CRM Analitiği Özelliklerinin Karşılaştırmalı Bir Değerlendirmesi: Bitrix24 ve Diğerleri

Her türden ve büyüklükten işletmeyi en çok zorlayan şeylerden biri, müşterilerle çalışma sürecini otomatikleştirmek ve optimize etmektir. Bu, başlangıçta çok zorlayıcı bir şey olmamasına rağmen, satışların sayısı arttıkça ve işletme daha fazla çalışan istihdam ettikçe karmaşık hâle gelir ve hemen her yöneticinin uykusuz geceler geçirmesine neden olur.

CRM (customer relationship management – müşteri ilişkileri yönetimi) programları bu sorunu çözmek için geliştirilmiştir. Onlar da başlangıçta müşteri bilgilerinin girildiği basit tablolardan oluşuyor ve hemen hiçbir otomasyon özelliği sunmuyorlardı. Ancak zaman içinde pek çok yönden geliştiler. Modern CRM sistemleri, çok kısa süre içinde çok fazla müşteriye hizmet verilmesini sağlayan pek çok otomasyon özelliğine sahiptir ve müşteri bilgilerini depolamaktan çok daha fazlasını yapabilirler.

Yapabilecekleri şeylerden biri de CRM analitiğidir. Satış rakamlarını iyileştirmek, şirketin verimliliğini artırmak ve birçok süreci otomatikleştirmek için CRM analitiği kullanabilirsiniz. Burada, bunu nasıl yapabileceğinizi anlatacak ve CRM veri analizi için Bitrix24 ile diğer programları karşılaştırarak her birinden ne beklemeniz gerektiğine değineceğiz. Aşağıda da bahsedeceğimiz gibi, Bitrix24, müşteri memnuniyetini artırmanızı ve aynı zamanda satış sürecini sorunsuz hâle getirmenizi sağlayacak gelişmiş CRM özelliklerine sahiptir ve veri analizi de bunlardan biridir.

CRM veri analizi nedir?

Bu, CRM programının, topladığı bilgileri (yani müşterilerle ilgili verileri) analiz etmesini sağlayan bir dizi özelliğin genel adıdır ve ortaya çıkan sonuçlar, daha iyi iş kararları almak veya satış/pazarlama süreçlerini iyileştirmek için kullanılabilir. Yani CRM veri analitiği yapabilen ayrı bir program yoktur. Bu, zaten kullanmakta olduğunuz CRM programının bir özelliğidir, elbette doğru programı kullanıyorsanız.

CRM analitiği, müşteri verilerini analiz etmeyi içerdiği için teknik olarak “veri madenciliği” kategorisine girer. Amacı, müşteriler hakkında toplanan birçok değişik veriyi işletme için yararlı bilgilere dönüştürmektir. Yapabilecekleri ise kullandığınız CRM programına göre değişir. Bazıları müşteri verilerini analiz etmek için çok gelişmiş araçlar sunarken bazıları sadece temel düzeyde analitik araçlara yer verir.

CRM analizi türleri

CRM analitikleri temel olarak üçe ayrılır: İş birlikçi analiz, operasyonel analiz ve ham analiz. Bunlar, müşteri verilerinin kullanılması, müşteri eğilimlerinin belirlenmesi veya belirli görevlerin otomatikleştirilmesi gibi özellikler bakımından birbirinden ayrılır.

İş birlikçi analiz

Burada, müşteriler hakkında bilgi toplandıktan sonra elde edilen veriler, işletmenin farklı departmanları arasındaki iş birliğini kolaylaştırmak ve genel anlamda iş akışlarını verimli hâle getirmek için kullanılır. Basitçe izah etmek gerekirse, müşteri yaşam döngüsü boyunca toplanan bilgiler merkezi bir veri tabanında toplanır ve buraya herkes erişebilir. Bu sayede satın alma geçmişi, müşteri hizmetleri talepleri ve notlar gibi bilgiler her departman tarafından görülebilir. Buradaki amaç sadece iş birliğini kolaylaştırmak değil aynı zamanda müşteri memnuniyetini artırmaktır.

Operasyonel analiz

Bu CRM analizi türünde, müşteriler hakkında toplanan bilgiler birçok farklı süreci otomatikleştirmek için kullanılır. Örneğin müşteri davranışlarını analiz ederek elde ettiğiniz verileri, otomatik bir e-posta kampanyası düzenlemek için kullanırsınız.

Ham analiz

Buradaki amaç iş birliği veya otomasyon sağlamak değildir. Ham CRM analitiği, müşteri davranışına ilişkin eyleme geçirilebilir içgörüler sunmak için çeşitli performans ölçümlerini gerçek zamanlı olarak izler ve hiç ara vermeden bunu yapmaya devam eder.

Bilmeniz gereken en önemli şey, kullandığınız CRM programına bağlı olarak bu analitik türlerinin bazılarını veya tümünü elde edebilecek olmanızdır. Yani bunlar arasından seçim yapmak zorunda değilsiniz. Doğru programı seçerseniz faydalanabileceğiniz CRM özellikleri arasında bunların tümü yer alacaktır.

CRM analitiği hangi amaçla kullanılır?

CRM veri analizi, topladığınız müşteri bilgileriyle çeşitli içgörüler elde etmenizi sağlar. Bu içgörüler farklı şekillerde kullanabilir:

• Müşteriler için segmentasyon grupları oluşturmak: Müşterileri, örneğin “bir ürünü tekrar satın alma olasılığı en yüksek olan ve en düşük olan” gibi gruplara ayırabilirsiniz.

• Kârlılık analizi yapmak ve müşteri değeri belirlemek: CRM veri analizi ile hangi müşterilerin zaman içinde size en yüksek kârı sağlayacağına dair içgörüler elde ederek kimlere odaklanmanız gerektiğini, yani belirli bir müşteriye ne kadar kaynak ayıracağınızı belirleyebilirsiniz.

• Müşteri deneyimini kişiselleştirmek: Müşteriler hakkında toplanan verileri kullanarak pazarlama kampanyalarınızı kişiselleştirebilirsiniz.

• Geri bildirimi ölçmek ve izlemek: Bir ürün veya hizmetle ilgili sorunların ne sıklıkla ortaya çıktığını ölçebilir ve bunları hızla düzeltebilirsiniz.

• Tahmine dayalı modelleme yapmak: CRM programları, müşteri bilgi tabanını ve müşteri katılımının kalıpları ile seviyelerini analiz ederek gelecekteki başarı hakkında tutarlı tahminler yürütebilir.

Ayrıca veri toplamak ve onları analiz etmek sürekli devam edip yinelenen bir süreçtir. Zaman içinde, vereceğiniz iş kararları önceki geri bildirimlere dayalı olarak değiştirilebilir ve iyileştirilebilir.

CRM analitiği nasıl yapılmalıdır?

Kullandığınız CRM programı, siz satış ve pazarlama yapıp müşterilerle ilişki kurmaya devam ettikçe arka planda bilgi toplamaya devam edecektir. Bu bilgilerin analizini satış öncesi ve satış sonrası olmak üzere ikiye ayırarak yapmanız en doğru olanıdır.

Satış öncesi CRM analizi

Bu süreç, bir müşteri ürün veya hizmet satın almadan önce gerçekleşen tüm faaliyetleri içerir. Potansiyel müşteri arama, nitelikli müşteri adaylarının belirlenmesi, pazar araştırmalarının yapılması ve müşterilerin analizi gibi pek çok unsurdan oluşur. Bunların tümünü takip edip ölçmek çok önemlidir zira uzun ömürlü müşteri ilişkilerini bu unsurlar sayesinde kurarsınız. Bu safhada analiz etmeniz gereken CRM metrikleri şunlardır:

Yeni müşteri adaylarına ayrılan zaman: Satış çalışanları, teklifler göndererek veya telefon görüşmeleri yaparak yeni müşteriler bulmaya çalışır ve bu sırada büyük bir zaman harcar. Bu harcanan zamanın dönüşüm oranları üzerindeki etkilerini gözlemleyin. Diğer bir deyişle, harcadığınız zaman ve çabanın gerçekten de yeni müşteriler kazanmanızı sağlayıp sağlamadığını görün.

Potansiyel müşterilerin dönüşüm oranları: Potansiyel müşterilerin dönüşüm oranlarını analiz edin. Bu, satış ekibinin ne kadar başarılı olduğuna dair önemli bir göstergedir ve beklediğinizden düşük çıkıyorsa sadece satış değil pazarlama departmanıyla da görüşmeniz gerekir.

Kişisel etkileşimlerin sayısı ve süresi: Soğuk aramalar, e-postalar, SMS’ler, sosyal medya gönderileri ve daha fazlası. Satış ekibinin kurduğu etkileşimlerin sayısını, süresini ve gerçekleşme sıklığını analiz edin.

Çevrimiçi etkileşim: Birçok CRM programı bu özelliğe zaten sahiptir. Sosyal medya, haber bülteni ve web sitesi ziyareti gibi kanallar aracılığıyla işletmenizle etkileşime giren kişileri belirleyin ve çerez ile diğer tanımlama bilgilerini kullanarak hedefleyeceğiniz potansiyel müşteri adaylarını tespit edin. Çevrimiçi kaynaklardan toplanan veriler, doğru şekilde analiz edildiklerinde şaşırtıcı düzeyde detaylı bilgi sağlayabilirler.

Satış sonrası CRM analizi

Türü ne olursa olsun her işletme her müşteriyi “tekrar gelen” bir müşteriye dönüştürmeyi hedeflemelidir. Bu hedefe ulaşmak için satış hunisi sürecinin tüm aşamalarını takip etmek ve analiz etmek gerekir. Bu safhadaki amacınız, satışı tamamlandıktan sonra aynı müşteriye yeniden satmanın yollarını bulmak olmalıdır. Aynı nedenle en önemli satış sonrası CRM metrikleri şunlardır:

Sorunların takibi ve çözümü: Bir müşteri; ürünler, hizmetler veya işletmenizle kurduğu bir etkileşim hakkında sorunlar dile getiriyor olabilir. Bunları analiz ederek sürekli tekrar eden bir kalıp olup olmadığını görmeye çalışın. Herkes aynı şeyden şikâyet ediyorsa acilen çözmeniz gereken bir sorun var demektir.

Ek satın alımların takibi: Bu analiz, belirli bir müşterinin satın aldığı diğer ürün ve hizmetleri takip etmenizi sağlar. Bu sanılandan daha önemlidir zira bu analizle elde edeceğiniz veriler, gelecekte o müşteriye hangi ürünleri pazarlayacağınızı belirleyebilmenizi sağlar.

Satın alma alışkanlıkları: Bu, özellikle abonelik tabanlı hizmetler sunan işletmeler için önemlidir. Müşterilerin gelecekte satın almaya devam edip etmeyeceğini anlamak için motivasyonlarının arkasındaki nedenleri analiz etmenizi sağlar. Bu sayede örneğin bir üst abonelik paketine geçmesi için bir indirim kodu tanımlayarak niteliğini değiştirebilir veya alt abonelik paketine inen müşteriye bir ayrıcalık tanıyarak kaybını engelleyebilirsiniz.

CRM analitik programları seçerken dikkat etmeniz gerekenler

Yukarıda da belirttiğimiz gibi, elde edeceğiniz analitik araçlarının çeşitliliği ve özellikleri kullandığınız programa göre değişecektir. Bu nedenle bir program seçerken veri analizi özelliklerinin istediğiniz şeyleri sağlayabileceğinden emin olun. Ancak dikkat etmeniz gereken başka hususlar da vardır:

Entegrasyon kolaylığı: Bir CRM programının mevcut uygulamalarınız ve iş akışlarınızla kolayca entegre olabilmesi şarttır. Aksi hâlde iş akışlarını kolaylaştırması ve sağlıklı veri toplaması mümkün olmayacaktır.

Ölçeklenebilirlik: Program, işletmenizin büyüklüğüne ve ihtiyaçlarına göre uyarlanabiliyor olmalıdır. Diğer bir deyişle, değişen ihtiyaçlarınızı karşılayabilmelidir.

Kullanılabilirlik: Sezgisel bir kullanıcı deneyimi sunan CRM programlarını tercih etmeye çalışın. Kullanım ne kadar kolay olursa çalışanlarınız da programı o kadar kolay benimser.

Veri görselleştirme: Seçtiğiniz CRM programının farklı verileri görselleştirebildiğinden (mesela çizelgeler şeklinde) emin olun. Etkileşimli grafikler ve çizelgeler, verileri eyleme geçirilebilir içgörülere dönüştürmeye yardımcı olur.

CRM analitiği özelliklerine sahip programlar ne sunuyor?

Aşağıda, Bitrix24 başta olmak üzere CRM analitiği özelliklerini sunan popüler programları listeliyor, karşılaştırıyor ve onlardan neler beklemeniz gerektiği hakkında bir fikriniz olması için size yardımcı oluyoruz. Lütfen Bitrix24 dışındaki programlar için herhangi bir garanti vermediğimizi ve paylaştığımız bilgileri herkese açık resmî web sitelerinden derlediğimizi unutmayın.

Bitrix24

Bitrix 24, bir CRM analiz programı olarak da kullanılabilir zira piyasadaki en gelişmiş CRM sistemlerinden biridir. Sadece bir CRM programı değil, bir işletmenin tüm ihtiyaçlarını karşılayabilecek çevrimiçi bir çalışma alanı olarak tasarlanmıştır. Bu anlamda bir ekosistem sunar ve herhangi bir işletmeye geniş bir perspektiften yardımcı olur. Bitrix24 ile yalnızca müşterilerinizle çalışma sürecini basitleştirip otomatikleştirmekle kalmaz aynı zamanda tüm işletmenizi yönetebilirsiniz.

Hızlı bir şekilde farklı kaynaklardan veri toplayın

Bitrix 24, müşteri verilerini tek bir yerde toplayarak kişilere ve işlemlere hızlı erişim sağlar. Farklı kanallar (internet reklamları, sosyal medya gönderileri, e-posta bağlantıları, web sitesi formları, müşteri hizmetleri verileri vb.) üzerinden yeni müşteriler hakkında bilgi toplayabilir ve hangi kanalların iş ve müşteri çekmek için daha etkili olduğunu belirleyebilirsiniz. CRM analitiği, platformun ticari abonelik paketinde sunulan bir özelliktir ve şöyle çalışır:

• CRM > Analitik > Satış hunisi bağlantılarını takip edin.

• Bir sonraki ekranda, sol taraftaki menüye bakın. Farklı gruplara ayrılmış analiz raporlarını göreceksiniz.

• Birini seçin. Bu raporları herhangi bir kritere göre filtreleyebilirsiniz. Örneğin teslim edilmiş ürünler barındıran sözleşmeler için ayrı bir rapor oluşturabilirsiniz. Potansiyel Müşteri Analizi, Satışlar, Çalışan Performansı, Müşteriler, Satış Zekâsı, Envanter Yönetimi, İş Zekâsı, Çevrimiçi Mağaza ve Çağrı gibi kullanabileceğiniz pek çok kriter/filtre mevcuttur.

Bitrix24, müşterilerinizle olan ilişkinizin tüm geçmişini kaydeder ve başından sonuna kadar satış döngüsünü yönetebilmenizi sağlar. Ayrıca pek çok otomasyon özelliğinden yararlanabilmenize de olanak tanır. Her türden ve her büyüklükten işletme için en iyi seçenektir ve mevcut tüm SaaS çözümlerinin yerini almak için tasarlanmıştır. Bitrix24 ile CRM analitiği özelliklerinden çok daha fazlasını elde edersiniz.

Zoho

Zoho, orta ölçekli işletmelere hitap eden bir CRM sistemi olarak tasarlanmış fakat çeşitli abonelik paketleri sayesinde ölçeklendirilmesi mümkün. Yani küçük veya büyük ölçekli işletmelere de hitap edebiliyor. Bitrix24 gibi kendine ait bir ekosistemi var ve CRM özelliği de bu ekosistemin bir parçası. Ancak sistemin hepsine tek bir abonelik üzerinden ulaşılamıyor, CRM için farklı diğer Zoho araçları için farklı abonelikler satın almalısınız. Tüm raporlama araçlarına erişebilmek istiyorsanız yıllık satın alımlarda kullanıcı başına aylık 40 EUR ödemeniz gerekiyor.

Pazarlama, satın alma ve diğer önemli verilere her cihazdan ulaşın

Bir CRM programı olarak çok da farklı bir şey sunmuyor. Müşterileri takip etmek ve yönetmek için ihtiyaç duyduğunuz ve alışık olduğunuz her şeyi platformda bulabilirsiniz. Genel anlamda oldukça verimli ve hızlı çalışıyor. Oldukça esnek özelliklere sahip ve farklı ihtiyaçlara uyarlanabiliyor. Günlük görevler için pek çok otomasyon aracından yararlanabilir ve modern arayüzü sayesinde alışma sürecini oldukça kısaltabilirsiniz. Web üzerinden çalışabildiği için yüksek bir erişilebilirlik sunuyor ve akıllı telefonlar veya tabletler gibi farklı cihazlarla sisteme kolayca ulaşabilirsiniz.

Zoho’nun CRM analitiği özellikleri, detaylı raporlardan oluşuyor. Bu raporları kendiniz oluşturuyor ve görüntülemek istediğiniz modülleri ekliyorsunuz. Örneğin bir rapora Hesaplar, Kişiler, Pazarlama Döngüsündeki Konum ve Ürünler modüllerini ekleyerek tüm bunları içeren bir rapor oluşturabilirsiniz. Toplanan müşteri bilgileri ve raporlar, çizelgelere de dönüştürebiliyor. Zoho oldukça ilginç bir özelliğe daha sahip: Yapay zekâ desteğiyle “anomali bulucu” adında bir araç sunuyor. Bu araç, örneğin pazarlama verileri ve beklenen trendler birbirleriyle uyumlu değilse bunu tespit edip size sorunun nerede olabileceğine dair içgörüler sağlıyor.

NetHunt

NetHunt, basit ve kullanımı kolay bir CRM sistemi olması için tasarlanmış. Amacı, satış ve pazarlama süreçlerini optimize etmek ve müşteri ilişkileri sürecini yönetmek. Gmail ve LinkedIn başta olmak üzere pek çok popüler uygulamaya entegre olabiliyor ve örneğin müşteri bilgilerini hızlı bir şekilde bu uygulamalardan da toplayabiliyor. Ancak Bitrix24 veya Zoho gibi bir ekosistem değil, Analitik özelliklere yer veren bağımsız bir CRM uygulaması.

LinkedIn verilerini analiz ederek daha kapsamlı sonuçlar elde etmek mümkün

Satışların tüm aşamalarını kontrol etmenize ve her çalışanın üretkenliğini izlemenize olanak tanıyor. Gerçek zamanlı raporlar oluşturabiliyor. Program tarafından takip edilen veya kaydedilen herhangi bir verinin bu raporlara eklenmesi de mümkün. Yani analiz raporlarında hangi bilgileri görmek istediğinize siz karar veriyorsunuz. NetHunt, ayrıca görevlerin çalışanlar arasında uygun şekilde ve otomatik olarak dağıtılmasını da sağlıyor, bu da üretkenliği artırmanıza yardımcı oluyor.

Programın esnek bir yapısı var ve pek çok üçüncü tarafa ait hizmet ile entegre olabiliyor olması en büyük artısı. Zira bu sayede müşteri analitiği için diğer kaynaklara ek olarak örneğin LinkedIn’i de kullanabiliyorsunuz. Bu, etkili bir şekilde analiz yapmak için daha fazla veri elde etmenizi sağlıyor.

CRM analitik programları konusunda pek çok seçeneğiniz olsa da Bitrix24’ün ilk tercihiniz olması gerektiğini düşünüyoruz. Bunun nedeni, platformumuzun sadece bir CRM veya veri analizi programı değil tam donanımlı bir çalışma alanı olarak tasarlanmış olması. Bitrix24’ü tüm parçalarına aynı yerden ulaşabildiğiniz bir ekosistem olarak düşünebilirsiniz. Bu sistem, size yalnızca CRM analitiği bakımından fayda sağlamakla kalmayarak birçok farklı konuda da yardımcı olur ve işletmenizin sorunsuz iş akışlarına sahip olmasını sağlar. Bitrix24 ekosisteminin tüm parçaları birbirlerini besleyecek şekilde geliştirilmiştir ve her alanda mümkün olanın en iyisini elde etmek isteyen işletmeler için tasarlanmışlardır. Bugün aramıza katılın ve 15 milyondan fazla müşterinin neden bizi tercih ettiğini görün!