Küçük İşletmeler CRM Araçları Seçerken Hangi Özelliklere Dikkat Etmelidir?

Dünyanın en büyük e-ticaret platformlarından biri olan Amazon, müşteri verilerini yönetmek ve kişiselleştirilmiş ürün önerileri yapmak için CRM araçlarını kullanıyor. Teknoloji devleri arasında yer alan Apple, müşteri davranışlarını ve ihtiyaçlarını anlamak amacıyla CRM yazılımlarından raporlar elde ederek ürünlerinde sürekli olarak güncelleştirmeler yapıyor. McDonald’s ise dijital sipariş ve teslimat sürecini optimize etmek için CRM araçlarından faydalanarak müşteri tabanıyla bağlantı kuruyor.

Tüm bu örnekler büyük ölçekli işletmelerin CRM yazılımlarını kullanarak satış ve müşteri hattını nasıl optimize ettiğine dair somut fikirler veriyor. Peki küçük ölçekli bir işletme olarak CRM yazılımlarını iş süreçlerinize nasıl dâhil edebilirsiniz?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımlarını maksimum verimlilikte kullanabilmek için sundukları özelliklere hâkim olmanız önemlidir. Ayrıca ihtiyaçlarınıza ve tercihlerinize hitap eden bir araç seçmek amacıyla CRM özellikleri ve avantajlarına detaylı bir bakış atmak fayda sağlayabilir.

Küçük bir işletme olarak, önünüzde yüzlerce farklı seçenek varken nereden başlayacağınızı bilmiyor olabilirsiniz. Yukarıda saydığımız dev şirketler gibi kalabalık ekipleriniz veya yüksek bir bütçeniz de olmayabilir. Merak etmeyin, tüm bu etkenleri göz önünde bulundurarak size en uygun CRM yazılımını seçmenize yardımcı olacağız.

Yazımıza geçmeden önce, küçük işletmelerin aradığı tüm özellikleri bir araya getiren yapay zekâ destekli bir CRM önerisine göz atmaya ne dersiniz? Bitrix24 çözümleri; iletişim yönetimi, potansiyel müşteri puanlaması, iş akışı otomasyonu ve iş birliği araçları sunarak hepsi bir arada CRM platformu yaratmayı başarıyor. Hemen şimdi ücretsiz olarak kaydolabilir ve Bitrix24’ün size sunduğu tüm özellikleri keşfedebilirsiniz.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir ve Neden Önemlidir?

İşletmeniz için en iyi iş yazılımını seçmeden önce “CRM nedir ve neden önemlidir?” sorusuna kısa bir yanıt verelim.

CRM, “Customer Relationship Management” teriminin kısaltmasıdır; yani Müşteri İlişkileri Yönetimi demektir. CRM sistemi, müşteri etkileşimlerini ve ilişkilerini yönetmek için kullanılan tüm uygulamaları, stratejileri ve teknolojileri kapsayabilir.

Potansiyel müşteri oluşturmak, potansiyel müşterileri sadık müşterilere dönüştürmek ve satış sonrası müşteri ilişkilerini optimize etmek için müşteri ilişkileri yönetimi CRM yazılımları kullanılır.

Etkili bir CRM yazılımı kullanmak, sağlıklı satış süreçleri ve kanalları yaratmanıza yardımcı olur. Ayrıca satış, pazarlama ve müşteri deneyimini zenginleştirmek adına güçlü analiz ve raporlama özellikleri sağlar. Küçük, orta veya büyük ölçekli fark etmeksizin, nihai hedefi satış olan tüm işlemeler CRM yazılımlarından etkili bir şekilde faydalanabilir.

Bir CRM sistemi ile gelen en önemli avantajlar ise şöyle:

Müşteri Verilerini Merkezileştirir

CRM programı, potansiyel müşterilerinizle ilgili tüm verileri tek bir alan üzerinde erişilebilir hâle getirir. Web formları ve sosyal medya ile entegre olabilmeleri sayesinde pazarlama kanallarından gelen bilgileri de etkili bir şekilde depolar. Potansiyel veya olası müşteriler hakkında bilgiler, işletme bünyesindeki ilgili ekipler arasında kolay ve hızlı bir şekilde paylaşılabilir.

Potansiyel Müşteri Oranını Artırır 

Bir CRM sistemi, potansiyel müşteri oranınızı artırmak adına etkili araçlar sunabilir. Özelleştirilebilir web formları, e-posta pazarlaması, reklam yönetimi ve telefon/mesaj/video konferans gibi araçlar sayesinde müşterilerle olan etkileşimi yükseltmeye yardımcı olur. CRM araçları ile gelen tüm özellikler pazarlama ve müşteri hizmetleri dâhil olmak üzere şirket bünyesindeki ilgili tüm ekipler tarafından kullanılabilir.

 İş Otomasyonu ile Zaman Kazandırır

Modern CRM sistemleri, yapay zekâ desteği sayesinde iş otomasyonu sunarak tekrarlanan görevleri otomatikleştirmeye yardımcı olur. Satış hatlarında özel kurallar ve tetikleyiciler belirleyerek satış hunisini etkili bir şekilde yönetmenizi sağlar. Müşteri dokümanları, faturalar veya satışla ilgili belgelerin otomatik olarak doldurulması sağlanabilir. Büyük veri kümelerini hızlı bir şekilde analiz ederek satışla ilgili değerli içgörüler sunabilir. Kısacası, insan müdahalesini en aza indirerek size zaman kazandırmaya yardımcı olur.

Analiz ve Raporlama ile Veri Odaklı Karar Almanızı Sağlar

CRM sistemleri; müşterilerin satın alma geçmişlerini, mevcut eğilimlerini, ilgi alanlarını, davranışlarını ve tüm demografik bilgilerini sürekli olarak inceleyerek detaylı raporlar hazırlar. Bu raporlar satış hattının desteklenmesi, dar boğazların tespit edilmesi, potansiyel risklere karşı önlem alınması ve üretkenliğin artırılması gibi birçok alanda kullanılabilir. Veriye odaklı kararlar sayesinde sürdürülebilir iş başarısı elde edilebilir.

CRM programları; ekip iş birliğini optimize etme, satış hattını özelleştirme, müşteri hizmetlerini geliştirme, tekrarlayan görevleri engelleyerek üretkenliği artırma, pazarlama performansını iyileştirme ve kaliteli potansiyel müşteri formları elde etme dâhil birçok farklı alanda etkili olabilir.

Ancak seçtiğiniz CRM yazılımının sunduğu özellikler, işletme hedefleriniz ile uyumlu değilse talep ettiğiniz verimliliği almakta zorlanabilirsiniz. O hâlde, bir CRM yazılımında bulunması gereken temel özelliklere göz atalım.

Küçük İşletmelerin Göz Önünde Bulundurması Gereken CRM Özellikleri

Küçük işletme olarak CRM çeşitleri arasından seçim yaparken kullanım kolaylığı, uygun fiyatlandırma, geniş ölçeklenebilirlik ve yapay zekâ desteği gibi kriterleri göz önünde bulundurmalısınız. Tüm bunların yanında CRM araçları ile gelen özelliklere hâkim olmak da en iyi seçimi yapmanız açısından fayda sağlayabilir.

İşte en çok kullanılan ve ihtiyaç duyulan CRM bileşenleri:

Potansiyel Müşteri Yönetimi

CRM yazılımı, potansiyel müşterilerle olan sürecin düzenlenmesini ve etkili bir şekilde yürütülmesini sağlar. Hedef kitle hakkında daha fazla bilgi almak adına müşteri yaşam döngüsü ve elde tutma oranı detaylı bir şekilde incelenir. Satış ekiplerinin zaman ve enerjilerini en iyi şekilde değerlendirmeleri adına Potansiyel Müşteri Puanlaması yapılır.

İşletmenizin pazarlama ve satış birimleri, potansiyel müşterileri CRM sisteminin puanlamasına göre seçebilir. Bu puanlamada potansiyel olanlar, ideal ve hedeflenen müşteri profilinize en yakın olanlardır. Müşteri verilerini analiz ederek ekipleri yönlendiren CRM programları, işletme ihtiyaçları doğrultusunda özelleştirilebilir. Örneğin puanlama sistemi için sektör, gelir, yaş, cinsiyet ve ilgi alanı gibi farklı ölçütler belirleyebilirsiniz.

İletişim Yönetimi

Bir Müşteri İlişkileri Yönetimi CRM programı; mevcut, potansiyel veya olası müşteri verileri hakkındaki tüm kayıtları merkezîleştirmeyi hedefler. Ad, e-posta, telefon, şirket ve bölge gibi birçok ayrıntı CRM müşteri kayıtlarında yer alabilir. 

İşletmeniz için en önemli bilgilerin bir araya gelmesi, ekiplerin de ihtiyaç duydukları verilere hızlıca ulaşmalarını sağlar. Müşteri ilişkilerini yönetmenin yanı sıra iletişim organizasyonunu ve yönetimini maksimum verimlilikte tamamlamak da kolaylaşır.

Etkili Görev Yönetimi

Müşterilerle olan iletişimi yönetmek önemlidir, peki ya ekip yönetimi? Satış ve pazarlama ekiplerinin etkili bir şekilde yönetilmesi demek, üretkenliğin ve yaratıcılığın artması demektir. Bir CRM yazılımı, satışın tüm süreçlerini kapsayan araçlar sunar. İşletme içinde organizasyon ve üretkenliği artıran görev yönetimi de buna dâhildir.

Görev yönetimi araçları ile ekipler için görev atamaları gerçekleştirmek, son teslim tarihleri belirlemek ve görevlerin ilerlemesini takip etmek kolaylaşır. Pazarlama satış ekiplerinin görevlerini yönetme kabiliyetinin yanı sıra satış hattının performansını yükselten güçlü raporlama ve analiz özellikleri de elde edilir.

Takvim ve İş Birliği Araçları

Bir şirketin zaman ve kaynaklarının yönetiminde etki sağlayan en önemli yazılımlardan biri takvim uygulamalarıdır. Bazı CRM sistemleri yerleşik takvim özellikleri sunarken, diğerleri ise takvim entegrasyonları sağlayabilir. Her iki durumda da CRM özellikleri arasında olması gereken anahtar kelimelerden biri takvimdir.

Takvim özellikleri, müşterilerle olan iletişimin yanı sıra ekip içi planlamanın yapılmasına da olanak tanır. Toplantılar ve etkinlikler düzenlemenize, hatırlatıcılar ve bildirimler kurarak zamanında katılım göstermenize izin verir. Ayrıca hem ekip görevlerini hem de kişisel gününüzü planlamak için özel şablonlara sahiptir. 

Ekipler arasında paylaşılabilen takvimler sayesinde, görev çakışmalarının önüne geçmek de kolaylaşabilir. Örneğin büyük bir ekip toplantısı düzenlerken hangi çalışanların uygun zaman aralıklarına sahip olduklarını takvimler üzerinden görmek mümkündür. 

E-Posta Entegrasyonu

CRM özellikleri, genel olarak müşteri odaklı stratejiler geliştirmeyi ve ekip iletişimini optimize etmeyi hedefler. İletişimde en sık kullanılan kanallardan biri olan e-postalar da bu kapsamda yer alır. CRM sistemleri, şirketlerin Gmail veya Outlook gibi iletişim platformları ile entegrasyon sağlayabilir.

Yapay zekâ destekli CRM yazılımları bu noktada oldukça güçlü bir özellik sunacaktır: otomasyon. E-posta otomasyonu sayesinde, gönderme ve alma arasında tekrarlanan tüm görevler ortadan kalkar. Otomatik yanıtlayıcılar ve e-posta içeriğini düzenleyen e-posta araçları sayesinde güçlü ilişkiler desteklenebilir.

İş Süreci Otomasyonu

Yapay zekâ CRM özellikleri sadece e-posta değil, iş süreci otomasyonu sağlayarak genel üretkenliği artırmayı hedefler. Aynı zamanda, tekrarlanan iş süreçlerini otomatikleştirmeye yardımcı olan bu özellik tamamen işletme ihtiyaçlarına göre eğitilebilir. 

Dijital bir asistan görevi üstlenen iş süreci otomasyonu sayesinde ekiplerin zamandan tasarruf etmesi, operasyonel tutarlılığını koruması ve hata payını minimum seviyeye indirmesi mümkün olur.

Analiz ve Raporlama

CRM yazılımları, ürün ve hizmetler kapsamında iyileştirmeler yapmak adına kapsamlı raporlar sunar. Müşteri odaklı analizlerde, geçmiş ve mevcut kalıplar derinlemesine incelenebilir. 

Müşterilerin web sitesi veya sosyal medya üzerindeki eğilimlerinin tespit edilmesine yardımcı olan bu özellik sayesinde gelecekteki satış ve pazarlama fırsatları hakkında değerli içgörüler elde edilebilir. Geçmiş etkileşimlerin incelenmesi, işletmelerin doğru bir karar mekanizması oluşturması ve gelişen müşteri beklentileri ile uyumlu hedefler belirlemesi açısından önemlidir.

Örneğin müşterilerin ihtiyaçlarını belirlemek ve ihtiyaçları doğrultusunda kişiselleştirilmiş ürün önerilerinde bulunmak, CRM yazılımlarının analiz ve raporlama özellikleriyle mümkündür. Kişiye özel ürünleri sayesinde müşteri memnuniyeti artırılabilir ve elde tutma oranı optimize edilebilir.

Sosyal Medya Entegrasyonu

Sosyal medya kanalları, müşterilerinizin markanız hakkında araştırma yaptığı son derece önemli alanlardır. Instagram, Facebook, TikTok, Twitter ve YouTube gibi en popüler sosyal medya platformları üzerinden sürekli olarak hedefli içerik planlaması yürütmek ve potansiyel müşterileri yakalamak önemli bir satış stratejisidir. İşte CRM sistemlerinin etkinliği de sosyal medyadaki potansiyel müşterileri yakalamak anlamına gelir.

CRM ve sosyal medya entegrasyonu sayesinde müşterilerin bu platformlardaki davranışları, tercihleri ve eğilimleri hakkında kapsamlı içgörüler elde edebilirsiniz. İçerik ve pazarlamada iyi bir strateji kurmak adına bu içgörülerden faydalanabilirsiniz.

Sosyal medya entegrasyonu, aynı zamanda pazarlama otomasyonu açısından da fayda sağlayabilir. Örneğin sosyal medya üzerinden gelen potansiyel müşteriler doğrudan CRM sistemine aktarılabilir. Daha fazla satış fırsatı yakalamanıza imkân tanıyan otomasyon ile ekip üretkenliği de artış gösterebilir.

Sonuç olarak; CRM sistemleri; gelişmiş müşteri deneyimi, verimli iş akışları ve güçlü satış hatları oluşturulmasına imkân tanıyan özelliklerle doludur. En temel özelliklere sahip olmak, küçük bir işletme olarak size fayda sağlayabilir. Ancak yukarıda verilen özelliklerin yanında CRM yazılımlarının kullanım performansına göz atmakta da fayda vardır. Öyleyse gelin, CRM sistemi seçerken kullanıcı performansını yükselten özellikleri inceleyelim.

CRM Sistemi Seçerken Küçük İşletmelerin Dikkat Etmesi Gereken Kriterler

İşletmeler için en iyi CRM örnekleri temelde tek bir avantaj sunar: işletme ihtiyaçlarıyla uyumluluk. İhtiyaçlarınız, yeni bir yazılımdan almanız gereken performansı da belirler. Örneğin küçük bir işletmeyseniz, geniş ve CRM yazılımlarında deneyimli bir ekibe henüz sahip olmayabilirsiniz. Buradaki temel ihtiyaç, kullanım kolaylığı sunan bir CRM sistemidir. Başka bir örnekte, küçük bir işletme olarak uygun fiyatlı yazılım çözümlerine ihtiyaç duyulabilir. Bu durumda, ücretsiz planlara sahip veya başlangıç paketleri sunan iyi CRM yazılımları önceliklendirebilir. 

Yazılımlar arasında birbirine bağlı bir ekosistem yaratmaya ihtiyacınız varsa, entegrasyon özellikleri güçlü bir sistem tercih etmelisiniz. Amacınız ekip iş birliğini yükseltmek ve müşterilerle daha rahat iletişime geçmekse, güçlü iletişim yönetimi sunan yazılımlar size göre olabilir. Müşteri İlişkileri Yönetimi örnekleri birçok farklı kriter ile incelenebilir. Ancak bu makalede temel kriterlere odaklanarak ihtiyacınız doğrultusunda bir seçim yapmanıza yardımcı olacağız.

Entegrasyon

CRM özellikleri ve performansından tam verim alabilmek adına diğer temel iş yazılımlarıyla bağlantı kurabilen entegrasyon yetenekleri güçlü araçlar seçmeniz tavsiye edilir. Örneğin pazarlama otomasyonu, muhasebe, takvim ve e-posta yazılımları ile zahmetsizce entegre edilebilen CRM özellikleri sayesinde, tüm iş süreçlerinizi tek bir yerden kontrol etmek mümkün hâle gelir. Seçtiğiniz CRM yazılımının diğer dijital araçlarla uyumluluğunu test etmek içinse API erişiminin olup olmadığını da kontrol edebilirsiniz.

Mobil Uyumluluk

Mobil uyumluluğa sahip CRM yazılımları, hareket hâlindeyken de herhangi bir müşteri verisine ulaşmanıza, ekip görevlerini kontrol etmenize ve genel satış verimliliğini ölçmenize imkân tanır. Kesintisiz bağlantı avantajı sayesinde gerçek zamanlı güncellemeler yapmak da mümkün olur. Müşteri etkileşimlerini veya ekip ilerlemesini sistem üzerinden anında yenileyebilirsiniz. Gerçek zamanlı CRM kullanımı, gelişen durumlara hızlı yanıt vermeyi ve sorunsuz ekip yönetimini beraberinde getirebilir.

Kolay Arayüz

CRM özellikleri ne kadar zengin olursa olsun, bu özelliklere kolay erişim sağlayamadığınız sürece faydasız olacaktır. Kullanıcı dostu ve basit uygulama içi gezinme imkânı tanıyan CRM yazılımları, küçük işletmelerin öncelik vermesi gereken seçenekler arasındadır. Kolay arayüzler sayesinde ekibiniz CRM sistemine daha kolay alışabilir ve genel üretkenlik seviyeleri artış gösterebilir. Bu tür yazılımlar, ekipler için eğitim gerektirmediğinden ötürü "onboarding" sürecini de hızlı bir şekilde tamamlama avantajı elde edilebilir.

Özelleştirme

Yeni bir yazılım olarak Müşteri İlişkileri Yönetim aracını iş süreçlerinize dâhil etmeye karar verdiyseniz, özelleştirme imkânlarını göz önünde bulundurmak önemlidir. CRM yazılımının özelleştirme seçenekleri, işletme ihtiyaçlarına uyacak biçimde sistemi adapte etmenize imkân tanır. Kurumsal ihtiyaçlara uyum sağlamanın yanı sıra ölçeklenebilirlik performansına dikkat etmekte de fayda vardır. CRM sisteminin mevcut ihtiyaçlarınızı karşılamanın yanı sıra gelecekteki ihtiyaçlarınıza yönelik gelişim göstermesi önemlidir.

Fiyatlandırma

Küçük bir işletme olarak, pahalı CRM yazılımları yerine fiyat/performans değerlendirmelerinden yüksek puan alan yazılımları tercih etmek isteyebilirsiniz. Bazı müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları, işletmelere özel çözümler sunarak kullanıcı başına fiyatlandırmalar yapabilir. Bazıları ise aylık veya yıllık planlar eşliğinde işletmelerin uzun vadeli müşteri ilişkilerine destek olmasını sağlayabilir. 

Size sunabileceğimiz temel öneri şu ki öncelikle ücretsiz sürümlerden başlamanız yararlı olacaktır. Yeni bir işletme olarak; bir CRM yazılımından ne beklediğinizi, hangi özelliklerin olduğunu veya verimliliğini nasıl artıracağınızı bilmiyor olabilirsiniz. İşte ücretsiz sürümü bulunan CRM yazılımları da tüm bunları deneme fırsatı sunar.

Sonuç olarak; küçük işletmeler kendi ihtiyaç, hedef ve tercihleri doğrultusunda CRM programları arasından seçim yapabilir. Müşteri yaşam döngüsünü kontrol eden, satış ve pazarlama performansını artıran, müşteri sadakati oluşturmanızı sağlayan ve ekip üretkenliğini optimum seviyeye çıkaran birbirinden faydalı CRM özellikleri ile iş süreçlerinizi optimize edebilirsiniz.

Kolay arayüz, geniş ölçeklenebilirlik, güçlü entegrasyon, ihtiyaca yönelik özelleştirme, mobil uyumluluk ve ücretsiz sürüm… Tüm bu kriterleri size sunan bir CRM aracı mevcut. Üstelik yapay zekâ desteği ile otomasyonu da beraberinde getiriyor. Bitrix24 araçları hakkında daha fazla bilgi almak ve müşteri ilişkileri yönetiminde seviye atlamak isterseniz hemen şimdi ücretsiz olarak kaydolabilirsiniz.