Doğru müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) programını seçmek marka sadakati oluşturmanızı kolaylaştırır ve şirketinizin hızlı bir şekilde büyümesine yardımcı olur. Ancak bir CRM sistemi bulmak için yaptığınız basit bir arama bile yüzlerce farklı sonuç getirir. İyi ama, hangisini seçmelisiniz?
CRM yazılımları konusunda doğru bir seçim yapmak, işletmelerin mevcut ve potansiyel ihtiyaçlarına göre karar vermesi gereken bir şeydir, ancak hâlen bir yerlerden başlamanız gerekir. Size yardımcı olmak ve en azından seçim sürecinizi hızlandırmak amacıyla Türkiye'deki küçük ve orta ölçekli işletmeler için iyi bir seçim olacak farklı müşteri ilişkileri yönetimi programlarını bu makalede listeleyecek ve her biri hakkında genel bir fikir sahibi olmanızı sağlayacağız.
CRM nedir, ne işe yarar?
CRM ne demek sorusuyla başlayalım. Her işletmenin en değerli ve en önemli varlığı müşterileridir. Aynı nedenle, müşteri bilgilerini düzenli bir şekilde saklayıp güncellemek ve onları departmanlar arasında paylaşmak büyük öneme sahiptir. Bir zamanlar bu iletişim bilgilerini alelacele yazılmış notlar, kartvizitler ve elektronik tablolarda tutuyorduk. Ancak artık işler böyle yürümüyor. Modern ve dijital dünyada, müşteri yolculuğunun her aşamasında onunla kurulan iletişimin kalitesini artırmak gerekiyor ve aynı nedenle müşteri bilgileri için ortak bir veritabanı kullanmak zorunlu hâle geliyor.
Bir müşteri, herhangi bir şirketle kurduğu ilişkide farklı departmanlar ve çalışanlar ile muhatap olmaz. Onun için şirket kurumsal bir varlıktır ve iletişimi de kişilerle değil, bizzat şirketin kendisiyle gerçekleşir. Dolayısıyla, tüm çalışanlarınız ve departmanlarınızın aynı tutarlı tonu tutturabilmek ve birbirlerinin yaptıklarından haberdar olabilmek için her müşterinin ihtiyaçları, istekleri ve mevcut durumu hakkındaki güncel bilgilere tek bir merkezden erişebilmesi gerekir.
"Customer Relationship Management" sözcüğünün kısaltılmış hâli olan CRM (müşteri ilişkileri yönetimi), işte tam olarak bunu yapar. Onu satış, pazarlama ve müşteri ilişkileri yönetimi için kullanılan dijital bir veritabanı olarak düşünebilirsiniz. Bu veritabanı, satış ve pazarlama departmanları için özellikle faydalı olsa da müşteri hizmetleri ve diğer departmanlar tarafından da kullanılır zira müşteri ilişkilerini yürütebilmek ve potansiyel müşterileri tespit edebilmek için son derece faydalı bilgiler içerir. Böyle bir veritabanına erişim sağlayan programlara basitçe "CRM programı" denir ve bunların sahip olduğu özellikler, CRM müşteri i̇lişkileri yönetimi sürecinin ne kadar kolay ve verimli olarak yürütülebileceğini de belirler.
CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) yazılımlarının şirketlere sağladığı katkılar nelerdir?
Yukarıda CRM sistemi nedir sorusunu cevapladık, ancak bir şirketin bundan elde edebileceği faydalar nedir? Diğer bir deyişle, bir CRM yazılımı, işletmelere hangi konularda yardımcı olur ve işlerini nasıl kolaylaştırır?
CRM programları müşteri hizmetleri kalitesini artırır
Modern CRM sistemleri pazarlama ve satış dâhil olmak üzere birçok farklı amaç için kullanılır, ancak asıl olarak müşteri ilişkilerini düzenlemek ve geliştirmek için tasarlanmışlardır. Bir CRM ile tüm müşterilerinizin bilgilerine kolayca ulaşabilirsiniz ve bu yalnızca iletişim bilgilerinden ibaret değildir. Demografik bilgiler, satın alma kayıtları ve tüm destek kanallarındaki önceki mesajlar gibi önemli verilere herkesin aynı yerden ulaşabilmesini sağlarsınız. Bu, doğal olarak satış sonrası müşteri hizmetleri ve genel anlamda müşteri ilişkileri için faydalı olur ve daha iyi bir müşteri deneyimi sunarak memnuniyeti artırmanızı sağlar.
Müşteri i̇lişkileri yönetimi ile daha fazla satış yapabilirsiniz
Bir CRM sistemi, satış ve pazarlama departmanları için özellikle faydalı olacaktır. Pazarlama ve satış sürecini kolaylaştırabilir, temel görevleri otomatik hâle getirebilir, satış verileri ile mevcut ve potansiyel müşterileri tek bir merkezi yerde toplayıp analiz edebilirsiniz. CRM yazılımları ile çalışanlarınızın rehber olarak kullanabileceği adım adım satış ve pazarlama süreçleri oluşturmanız bile mümkündür.
Analitik bilgiler elde edersiniz
Bir CRM programı müşterileriniz hakkında bol miktarda veri toplamanıza yardımcı olur, ancak bunları işe yarar analitik sonuçlara dönüştürmenizi de sağlar. Diğer bir deyişle, topladığınız müşteri verilerinin ne anlama geldiğini ve nasıl kullanılacağını da anlamanız mümkün olur. CRM çözümleri, verileri bağlamsal hâle getirir, bunları eyleme geçirilebilir öğeler ile kolayca anlaşılabilen ölçümlere ayırır ve toplanan bilgileri eksiksiz bir şekilde işe yarar sonuçlara dönüştürür.
Müşteriyi elde tutma oranınız artar
Potansiyel müşterileri tespit edip dönüştürdükten sonra, onların müşteri olarak kalmasını da sağlamanız gerekir. Buna “müşteri tutma” denir ve CRM uygulamaları ile bunu da kolaylaştırmanız mümkündür. CRM yazılımı aracılığıyla elde edilen satış, pazarlama ve müşteri bilgilerini kullanarak olası sorunları belirleyebilir, bunları hızlıca çözebilmek için yine CRM tarafından sağlanan analitik veriler ile davranış takibi özelliklerini kullanabilirsiniz.
Şirket içi iletişim hızlı bir şekilde gerçekleşir
CRM uygulamaları, sadece müşteri ilişkilerini düzenlemek ve hızlandırmakla kalmaz, çalışanlarınızın birbirleriyle iletişim kurmasını da neredeyse gerçek zamanlı hâle getirerek kolaylaştırır. Ekip üyeleri birbirleri için not veya uyarı oluşturabilir, projelerde başkalarını etiketleyebilir, diğer çalışanlara mesaj ve e-posta gönderebilir. Üstelik bunların tümünü aynı yerden yapmak mümkündür. Ayrıca, bir CRM yazılımı aracılığıyla, her çalışanın potansiyel veya yeni müşteriler ile önceden nasıl konuşulduğunu görmesi mümkün olacağından, markanızın kurduğu her tür iletişim daha tutarlı hâle gelir.
Bunların CRM uygulamaları aracılığıyla elde edilebilecek en önemli faydalar olduğunu unutmayın. Bir CRM çözümünü pazarlama otomasyonu, müşteri yönetimi ve daha pek çok farklı amaç için kullanabilirsiniz. Kısacası, büyüklüğü ve türü ne olursa olsun, CRM yazılımları kullanmak işleri hızlı ve doğru bir şekilde yapmaya yardımcı olur.
Artık CRM nedir sorusunu cevapladığımız ve CRM sisteminin faydaları hakkında bir fikir sahibi olmanızı sağladığımıza göre, başa dönüp aynı soruyu tekrarlayabiliriz. Tüm bu avantajları ve daha fazlasını sağlayacak en iyi customer relationship management, yani CRM yazılımları hangileri? (*)
(*) Fiyatlandırma dâhil olmak üzere aşağıda paylaşılan tüm bilgiler, 8 Aralık 2023 itibarıyla toplanmıştır. Sonraki bir tarihte gerçekleşebilecek değişikliklerden dolayı Bitrix24 herhangi bir sorumluluk kabul etmez.
1. Bitrix24 CRM programı
Geliştirici: Bitrix24
Mobil - bulut: iOS & Android için uygulama var - Bulut desteği var
Fiyatlandırma: 61 USD'den başlıyor
En iyi CRM programı listemizin ilk sırasına Bitrix24'ü yerleştiriyoruz fakat bunu kendi geliştirdiğimiz bir program olduğu için yapmıyoruz. Bitrix24, sunduğu özellikler, desteklediği çözümler, esnek fiyatlandırma ve kullanım kolaylığı sayesinde gerçekten de ilk sırada yer almayı hak eden bir sistem. Bitrix24, hâlihazırda dünya çapında 12 milyondan fazla işletme tarafından tercih ediliyor ve bir çevrimiçi platform üzerinden CRM sürecini de sorunsuz şekilde yürütmenizi sağlıyor. Yeni müşteriler kazanıp onları tutmak, potansiyel müşterileri belirlemek ve pazarlama/satış otomasyonu için kullanabilir, analitik verileri eylem raporlarına dönüştürebilirsiniz. Çok kanallı pazarlama kampanyaları yürütebilir, açılış sayfaları oluşturabilir, iş akışlarınızı otomatikleştirebilirsiniz.
Satış temsilcilerinizin faaliyetlerini zahmetsiz bir şekilde izlemek ve müşterilerinizle etkileşime geçmek için canlı sohbet, web formları veya VoIP kullanmanız da mümkün. Tüm belgelerinizi ve dosyalarınızı tek bir yerde oluşturup düzenleyebilir ve herkesle paylaşabilirsiniz.
Bitrix24’ün ayırt edici bir diğer özelliği de uzaktan çalışmaya uygun bir CRM programı olması. Çevrimiçi video konferans ve görev/proje yönetimi özellikleri sayesinde, çalışanlarınız farklı yerlerde olsa bile satış ve pazarlama dâhil tüm iş süreçlerini uzaktan yürütebiliyor. Bitrix24, %100 mobil destekli ve bulut tabanlı bir CRM yazılımı. iOS ve Android için geliştirilen uygulamaları kullanabilir veya basitçe mobil web tarayıcınız üzerinden erişebilirsiniz. Hem masaüstü, hem de mobilde kullanabileceğiniz müşteri ilişkileri yönetimi özelliklerine bazı örnekler verecek olursak:
-
Özelleştirilebilir web formları oluşturarak potansiyel veya yeni müşteriler edinebilir ve CRM sistemine otomatik olarak eklenmelerini sağlayabilirsiniz.
-
CRM sistemi içerisinden pazarlama kampanyaları yürütebilir, örneğin e-posta pazarlama otomasyonu elde edebilirsiniz.
-
İş süreci otomasyonu araçları sayesinde hem iş akışlarınızı hem de satış hunilerinizi otomatikleştirebilir, özelleştirilebilir kurallar ve tetikleyiciler kullanarak pazarlama ile satış sürecinin tüm aşamalarında otomasyondan yararlanabilirsiniz.
Bitrix24'ü en iyi CRM yazılımı yapan şeylerden biri de %100 sabit ücrete sahip olması. Kullanıcı başına fiyatlandırma olmadığından, toplam maliyetin ne kadar olacağını rahatlıkla görebiliyorsunuz.
* Bilgiler yayınlandığı tarihten itibaren bu zamana kadar değişmiş olabileceğini lütfen unutmayın. Güncel fiyatlar ve özellikler için lütfen Bitrix24 fiyatlandırma sayfasını ziyaret edin.
İşletmeler İçin En İyi CRM
Sınırsız Kullanıcı İçin Ücretsiz
ŞİMDİ DENE
2. Logo CRM programı
Geliştirici: Logo Yazılım
Mobil - bulut: iOS & Android için uygulama var - Bulut desteği yok
Fiyatlandırma: Tek kullanıcı için 41.000 TL (satın alma) veya kullanıcı başına aylık 396 TL (abonelik)
Bu müşteri i̇lişkileri yönetimi programı, 1984 yılında kurulan Logo Yazılım tarafından geliştirilmiş. Türkiye’nin en eski yerel yazılım kuruluşları arasında yer alan Logo, muhasebe programlarıyla tanınıyor olsa da portföyünde CRM programı da yer alıyor. Basitçe “Logo CRM” olarak adlandırılan bu program, “on-premise” olarak bilinen bir sistem. Bu, işletmenin içerisine ve o işletmeye özel kurulduğu anlamına geliyor. Yani Logo CRM programı kullanabilmek için zaten bir veri merkezine ve/veya sunucu sistemine sahip olmalısınız.
Aynı nedenle, bu bulut bilişim tabanlı bir customer relationship management yazılımı değil. Ancak iOS ve Android için sahip olduğu uygulamalar sayesinde, mobilden kullanılması mümkün. Logo, satış sürecini yönetmek, pazarlama otomasyonu sunmak, müşteri adaylarının bilgilerini depolayıp tüm kullanıcılarla paylaşmak ve hem satış öncesi hem de satış sonrası destek sunmak için gereken özellikleri sunan bir müşteri ilişkileri yönetimi sistemi geliştirmiş.
Bayi, müşteri, tedarikçi gibi farklı taraflara ait bilgileri tek bir noktada toplayabiliyor ve her müşteri için alt gruplama yapma özelliği sağlıyor. Diğer pek çok Logo yazılımı gibi, bunda da modül tabanlı bir kullanım deneyimi bekleyebilirsiniz. Örneğin, teklif yönetimi modülü, teklif süreçlerinde özel tanımlamalar yapmak için kullanılıyor. Logo müşteri ilişkileri yönetimi CRM programı, Outlook eklentisine de sahip olan bir yazılım.
3. Mysoft CRM programı
Geliştirici: MYSOFT Dijital Dönüşüm A.Ş.
Mobil - bulut desteği: iOS & Android için uygulama var - Bulut desteği var
Fiyatlandırma: Firma tarafından bildiriliyor
2008 yılında kurulmuş İstanbul merkezli Mysoft tarafından sunulan bu CRM programı, satış yönetimi, pazarlama yönetimi, talep ve şikâyet yönetimi olmak üzere üç modülden oluşuyor. İlk modül, satış süreçlerinin planlanması, ikincisi ise potansiyel ve mevcut müşterilere CRM üzerinden ulaşılmasını sağlıyor. Sonuncusu ise, isminden de tahmin edilebileceği gibi, müşteri ilişkileri amaçlı kullanılıyor ve
e-posta veya sosyal medya gibi farklı kanallardan gelen müşteri şikâyetlerinin yanı sıra geri bildirimleri de tek bir merkezde topluyor.
Potansiyel müşteri girişinden satışın yapılmasına ve hatta faturanın kesilmesine kadar tüm satış sürecini takip edebilir ve pek çok safhasını otomatikleştirebilirsiniz. Bulut desteği mevcut ve “Mysoft Bulut CRM” adında bir platform üzerinden sunuluyor. Bu, kişiselleştirmenin oldukça kolay olduğu bir yazılım. Ekran Editörü adındaki modülü sayesinde, farklı konularda raporlama ekranları hazırlayabiliyorsunuz. Yani program istediğiniz özelliklere sahip olmasa bile, belirli sınırlar dâhilinde kendi modüllerinizi tasarlayabilirsiniz. Mysoft CRM, bu firmanın geliştirdiği başka bir uygulama ile entegre de olabiliyor.
4. Dia CRM programı
Geliştirici: DİA Yazılım
Mobil - bulut desteği: iOS & Android için uygulama var - Bulut desteği var
Fiyatlandırma: Firma tarafından bildiriliyor
Dia Yazılım 2004 yılında kurulmuş ve CRM yazılımları şirketin portföyünde yer alan seçeneklerden yalnızca bir tanesi. Bu da farklı modüllerden oluşan bir CRM sistemi. Satın alma, pazarlama, görev takip, teklif yönetimi ve detaylı raporlar olmak üzere beş modül içeriyor. Uygulamaya müşteri profil tanımları girebilir ve onları farklı segmentlere ayırabilirsiniz. Müşteri odaklı bir CRM sistemi olarak geliştirildiğinden ötürü, ideal müşteri deneyimi sağlamak için farklı özellikleri destekliyor. Örneğin, sipariş yoğunluğuna göre müşterileri filtreleyerek satış veya pazarlama ekibine farklı aksiyonlar tanımlamak mümkün.
Satış ve pazarlama ekibinizi organize etmek, doğru zamanda doğru yerde olmalarını sağlamak için ajanda senkronizasyonu özelliğini kullanabilir, görüşme notlarını da eksiksiz olarak CRM sistemine kaydedebilirsiniz. Teklifler oluşturarak geçerlilik tarihlerini ve ödeme şartlarını belirlemek de mümkün. Bunların yanı sıra yeni müşteri, görüşme, verilen teklif, kabul edilen teklif gibi farklı kriterlere göre analiz ve raporlama yapabiliyorsunuz. Dia, müşteri odaklı çalışan bir şirketin ihtiyaç duyabileceği tüm temel özellikleri sunuyor.
5. Microsoft Dynamics CRM programı
Geliştirici: Microsoft
Mobil - bulut desteği: iOS & Android için uygulama var - Bulut desteği var
Fiyatlandırma: Firma tarafından bildiriliyor
Microsoft tarafından geliştirilen yapay zekâ destekli bu uygulama, "Dynamics 365" hizmetlerinin bir parçası ve bulut sistemi veya on-premise kurulum şeklinde kullanılabiliyor. CRM uygulamaları arasında kendine özgü bir yeri olduğunu söyleyebiliriz. Arkasında Microsoft gibi bir dev olduğu için bir müşteri ilişkileri yönetimi sisteminden bekleyebileceğiniz her şeye sahip ve hatta kişiselleştirilebilen dashboard'lar, belge yönetimi, hedef yönetimi, FLS VISITOUR öğeleri, şirket içinde kullanılabilen özel Outlook istemcileri gibi şirketlere yardımcı olan pek çok şey daha ekliyor.
Bunlar etkileyici özellikler ve tam olarak ne istediğinizi biliyorsanız satış ve müşteri odaklı bir iş akışını neredeyse tamamen otomatik hâle getirmek için ihtiyacınız olan hemen her şeyi elde edebilirsiniz. Ancak önemli olan şey, sunulan bunca özelliğin size ne kadar uygun olduğu ve tüm bunların bedelini ödemeye hazır olup olmadığınız. Microsoft Dynamic CRM, ayrı bir eğitim süreci gerektirecek kadar karmaşık olabiliyor ve maliyeti de oldukça yükselebiliyor. İhtiyacınız olan sadece bir satış, pazarlama ve müşteri yönetimi sistemi ise daha pratik ve daha ucuz seçeneklerin bulunduğunu unutmayın.
6. Pipedrive CRM programı
Geliştirici: Pipedrive
Mobil - bulut desteği: iOS & Android için uygulama var - Bulut desteği var
Fiyatlandırma: Kullanıcı başına aylık 12 USD'den başlıyor
Estonya merkezli bir firma tarafından geliştirilen Pipedrive, global ölçekte kullanılan CRM yazılımları arasında yer alıyor. Bunun şablon tabanlı bir CRM yazılımı olduğunu da söyleyebiliriz. Satış hunisi aşamalarını oluşturarak başlıyor, ilerlemeyi takip ediyor ve yapay zekâ yardımıyla analitik veriler elde edip iş akışını otomatikleştirebiliyorsunuz. Attığınız her adımda bir şablondan yararlanmanız mümkün ve bu şablonları kendi ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebiliyorsunuz.
Pipedrive, görsel satış süreci, etkinlik hatırlatıcıları, müşteri segmentasyonu, gelir tahmini, pazarlama kampanyaları ve proje yönetimi gibi modüllere sahip ve tüm iş akışı süreçlerinde doğru zamanda doğru kararlar almanıza yardımcı olan özellikler sunuyor. Hem müşteriyle temas noktasında hem de öncesinde ve sonrasında şirket içi otomasyon elde etmenizi sağlayan özellikleri mevcut ancak önemli bir hatırlatma yapmamız gerekiyor. Sunduğu tüm özelliklerden yararlanmak istiyorsanız, en üst pakete abone olmalısınız, bu da aylık maliyeti kullanıcı başına 74,90 USD'ye çıkarıyor. Temel pakette kalıp ihtiyacınız olan modülleri tek tek satın almanız da mümkün, ancak bu şekilde toplam maliyet daha da yükselebiliyor.
