CRM yazılımları, ister kişiselleştirilmiş, ister genel CRM yazılımı aracılığıyla olsun, daha değerli müşteri bağlantıları kurmak için tasarlanmıştır. Bu sayede mevcut bağlantılar daha değerli hale getirilebilir ve karşılığında değer sağlayacak yeni bağlar da oluşturulabilir. Yükseköğretim kurumları, işe alım çabalarını geliştirmek, seçmenlerle daha iyi iletişim kurmak ve mezunlarla daha güçlü bağlar yoluyla daha fazla bağış toplamak için CRM yazılımını kullanır. HRI CRM çözümleri, tümü bu hedeflere ulaşmak için kullanılabilen veri toplama, analiz, kampanya başlatma konusunda yönetime yardımcı olur.
Şirketler bir CRM yaklaşımı kullanarak stratejilerini, felsefelerini ve teknolojilerini üç temel yolla ilişkilendirebilir: müşteri ilişkileri aracılığıyla. CRM stratejisinin başarısı aynı zamanda personel, teknolojik kaynaklar ve iş süreçleri olmak üzere üç temel organizasyonel kaynağın uygun dengesine de bağlıdır. Şirketler müşteri memnuniyeti, elde tutmak ve sadakati artırmak gibi bu üç kaynak için CRM kullanması durumunda başarılı olacaktır.
Eğitimde CRM'nin Önemi
Üniversiteler ve devlet kurumları, yükseköğretimin kalitesini artırmak için önemli çabalar sarf etmiştir. Bu nedenle, özel kurumlar, alışmaları gereken birçok değişiklik ışığında stratejik yönlerini yeniden değerlendirmelidir. Bu durumda, farklı davranışların gereksinimleri ve kalıpları, dünya çapında daha rekabetçi olan pazarlarda eğitim ve öğretim süreçlerinde sürekli yenilik, en temel faktörlerdendir. Bunun bir sonucu olarak üniversiteler, daha fazla kişiselleştirmiş hizmet sunabilmeleri için daha fazla ilgiye ihtiyaç duyan öğrencileri belirlemek için bilgi sistemleri ve CRM teknolojilerine yöneliyor, böylece okulu bırakanların sayısını azaltıyor ve verilen hizmetin değerini maksimize ediyor.
CRM araştırma ve uygulamalarının çoğu kâr amacı güden organizasyonlar çerçevesi için oluşturulmuş olsa da, CRM'nin temel temelleri kâr amacı gütmeyen kuruluşlar için oldukça uygundur. Bu teoriye göre, modern tüketici kavramı her zamankinden daha kapsayıcıdır ve basit tüketim alanının ötesine uzanır. CRM çözümleri, müşteri odaklı bir strateji benimseyen şirketler için mantıklı bir seçimdir. Bir şirket bu tür teknolojileri kullanıyorsa, nihai hedefi tüketicilerinin tercihlerine ilişkin özelleştirilmiş bilgilere dayalı olarak ek değer sunmak olmalıdır. BT'nin istihbarat koalisyonu, çalışma süreçleri, veritabanı analitik teknikleri ve bilgi yönetimi becerileri nedeniyle, bu yönetim felsefesi, kârı maksimize eden bir müşteri bağlantıları portföyü oluşturmaya ve sürdürmeye yardımcı olmalıdır'.
Artan rekabet baskısı nedeniyle, kâr amacı gütmeyen kuruluşlar artık yüksek kaliteli hizmetler sunmaktadır. Üniversitelerin giderek daha fazla müşteri/öğrenci odaklı olması ve bunlarla bağlantılı avantajlardan yararlanması nedeniyle, CRM sistemleri onlar gibi kâr amacı gütmeyen kuruluşlar tarafından kullanılmaya başlandı. Bu sistemler, kurumsal hedeflerin gerçekleştirilmesi ve hem kendi kuruluşları hem de ana ortakları, yani öğrenciler ve eğitim görevlileri için iyi sonuçların yaratılmasında faydalıdır, çünkü kurumsal kültürleri uzun vadeli bir ilişkisel yönelimi savunur. Son olarak, CRM sistemleri, üniversitelerin katma değer yaratan süreçlerini güçlendirmenin uygun bir yolu olarak düşünülmelidir. Ancak, yalnızca yeni teknik süreçleri uygulamanın bize pazarda bir adım önde olmamızı sağlamayacağını unutmamak önemlidir. Yaygın inanışın aksine, bir üniversite CRM sistemi, müşterilerini tam olarak anlamalı ve bu anlayışı bilinçli seçimler yapmak ve gerekli önlemleri almak için kullanmalıdır. Akademik ortamlarda CRM kullanımı söz konusu olduğunda meselenin özü budur.
Eğitimde CRM’i iyi kılan nedir?
Artık öğrenci özellikleri ve davranışları hakkında çok büyük miktarda veri toplamak ve depolamak için eğitimde mevcut olan veri tabanı yeteneklerini, veri madenciliği sistemlerini ve etkileşim teknolojilerini kullanabiliriz, aynı zamanda bunlar hakkında bilgi üretebilir ve eğitimcilerin kullanımına sunabiliriz. Mevcut teknolojik CRM araçları öğrencilerinin öğrenme sürecine daha fazla katkı sağlar. Yine de, özellikle öğrenciler öğrenme görevlerini tamamlamak için birlikte çalıştıklarında, sanal bir ortamda öğrenci davranışına ilişkin verilerin toplanması ve analiz edilmesi söz konusu olduğunda, mevcut teknolojilerin sınırları vardır.
Bu araçlar eğitimcinin en alakalı kişisel verilere (özgeçmiş, mevcut bir üniversite kursuyla ilgili akademik rapor, vb.) öğrencinin eğitim ihtiyaçları hakkında eğitimci bilgisi. Öğrencilerin sınıflarına erişim sıklığı, çevrimiçi bilgi ve eğitim kaynaklarını kullanımları ve ortak faaliyetlere bireysel katkıları gibi ilgili değişkenlerin dikkate alınmaması, e-öğrenme uygulandığında CRM sistemlerinin mevcut sınırlamalarını gösterebilir. Ortak çalışma e-öğrenme üzerine daha önceki araştırmaların çoğunlukla izlemenin kavramsal unsurlarına odaklandığını belirtmekte fayda var.
Eğitimcilerin yetenekleri, öğrencilerle kurdukları bağ ve öğrenci mutluluğu üzerinde yarattıkları etkinin tümü vurgulanır. Öğrencilerin, çalışmalarında onlara yardım etmede ve özellikle zorluklarla karşılaştıklarında yeterli yardım sağlamada eğitimcinin rolünden memnuniyetleri açısından, daha fazla endişe ortaya çıkmaktadır. Akademisyenler, şüphesiz, öğrencilerinin gelişimi hakkında kesin veriler sağlayabilecek kaynaklara ihtiyaç duyarlar. En önemlisi, bu teknolojiler akademisyenlerin sorunlu durumları tespit etmelerini ve hızlı, verimli düzeltmeler yapmalarını kolaylaştırmalıdır.
Bu nedenle, yüksek öğretim CRM sistemleri, potansiyel öğrencilerle bağlantı kurma söz konusu olduğunda herhangi bir eğitim kurumunun daha iyi bir denge kurmasına yardımcı olabilir. Potansiyel bir öğrenci ile en uygun temas sırasına bir göz atın. Başlamak için, kurumunuza ilgi gösterir göstermez onlarla iletişime geçmeniz gerekir. Kayıt süreci boyunca karşılaştıkları herhangi bir zorlukla ilgili yardım sağlamak için yeterli takip yapılmalıdır, ancak kayıt olmaları için onları baskı altında hissettirecek kadar fazla olmamalıdır. Bu tür hızlı, kibar ve verimli hizmeti manuel olarak sağlamak çok fazla çalışma gerektirecektir, çünkü sürekli olarak gelen başvuruları kontrol etmeye ve potansiyel müşteriler ile müşteri takibi yapan ekip arasındaki değişimleri takip etmeye ihtiyaç duyacaktır. Görev, düzinelerce veya yüzlerce olası satışla çarpıldığında kısa sürede bunaltıcı hale gelir.
Tüm ayak işlerini CRM sizin için yapacaktır. Program kullanılarak sorgulama yapan yeni adayların listeleri oluşturulabilir ve bu listeler bölge, bölüm veya kurumunuzun belirlediği diğer kriterler gibi parametrelere göre bölünebilir. Aday formlarınızı doldururken verdikleri bilgilere göre, her bir kişinin profili, kendileri hakkında özel bilgiler içerecektir.
Ayrıca, müşteri adaylarınız kayıt sürecinde ilerlerken takip eylemlerinizi izlediğinizde ekibiniz kiminle iletişime geçilmesi gerektiğini ve her bir müşteri adayının ne sıklıkta etkileşime girdiğini her zaman bilecektir. İlgili personelleriniz, kaç toplantı planlandığını, kaç telefon görüşmesi yapıldığını ve bunun gibi daha birçok ayrıntıyı görebilmekten memnun kalacaklardır. Tüm bu özelliklerin bir sonucu olarak, görevlilerinin artık üretkenliği ve potansiyel durumu izleme konusunda endişelenmelerine gerek kalmayacak, bu da potansiyel müşterilerle daha iyi bağlantılar kurmak için değerli zaman ve enerjiyi sağlayacaktır.
Bir adım daha ileri gitmek istiyorsanız, kurumunuzla kurdukları etkileşime göre potansiyel müşterileri filtreleyebilir ve kategorilere ayırabilirsiniz. 'Müşteri Puanı, pazarlama otomasyonu yeteneklerini içeren CRM sistemlerinde potansiyel müşterilerinizin ekibinizle olan etkileşimlerine verebileceğiniz sayısal bir nottur. Bir açılış sayfasına gitmek ve ek bilgi için bir iletişim formu doldurmak, bir e-posta bültenine kaydolmak veya ekibinizin bir üyesiyle telefon görüşmesi ayarlamak gibi insanların işi başarma dönüşüm huninizden geçmesine yardımcı olabilecek çeşitli eylemler vardır.
Bu tür eylemlerden puan topladığınızda, hangi potansiyel müşterilerin yüksek önceliğe sahip olması gerektiğine karar vermek daha kolaydır. Başka bir deyişle, personelinizle birçok kez konuşmuş birisi, okulunuzu hiç takip etmeyen ve yalnızca bilgi paketi talep eden birisinden daha değerli hale gelir. Yükseköğrenim için özel olarak tasarlanmış bir CRM kullandığınızda, kişilerin üniversitenize kaydolma konusunda ciddi olup olmadığını hızlı ve kolay bir şekilde anlayabilirsiniz.
Genel amaçlı bir CRM platformuyla veya özellikle öğrenci kazanımı için oluşturulmuş bir platformla başlamak iyi bir başlangıçtır. Eğitim merkezli bir CRM, öğrenci kazanımına hazır olma avantajına sahiptir, bu da ilk kurulumun basit olması gerektiği anlamına gelir. Öğrenci sorularına otomatik yanıtlar, e-posta şablonlarını birden çok departmanda yeniden kullanma yeteneği ve çeşitli niteliklere göre (yerel ve uluslararası gibi) olası adayları ayırmak için kullanışlı segmentasyon işlevselliği gibi yerleşik özellikleri içeren, özel olarak eğitim için tasarlanmış bir platform kullanmak okulların öğrenci kazanımına hızlı bir şekilde başlamasına yardımcı olabilir.
Hem yükseköğretime özel bir CRM hem de genel amaçlı bir CRM platformu, yeni öğretim üyelerini ve öğrencileri kazanmak için çok etkili araçlar olabilirler. En önemli şey, ekibinizin gerçekten kullanacağı ve hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olacak bir platform seçmektir.
Şirketinizin kullandığı mevcut yazılım ve dijital platformlarla iyi çalışan bir CRM seçerek, yeni araçlar kullanmaktan kaçının. Belirli hedeflerinize ve faaliyetlerinize odaklanan kampanyalar yürütmek ve takip etmek istiyorsanız, arzu ettiğiniz tüm özellikleri içeren ve özelleştirilebilir bir CRM seçmelisiniz. Bulut tabanlı ve uzaktan erişilebilir bir çözüm seçmek çok faydalı olabilir. Hem kişisel bilgileriniz hem de potansiyel öğrencilerin kişisel bilgileri, sağlam güvenlik önlemleri ile korunmalıdır.
Ve son olarak, mükemmel müşteri hizmetine sahip bir CRM sistemi ile devam edin. Erişilebilir ve kapsamlı müşteri hizmetleri, bir şeyler ters giderse veya ihtiyacınız olduğunda yardıma sahip olabileceğinizden emin olmak istemek her şeyi değiştirebilir.
Bitrix 24
CRM'lerden biri Bitrix24'tür ve küçük ve büyük şirketler ile eğitim kurumları için de iletişim ve yönetim süreçlerini kolaylaştırmayı amaçlayan bir açık kaynaklı yazılım parçasıdır. Bu yazılım, kişilerinizi, mesajlarınızı, e-postalarınızı, dosyalarınızı, görevlerinizi, projelerinizi ve son teslim tarihlerinizi tek bir yazılım içerisinde düzenlemek için kapsamlı bir özellikler koleksiyonu sağlar. Bu program, web tabanlı uygulamaları desteklemenin yanı sıra iPhone veya iPad'iniz için mobil uygulamalarla da uyumludur.
Bitrix24, şirketinizin/okulunuzun/kuruluşunuzun mevcut sistemlerinden yararlanmasına veya sıfırdan kendi uygulamalarınızı oluşturmanıza olanak tanıyan çok çeşitli araçlara ve özelliklere erişmenizi sağlar. Ayrıca iş arkadaşlarınızı veya ekip arkadaşlarınızı katılmaya davet edebilirsiniz. Haber Akışı sayesinde ekibiniz tek çatı altında verimli bir şekilde çalışabilecek ve sürekli aktif kalabilecek. Bitrix24 ile ilgili en iyi şeylerden biri, geniş bir özellik setine, esnek fiyatlandırmaya sahip olması ve genel olarak eğitim çalışmalarını ve okulları iyi organize etmeye yardımcı olabilmesidir. Özellikleri aşağıda belirtilmiştir:
Müşteri İlişkileri Yönetimi Yazılımının Entegrasyonu
CRM'i entegre ederek, şirketiniz veya eğitim organizasyonunuz tüm bilgilerini, faaliyetlerini, projelerini ve görevlerini tek bir çatı altında toplayabilecektir. Bitrix24'ün gücü sayesinde, çeşitli sorunları çözmek için birden fazla uygulama kullanmanıza gerek kalmayacak. Bu uygulamayı kullanarak iş arkadaşlarınız veya ekip arkadaşlarınızla dosya yüklemek ve paylaşmak mümkündür. Program, projelerin ve zaman çizelgelerinin yönetimini ve ayrıca verilerin depolanmasını basitleştirir.
Kontrolü kolay ve güvenli iletişimler
Bitrix24'ün sağlam ve korumalı modülleri, hem dahili hem de harici iletişimleri yönetmenize olanak tanır. Bu platformun desteklediği pek çok özellik arasında wiki ve dosya paylaşımı gibi intranet hizmetleri bulunmaktadır. Bu yazılımı kullanarak sanal telefon görüşmeleri yapabilir ve aramaları cevaplayabilirsiniz. Yine de sanal aramayı kullanmaya devam etmek için erişim izni gereklidir.
Organizasyon yapısını iyileştirmek için yönetim araçlarını kullanmak
Bitrix24 ürünlerinin yardımıyla projelerinizi, teslim tarihlerinizi ve iş operasyonlarınızı düzene sokabilir, otomatikleştirebilir ve geliştirebilirsiniz. Ek olarak, personel dizini ve devamsızlık çizelgesinin yanı sıra zaman takibi ve planlama yetenekleri de dahil olmak üzere çok çeşitli yönetim özelliklerine sahiptir. Takvimlere, toplantı yönetimine ve etkinlik planlayıcılara Outlook ve CalDAV senkronizasyonu aracılığıyla erişilebilir. Bitrix24 belge kitaplığında WebDAV sürümleri ve esnek yetkilendirme özellikleri bulunmaktadır.
Farklı CRM Türleri
1. Operasyonel Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
Aracın iletişim bilgilerini düzenleme ve standart çalışma prosedürleri oluşturma yeteneği nedeniyle, aşağıdakiler dahil olmak üzere otomasyon için kullanılabilir:
- Otomatik reklam ve pazarlama
- Bilgisayarlı satış süreçleri ile satışların arttırılması
- Otomatik hizmet sağlama
Çeşitli departmanlar kuruluşuzu büyütmek için işbirliği yapabilir. MailChimp veya Outreach gibi çeşitli kanallardan gelen müşteri adayları hemen CRM'ye aktarılabilir. Operasyonel CRM örnekleri şunları içerir: operasyonel CRM araçları açısından, iki mükemmel ve iyi bilinen örnekler Hubspot ve Salesforce'dur.
2. Analitik yeteneklere sahip CRM'ler
Toplanan öğrenci veya tüketici bilgilerinden daha iyi yararlanmak için işletmeler tarafından analitik CRM'ler kullanılmaktadır. Bunlar, öğrenci/müşteri tercihleri, iletişim yöntemleri, ilgi alanları, güçlü ve zayıf yönler ve daha fazlasını içerir. Analitik CRM'ler ise öğrencileri/müşterileri sadece panele veya satış hunisine atamak yerine anlamaya yardımcı olur. Veri madenciliği bileşenleri, iletişim verilerini bir başlangıç noktası olarak kullanarak eğilimler ve modeller dahil olmak üzere daha da fazla bilgi toplayabilir. Sonuç olarak, okullar ve işletmeler halihazırda topladıkları verileri kullanarak daha iyi seçimler yapabilirler. Analitik CRM vaka çalışmaları şunları içerir: Öğrenci veya müşteri analizinizi geliştirmek için yöntemler arıyorsanız Zoho Analytics veya Wave: Salesforce Analytics Cloud'u deneyin.
3. Ortak Çalışma
Ortak çalışmaya dayalı CRM'ler, kuruluşunuzun çeşitli ekiplerinin genel, öğrenci veya müşteri bilgilerini değiş tokuş etmesine olanak tanır. Bu CRM, müşteri hizmetlerine operasyonel CRM'lerin tipik olarak yaptığından daha fazla önem verir. Ortak çalışmaya dayalı CRM'ler, satış ve pazarlama gibi departmanların yanı sıra destek ekiplerinin bilgileri daha iyi paylaşmasına olanak tanır. Bu bölümler genellikle bağımsız olarak çalıştığından, öğrenci/tüketici sorularına yanıt vermek daha zordur. Ortak çalışmaya izin veren CRM'ler, müşteri etkileşimlerini yönetmeyi kolaylaştırır. Analitik CRM vaka çalışmaları şunları içerir: Pipedrive veya Copper kullanarak müşteri ilişkileri yönetiminizi iyileştirin.
4. Kampanya yönetimi
Kampanya yönetimi CRM'lerine sıklıkla analitik CRM'ler veya operasyonel CRM'ler denir. Bunun nedeni, pazarlama veya satış kampanyaları yürütmek için tüketici verilerini ve sezgilerini kullanmayı mümkün kılan özellikleri birleştirmeleridir. Ancak amacınız okullar veya kampanyalar için daha iyi projeler planlamak, yönetmek ve analiz etmek için iletişim bilgilerini kullanmaksa, bu tür bir CRM sistemini diğerlerinden ayırmalısınız. Mailchimp ve Outreach gibi popüler platformlar, birçok e-posta kampanyası sağlayıcısıyla bağlantı kurarak, kampanyaları bir CRM'den yürütmeyi mümkün kılar. Bu konudan, makalenin operasyonel CRM'ler bölümünde bahsedildi.
Faaliyet tersine çevrilirse, CRM daha sonra e-posta entegrasyon yazılımı aracılığıyla gönderilen bir proje veya kampanya yürütmek için kullanılabilir. Projeler veya kampanyalar için Müşteri İlişkileri Yönetiminde durum çalışmaları aşağıdaki gibidir: ActiveCampaign, özellikle e-posta bilgisi göndermek için tasarlanmış bir müşteri ilişkileri yönetim sistemidir (CRM).
5. Stratejik Müşteri İlişkileri Yönetimi
Stratejik CRM, öğrencilere/müşterilere odaklanır ve genellikle işbirlikçi CRM tanımına dahil edilir. Öğrenciler/tüketiciler ve onların okulunuz/şirketiniz ile etkileşimleri hakkında veri toplamak, bu durumda onlarla olan bağlarını güçlendirmelerine yardımcı olabilir. Stratejik CRM'ler, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) türündendir. Anında bilgi alırsınız, ancak zaman içinde kişilerarası etkileşimlerinizi de değiştirir veya özelleştirir. Okulunuzun üzerinde durduğu sonuçlar ve kısa kampanyalar yerine uzun vadeli bağlantılar ise, bu yaklaşım sizin için faydalı olabilir.
