Etkili Bir Bilgi Bankası Nasıl Oluşturulur: 7 Önemli İpucu

İçerik Tablosu

Pek çok lider, bir bilgi tabanının getirebileceği tüm potansiyeli kaçırıyor çünkü onu nasıl optimize edeceklerini bilmiyorlar. Ancak, yedi önemli ipucumuzu okuduktan sonra, işletmeniz için gizli bir silah olarak çalışan çalışanlar ve müşteriler için nasıl bir bilgi tabanı oluşturacağınızı anlayacaksınız.

1. Bir bilgi tabanı için amacınızı belirleyin

Bir bilgi tabanı oluşturmadan önce, onu tam olarak ne için oluşturduğunuzu bilmeniz gerekir. Kullanıcıların nereden başlayacaklarını şaşırmalarına neden olan dağınık bir labirente yol açıyorsa, içeriğinizle hızla ilerlemenin bir anlamı yoktur. 

Neyse ki, bilgi tabanınız için bir amaç belirlemek oldukça kolaydır. Belki telefon hatlarınız aynı soruları tekrar tekrar soran kullanıcılar tarafından bloke edilmiştir. Veya belki de her işe alımdan sonra üretkenlikte büyük bir düşüş görüyorsunuz. Yinelenen sorununuz doğrudan bilgi bankanızın amacına dönüşür. Bu nedenle, iki örneğimize dayanarak, müşteri destek hizmetinizin bir parçası olarak veya yeni işe alımlarınız için bir alıştırma eğitim merkezi olarak  bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz .

Ana kitlenizin kim olduğunu anladığınızda, öncelikle hangi alanlara odaklanmanız gerektiğini araştırarak çabalarınızı optimize edebilirsiniz. Örneğin, basit bir şirket içi anket, belirli çalışanların şirketten ayrılması durumunda en zararlı bilgi boşluklarının nerede olacağını ortaya çıkarabilir. Harici bir düzeyde, CRM'inizin analizi, kullanıcılarınızdan gelen ana şikayet alanlarına işaret edecektir. 

Amacınızın arkasındaki uyarı işaretleri, bilgi tabanınız için gelecekteki KPI'larınız olacaktır. Zamanla, kullanıcı isteklerindeki azalmayı (umarız!) izleyebilir ve yeni işe alınanlarınız ekibinize sorunsuz bir şekilde uydukça üretkenlikteki artışı takip edebilirsiniz.

2. Sezgisel gezinme için bilgi tabanınızı yapılandırın

Amacınızı göz önünde bulundurarak, artık sizin ve tüm kullanıcılarınız için anlamlı olan bir yapının haritasını çıkarmanız gerekiyor. Sezgisel, hiyerarşik bir plan, bilgi alımını sorunsuz ve kolay hale getirerek kullanıcı deneyimini artırır. 

Yerleştirme eğitim merkezi örneğini ele alarak departmanlara göre segmentasyona gidebilirsiniz. Yeni satış görevlileriniz katıldıkça, özellikle öğrenme deneyimleri için geçerli olan belgelere odaklanarak herkesi görevde tutan kişiselleştirilmiş bir yaklaşım sunabilirler. Yöneticiler, departmanlarının öğrenme eğrisini izlemeli ve yinelenen işe alım sorunlarını açıklığa kavuşturmak için bir SSS bölümü oluşturmalıdır.

İstemci tarafında, aldığınız müşteri sorgusu gruplarından ilham alan bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz. Bir e-ticaret sitesi, her kategorinin ilgili alt kategorilere yayıldığı, ödeme, üyelik ve siparişler için üst düzey bir kategori hiyerarşisi içerebilir. Örneğin, ödeme kategorisi, kayıtlı kredi kartları, geri ödemeler ve aynı sipariş için birden fazla ödeme gibi daha küçük alanlara açılıyor. 

Ancak hiyerarşik bir bilgi tabanı gezinme için harika olsa da, hiçbir şey bir arama çubuğunu yenemez. Kullanıcılarınıza ihtiyaç duydukları bilgileri almaları için ikinci ve genellikle daha doğrudan bir yol sunmak için her sayfanın başına koyun. 

3. Daha iyi bir kullanıcı deneyimi için işleri basit tutun

Her şeyi basit tutma zihniyeti, bilgi bankanızın tüm oluşturulması boyunca size fayda sağlayacaktır. Burada, genellikle beraberinde gelen gereksiz karmaşıklıklar olmaksızın bir bilgi tabanının nasıl oluşturulacağına dair bazı önemli örnekler verilmiştir.

Stil rehberinize bağlı kalın

Biçimlendirmenizi ve içeriğinizi tutarlı tutarak, kullanıcılarınız bundan sonra ne olacağını neredeyse tahmin edebilir. Tutarlılık burada dilbilimsel virtüözlüğün önüne geçer, bu nedenle dahili jargondan kaçının ve standartlaştırılmış terimlere bağlı kalın. Örneğin, bir yerde "ödeme" ve başka bir yerde "satın alma onay sayfası" gören bir müşteri, iki ayrı kavramdan bahsettiğinize kolaylıkla inanabilir. 

Erişim izinlerini ayarla

Çalışanlar için nasıl bir bilgi bankası oluşturacağınızı düşünürken, erişim izinlerini ayarlamanıza izin veren bulut tabanlı bir sürücüyü tercih edin. Belirli öğeleri bilmesi gerekenler temelinde tutmanın bariz avantajlarının yanı sıra, kullanıcıların yanlışlıkla girebileceği kafa karıştırıcı yolların sayısını azaltır. 

Şablonlardan yararlanın

Bir kısayol varsa - onu kullanın! Sıfırdan bir bilgi tabanı oluşturmak, özellikle ilk kez yapıyorsanız sıkıcı bir süreç olabilir. Bilgi bankası şablonlarıyla , sektörünüz için standart özelliklere sahip önceden hazırlanmış bir yapıya hemen sahip olursunuz. Tek yapmanız gereken içeriğinizle doldurmak. 

4. Kullanıcılarınızın ihtiyaç duyduğu içeriği oluşturun

İçerik oluşturma, bir bilgi tabanı oluşturmanın belki de en çok zaman alan unsurudur, ancak roket bilimi değildir. 

Ele almanız gereken konuları belirleyerek başlayın. Müşteri odaklı içeriğe bakarak, CRM'nizde yaygın sorguları bulun ve ek içgörüler için satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinizle görüşün. Çalışanlar için bir bilgi tabanı oluşturmaya yönelik en iyi ipucu, kuruluşunuzdaki her departmandan sık sorulan soruları toplamaktır. Paylaşılan bir belge kullanarak tüm içeriğinizi tek bir yerde tutabilir ve her bir kişi sorusunun daha önce sorulup sorulmadığını görebilir. Bu kadar basit!

İçeriğinizin fiili olarak oluşturulması söz konusu olduğunda, kontrolden çıkmış teslim tarihlerini ve bilgi tabanınızdaki boşlukları önlemek için yapılandırılmış bir yaklaşıma ihtiyacınız vardır. Her alana konunun uzmanlarını atayarak başlayın. Ekibinizde, bölümlerinin her ince detayını bilen ve bunu dinleyicilerine en net şekilde anlatabilen kişilerdir. Fazladan görevler için zaman bulmak kolay değildir, bu nedenle makul teslim tarihlerini tartışın ve süreç boyunca kontrol edin. 

Eskilerin dediği gibi, bir resim bin kelime anlatır, bu yüzden sadece yazılı metne bağlı kalmayın. Kuru olmasının yanı sıra, örneğin bir web sayfasında nasıl gezinileceğini açıklayan açıklamalı bir ekran görüntüsünden çok daha az etkilidir. Öyleyse yaratıcı olun ve bilgi tabanınızın netliğini artırmak için görüntüleri, videoları ve adım adım iş akışlarını nasıl kullanabileceğinizi düşünün.

5. Mevcut ve gelecekteki müşteriler için SEO'dan yararlanın

SEO'nun önemi konusunda hala kafanız karışıksa, onu çıkarmanın ve çiçekleri koklamanın zamanı geldi, çünkü bir kamu bilgi tabanını optimize etmek bir bütün olarak işletmeniz için harikalar yaratabilir. Elbette, mevcut müşterileriniz bir soruna çözüm ararken ilk sırada görünmek istersiniz. Ancak daha geniş bir dünyaya baktığınızda, bilgi tabanınız düşük maliyetli bir pazarlama aracı olarak ikiye katlayabilir.

Diyelim ki bir peyzaj mimarısınız. Kullanılmayan bir müşteri kaynağına ulaşmak için bilgi bankanızda hangi yaygın sorunları çözebilirsiniz? Belki de bir çiçek tarhı oluşturmak için en iyi malzemeler veya sulama teknikleri hakkında en iyi ipuçları hakkında içerik. Her şey, sektörünüz için başvurulacak referansın otorite olmasıyla ilgili.

Bir bilgi tabanı oluşturduğunuzda, doğru web sitesi oluşturucuyu seçmek, arama motorlarının sevdiği hızlı, hızlı yanıt veren ve güvenli bir bilgi tabanı sağlayarak sizin için pek çok zor işi ortadan kaldıracaktır. Mobil tasarımlarınıza da dikkat edin. Yalnızca SEO'nuz için iyi olmakla kalmaz, aynı zamanda mobil öncelikli demografiye erişiminizi genişletebilirsiniz.

Ardından, mevcut ve potansiyel müşterilerinizin hangi zorluklarla karşılaştığını anlamak ve sorgularını doğrudan yanıtlamak için içeriğinizi optimize etmek için biraz anahtar kelime araştırması yapmanız gerekecek. Bir gecede sonuç bekleyemezsiniz, ancak mantıklı, sürdürülebilir bir SEO stratejisiyle, bilgi tabanınız işletmenizin genişlemesinde hayati bir hizmet olacaktır. 

6. Bilgi tabanı güncellemeleriniz için bir plan tanımlayın

Ne yazık ki, bir bilgi tabanı oluşturma göreviniz yayına geçtiğinde bitmiyor. Yeni ürünler piyasaya sürdüğünüzde ve en iyi uygulamalar değiştiğinde güncellemeler yapmanız gerekecektir. Bu nedenle, bilgi bankanızdan en iyi şekilde yararlanmak için, eğrinin önünde olmanıza yardımcı olacak bir plan yapın. 

Alakalı kalmak ve bu SEO sayılarını yüksek tutmak için haftada bir hedef makale sayısı belirleyin. İçerik yönetimi stratejisi, sık sık canlı yayın yapmak için belirli parçaları ayırabileceğiniz anlamına gelir, ancak akışı sürdürmek için plana ihtiyacınız olacaktır. Akıllıysanız, herhangi bir görev boşluklardan düşmeden hedefte kalmanıza olanak tanıyan bir iş akışı oluşturmak için  bir proje yönetimi aracı kullanın.

Pratikte bu, anahtar kelime araştırmanıza dayalı olarak vurmak istediğiniz tüm konuları içeren aylık veya üç aylık bir içerik takvimi oluşturmak anlamına gelir. Tamamen ayrıntılı görevler atayın ve talimatlar, son tarihler ve iş için doğru içerik oluşturucuyu dahil edin. Otomasyonlarla, her görevi, sizden gerçek zamanlı bir giriş yapmadan ihtiyacınız olduğunda yayınlanacak şekilde ayarlayabilirsiniz. Bu, her bir parçayı dikkatlice incelemeniz ve hazır olduğunda onu bilgi bankanıza yüklemeniz için size zaman kazandırır. 

7. Yaklaşımınızı geliştirmek için bilgi bankanızı denetleyin

Pazar lideri olarak konumunuzu korumak, sürekli iyileştirmeye yönelik kaizen zihniyetini gerektirir. Her saniyenizi masanızda yaklaşımınızı değiştirmenin yollarını arayarak geçiremezsiniz, ancak ekip takviminizde üç ayda bir denetimler planlayabilir ve itibarınızı koruyabilirsiniz.

Denetimdeki ilk adım, en başta bir bilgi tabanı oluşturduğunuz zamana benzer. Müşteri isteklerindeki değişiklikleri izlemek için CRM'inize gidin. Belirgin bir düşüş görürseniz, tebrikler, bu bir kazançtır. Ancak yeni bir dizi sorgu bulursanız, bu, sonraki sprintlerde yeni alanlar oluşturmanız gerektiğine dair bir işarettir. 

Ayrıca web trafiğinizi izleyerek değerli geri bildirimler alabilirsiniz. Sayfalarınızdan herhangi birinin endişe verici derecede yüksek hemen çıkma oranı var mı? Muhtemelen kullanıcılarınızın istediği yanıtı sağlamıyorlar, bu nedenle sayfalarınızın odağını ayarlayın ve sonraki çeyrekteki farkı karşılaştırın. 

Bitrix24: Bir bilgi tabanı oluşturmanın kolay yolu

Bu yedi adım, ister dahili ekibiniz ister harici müşterileriniz olsun, kullanıcılarınız için işe yarayan bir bilgi tabanı için net bir stratejinin haritasını çıkarır. 

Ancak bir bilgi tabanı oluşturmak ve sürdürmek sizin için de kolay olmalı — işte Bitrix24 burada devreye giriyor.

Hepsi bir arada bir platform olan Bitrix24, iş akışlarınızı kolaylaştırarak zamandan tasarruf etmenizi ve kaliteyi artırmanızı sağlar. Bir hesaptan, bilgi bankanız için temel araçlara erişebilirsiniz, örneğin:

• Başlamanız için tonlarca bilgi bankası şablonu içeren kapsamlı bir web sitesi oluşturucu

• İçerik stratejinizi bilgilendirmek için web analitik entegrasyonlarına sahip bir CRM

• İş akışlarınızı bir profesyonel gibi yapılandırmak için güçlü proje ve görev yönetimi özellikleri

Müşteri hizmetleri ekibinizin üzerindeki baskıyı azaltmak, işe alım sürecinizi hızlandırmak ve hatta akıllı bir pazarlama aracıyla yeni kitlelere ulaşmak istiyorsanız, bugün Bitrix24'e kaydolun ve rakiplerinizin imreneceği bir bilgi tabanı oluşturun .

SSS

Dahili bir bilgi tabanı nasıl oluşturulur?

Dahili bir bilgi tabanı oluşturmanın en iyi yolu, mevcut bir şablonu özelleştirmektir. Yapılan yapısal işlerin çoğuyla birlikte, içerik sağlamak ve alakalı ve etkili kalmak için sürekli olarak iyileştirmek size kalmış.

Bir bilgi bankasına neler dahil edilmelidir?

Bir bilgi bankası, SSS'ler, öğreticiler, ürün ayrıntıları, sorun giderme kılavuzları, şirket politikaları ve kullanıcıların ürününüzü veya hizmetinizi daha iyi anlamasına yardımcı olan diğer tüm bilgileri içermelidir.

Bir bilgi bankası örneği nedir?

Bilgi tabanı örnekleri, aşağıdakiler gibi bir dizi işlevi kapsayabilir:

• Self servis çözümler için müşteri desteği
• Uygulamalar ve ürünler için teknik belgeler
• Çalışan eğitimi ve onboarding
• Tıbbi bilgi tabanları
• Yasal bilgi tabanları

Bunların çoğu, örneğin müşteri desteği ve teknik belgeler arasında geçiş yapılabilir veya tek başına kullanılabilir. 

Bilgi tabanı modeli nedir?

Bilgi tabanı modeli, bilgileri depolamak, yönetmek ve almak için kullanılan bir sistemdir. Genellikle bilgi tabanı şablonlarına dahil edilir, erişim kolaylığı ve mükemmel kullanıcı deneyimi için kategorilerin ve bilgilerin formatına ve yapısına atıfta bulunur.

Dahili bir bilgi tabanını nasıl yapılandırırsınız?

Dahili bir bilgi tabanını yapılandırmanın en iyi yolu, onu departmana göre bölümlere ayırmaktır. Net kategoriler ve alt kategoriler ekleyin ve daha iyi gezinme için tüm ekibinizle hiyerarşinin bir görselleştirmesini paylaşın.