İzin Verin
Uygulama pazarına daha yakından bakarsanız, işe başlayan hemen hemen her ikinci kullanıcının kaydırmalı eğitimlerin potansiyelinden yararlandığını göreceksiniz. En yaygın olarak, kullanıcının bir uygulamayla ilk temasıdır ve böylece ilk başlatma sırasında ana özellikleri ve temel eylemleri sunar.
İyi tasarlandıklarında, hızlıca kaydırılan öğreticiler, oryantasyon için fena sayılmazlar, ancak en iyileri de değildir. Başlıca dezavantajları, çoğu kullanıcının ne yapacağını açıkça söylemek yerine uygulamayı kendi başlarına keşfetmeyi tercih etmesidir. Görseller, gerekli rehberliği sağlamanın harika bir yoludur.
Elinizden geldiğince yazılı açıklamaları görsellerle değiştirin. Instagram bunu, kullanıcıyı anında ürünün temel değerine götüren, selfie çeken insanların kendi kendini açıklayan görüntüleriyle düzgün bir şekilde yapar. Alternatif olarak, kısa görevleri ve bağlamsal ipuçlarını tercih edin - bunlar kısadır ve kullanıcının henüz aşina olmadığı her özellik veya eylemden önce görünür.
Bu yaklaşımlar, kullanıcının çok fazla ek yardım almadan alışma sürecini tamamlama becerisine olduğu kadar sezgisel rehberliğe de dayanır. Talimatları göze çarpmayan ve süreci pürüzsüz hale getirdiği için mükemmel çalışan bir “anlatmak yerine göster” veya “yaparak öğren” tekniğidir.
5. Kullanıcı Katılımının Bir Yolculuk Olduğunu Anlayın
Son olarak, kullanıcı katılımının üstesinden gelebileceğiniz bir şey olmadığını unutmayın; daha çok, kullanıcı son özelliğin faydalarını keşfedene ve böylece ürüne tamamen aşina olana kadar süren bir süreçtir.
Kullanıcının alışamadığı bir diğer şey, taşa yerleştirilmiş bir protokoldür. Tüm müşterilerinizin bunu eşit derecede yararlı bulacağını varsaymaktan bu kadar emin olmayın, ancak her zaman iyileştirme için biraz alan bırakın. Ayrıca, ürününüz gelecekte kesinlikle ek geliştirmelerden ve güncellemelerden geçecek, bundan sonra kullanıcı katılımını yeni özelliklere göre değiştirmeniz ve ayarlamanız gerekecek.
Performansınızı takip etmek için metrikler kurduğunuz ve bunları düzenli olarak kontrol ettiğiniz sürece, başarılı olma şansınızı mahvetmeden önce potansiyel aksiliklerle baş edebileceksiniz. Geri bildirim istemek için davranışa dayalı tetikleyicileri kullanın ve gerçekten dikkate alın. Ne de olsa, hiç kimse, kullanıcınızı, kullanıcıların kendisinden daha iyi bir şekilde alıştıramaz.
Ürününüzün tam potansiyeline ulaşmasına yardımcı olmak kolay bir iş değildir, ancak kesinlikle geri dönüş sağlar. İşe başlamayı bilgilendirici ve heyecan verici bir yolculuk yapın – eğer bunu yaparsanız, En İyi Sonraki Müşteri Deneyimi - ve kaçınılmaz olarak ödüllere sahip olacaksınız.
