Multichannel ve Omnichannel Pazarlama Arasındaki Farklar

Multichannel ve omnichannel pazarlama terimleri anlamsal olarak birbirine yakın olsa da işleyiş açısından farklıdır. Kelime anlamlarına baktığımızda "Multi-Channel" teriminin karşılığı "Çok Kanallı-Pazarlama" iken, "Omni-Channel" ise "Bütüncül-Pazarlama" olarak ifade edilebilir. Bu anlamlardan yola çıkarak, multi channel pazarlamanın birden fazla kanalı içeren bir strateji olduğunu görebiliriz. Örneğin müşterilere alışveriş sepetlerinde bıraktıkları ürünü hatırlatan bir e-posta göndermek multichannel marketing kapsamında incelenebilir. Peki omni-channel marketing nedir?

Bu strateji tüm kanalları kapsayan bütünsel bir müşteri deneyimini vurgular. Multichannel stratejisinden farklı olarak sadece belirli sayıda kanalı değil, müşterinin markanızla temas ettiği tüm kanalları kapsar. Pazarlama hunisinin en üst noktasından satın alma sonrası süreçlere kadar her adımda entegre bir deneyim yaratır. Dolayısıyla multichannel daha çok "etkileşim" odaklıyken, omnichannel ise "deneyim" odaklıdır. Peki ya işletmeniz için en doğru pazarlama yaklaşımı hangisidir?

Bu yazımızda, multichannel vs omnichannel marketing karşılaştırması yaparak, işletmeniz için en doğru tercihte bulunmanıza yardımcı olacağız.

Bitrix24 çözümleri hem multichannel hem de omnichannel pazarlama stratejileri için ihtiyaç duyulan tüm araçları tek bir platformda sunmayı başarır. Çok kanallı pazarlama stratejilerinizde sağlam bir araç arayışındaysanız kayıt işlemlerinizi hemen tamamlayabilirsiniz.

Omnichannel Pazarlama Stratejisi Nedir?

Omnichannel pazarlama stratejisi, müşterilerin tercih ettiği kanallar üzerinden etkileşime geçmenize olanak tanıyan kapsamlı bir haritadır. Bu noktada "omni-channel ne demek" sorusuna bir örnekle yanıt vererek başlayabiliriz.

Nike'ın web sitesi üzerinden bir Jordan ayakkabı beğendiniz, sepete eklediniz ancak son anda satın alma işlemi yapmadınız. Yani Jordan'dan vazgeçtiniz. İki gün sonra Instagram hikayelerinizi izlerken bir Jordan reklamı gördünüz. Bunun bir tesadüf olduğunu düşünebilirsiniz. Ancak bu senaryo "omni channel nedir?" sorusunun tam olarak cevabıdır.

Omni Channel, müşterilerin bir marka ile iletişime girebilecekleri tüm kanallar üzerinden tutarlı bir deneyim oluşturmayı hedefler. Bu kanallar fiziksel mağazalar, web sitesi, mobil uygulamalar, sosyal medya, SMS ve diğer tüm dijital kanalları içerebilir.

Omnichannel marketing stratejinde temel amaç müşteri memnuniyetini artırmak ve her kanalda kusursuz bir alışveriş deneyimi yaratmaktır. Bir McKinsey raporuna göre, omnichannel müşterileri, tek bir kanal kullanan müşterilere kıyasla 1,7 kat daha fazla alışveriş yapar. Kanallar arasında geçiş yapan müşteriler, tutarlı ve kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimiyle karşılaşarak daha çok satın alma işlemi gerçekleştirir.

Müşteri sadakatini, müşteri memnuniyetini, satışları ve marka etkileşimini güçlendirmek isteyen bir marka, omnichannel stratejileri için aşağıdaki temel unsurları sağlamalıdır:

• Sosyal medya, web sitesi, mobil uygulama veya mağaza gibi tüm kanallarda sunulan marka mesajı, kullanıcı deneyimi ve marka tonu birbiriyle tutarlı olmalıdır.
• Müşterilerin markayla etkileşime girdiği tüm fiziksel ve dijital kanallar birbirine entegre edilmelidir. Müşteri etkileşimleri gerçek zamanlı olarak takip edilmelidir.
• Müşteri davranışları ve geçmiş alışveriş tercihleri sürekli olarak analiz edilerek kişiye özel içerikler, ürün önerileri ve destek sağlanmalıdır.
• Sabit bir pazarlama stratejisine değil, müşterilerin beklentilerine ve tercihlerine göre teknolojik gelişmeleri de takip ederek esnek ve ölçeklenebilir bir pazarlama yaklaşımı benimsenmelidir.

Sonuç olarak omnichannel stratejileri, kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamak adına tutarlılık, entegrasyon, kişiselleştirme ve esneklik unsurlarının tamamını başarılı bir şekilde uygulamakla ilgilidir.

Multichannel Pazarlama Stratejisi Nedir?

Multichannel pazarlama stratejisi bir işletmenin farklı kanallardan hedef kitleye ulaşması anlamına gelir. Bu kanallar tıpkı omnichannel müşteri kitlesinde olduğu gibi sosyal medya, web sitesi, mobil uygulama, fiziksel mağaza veya diğer dijital kanalları içerebilir. Ancak buradaki fark, bu kanalların birbiriyle entegre olmamasıdır.

Örneğin bir işletme, sahip olduğu müşteri listesine, yeni ürünler veya indirimler hakkında bilgi vermek adına e-postalar gönderebilir. Sosyal medya üzerinden kampanya başlatarak web sitesi trafiğini artırmayı hedefleyebilir. Müşteri listesine fiziksel broşürler dağıtarak, web sitesi ve fiziksel mağaza ziyaretlerini artırmayı amaçlayabilir. Bu noktada, müşterilerin farklı kanallar arasında geçiş yapması sağlanabilir. Ancak bu kanallar birbiriyle entegre değildir. Örneğin yeni ürün ve hizmetler hakkında gönderilen e-postalar için müşteri davranışları veya geçmiş alışveriş tercihleri dikkate alınmaz. Dolayısıyla "Multichannel nedir?" sorusunun cevabı temel olarak birden fazla kanalla hedef kitle ile iletişime geçmek olarak ifade edilebilir.

Multi channel pazarlama, çok kanallı pazarlama stratejisi olarak işletmeler için kritik öneme sahiptir. Örneğin bir işletme hem fiziksel perakende mağazasında satış yapabilir hem de e-ticaret mağazasını aktif olarak kullanabilir. Sosyal medya ve mobil uygulama seçeneklerini de bu iki kanala ekleyerek hedef kitle ve müşteri ağını genişletebilir. Multichannel pazarlama stratejisinin beraberinde getirdiği en önemli faydalar şunlardır:

• Her kanalın kendine has özellikleri ve kullanıcı kitlesi vardır. Marka, çok kanallı pazarlama stratejisine yeni kanallar ekledikçe bu özelliklerden faydalanır ve potansiyel müşteri kitlesini artırır.
• Ne kadar çok kanal kullanılırsa, müşterilerle temas noktası da o kadar fazla olur. Yani marka ve tüketiciler arasında daha fazla etkileşim fırsatı yaratılır.
• Her müşteri birbirinden farklıdır. Dolayısıyla markadan beklentileri de farklı olacaktır. Multichannel pazarlama ile müşterilere farklı kanallar arasında alışveriş yapma fırsatı sunulur. Böylece kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi yaratılabilir.

Sonuç olarak multichannel pazarlama, markalara, tek bir kanal değil birden fazla kanal aracılığıyla hedef kitle ile iletişime geçme fırsatı sunar. Bu noktada omnichannel pazarlama ile aynı amaç doğrultusunda hareket ettiği gözlemlenebilir. Peki aralarındaki farklar nelerdir? Her ikisi de birer çok kanallı pazarlama stratejisi iken neden farklı şekillerde işlerler?

Omnichannel vs Multichannel: Çok Kanallı Pazarlama Stratejileri Arasındaki Farklar

Omnichannel ve multichannel pazarlama stratejilerinin ne olduğunu biliyoruz. Şimdi bu iki stratejinin birbirinden ayrılan özelliklerine odaklanabiliriz.

Multichannel vs omnichannel:

Müşteri Deneyimi

Omnichannel pazarlama müşteri odaklıdır. Farklı kanallar arasında entegre ve tutarlı bir deneyim yaratarak müşteri memnuniyetini artırır. Multichannel pazarlamada ise ana odak "kanal" üzerinedir. Her kanal birbirinden bağımsız bir şekilde çalışır. Dolayısıyla müşteri deneyimi tutarsız olabilir.

Kesintisiz Alışveriş Deneyimi

Omnichannel ve multichannel pazarlama yöntemleri kanal entegrasyonu bakımından birbirinden farklıdır. Omnichannel pazarlamada tüm kanallar birbiriyle bağlantılıdır. Müşteri yolculuğu bir kanalda başlayıp başka bir kanalda bitebilir. Tüm süreçte tutarlı bir marka iletişimi mevcuttur. Multichannel pazarlamada ise genel olarak birbirinden bağımsız bir strateji vardır. Müşterinin bir kanalda başlattığı etkileşim diğerine yansımaz.

Marka Mesajı

Omnichannel pazarlamada tüm kanallar aynı mesajı ve kampanyaları iletebilir. Müşteriler mobil uygulama sosyal medya veya web gibi tüm platformlarda aynı kampanyayı görebilir. Çok kanallı multichannel'da ise her kanal kendi içinde farklı kampanya ve mesajlara sahip olabilir.

Veri Kullanımı

Omnichannel ve multichannel stratejileri veri kullanımı açısından birbirinden farklı bir deneyim yaratır. Omnichannel, gerçek zamanlı veri paylaşımı yaparak, müşteri profilleri oluşturur ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunulmasına olanak tanır. Multichannel'da ise kanallar arasında veri paylaşımı yoktur. Müşteri, bir platformda verdiği bilgileri, diğerinde tekrardan girmek zorunda kalabilir.

Omnichannel Pazarlama Örnekleri

Omnichannel vs multichannel arasındaki farkları anlamak için iki stratejinin de kullanım örneklerine göz atabiliriz. Bu noktada müşteri deneyimi adına güçlü bir yaklaşım olarak öne çıkan omnichannel pazarlamanın en popüler kullanım örnekleri şunlardır:

• Kişiselleştirilmiş SMS Bildirimleri: Bir müşteri fiziksel mağazada alışveriş yaparken, mağazaya özel indirimlerden yararlanmaları adına kişiye özel SMS bildirimleri gönderilebilir. Müşterilerin bulunduğu lokasyona özel kampanyalardan haberdar olmasını sağlamanın yanı sıra kişiselleştirilmiş bir alışveriş yolculuğu sunulmasına olanak tanır.
• Yeniden Hedefleme Reklamları: Bir müşteri, mobil uygulamada alışveriş sepetine bir ürünü eklediği halde satış aşamasına gelmezse, sosyal medya veya diğer dijital platformlar üzerinden aynı ürünün reklamları gösterilebilir.
• Sepet Terk Etme E-Posta ve Bildirimleri: Bir müşteri, e-ticaret sitesi üzerinden bir ürünü inceler ve sepetine ekler ancak satış aşamasına gelmezse aynı ürün için kişiye özel bir hatırlatma e-postası veya bildirimi gönderilebilir. Müşteriyi satın almaya ikna edebilecek özel bir indirim ya da farklı bir öneri de yapılabilir.
• Mağazadan Teslimat Bildirimleri: Müşteriler, çevrimiçi sipariş verdikten sonra, onay e-postalarının yanı sıra teslimat bildirimleri ile anlık güncellemeler alabilir. Teslim alma talimatları sağlayarak, sipariş sürecini kolaylaştırmak ve iyi bir müşteri hizmetleri işleyişi yaratmak mümkün hâle gelir.
• Entegre Sadakat Programları: Mobil uygulama sosyal medya ve web üzerinden puanlarını kontrol edebilecekleri bir sadakat programı müşterilere sunulabilir. Böylece müşteriler alışveriş yaptıkları her noktadan puan kazanabilir ve çoklu kanallarda entegre bir alışveriş deneyimine sahip olabilir.

Sonuç olarak omnichannel pazarlama, müşteriler için sorunsuz, kesintisiz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmak anlamına gelir. Dolayısıyla kullanım örnekleri de bu bütüncül deneyim içerisinde farklı stratejilerin geliştirilmesine olanak tanır.

Multichannel Pazarlama Örnekleri

Multi-Channel, yani Çok Kanallı pazarlama stratejileri için öne çıkan popüler örnekler şunlardır:

• Toplu Kampanya E-Postaları: Müşteri listesindeki herkese kişiselleştirilmemiş kampanya e-postaları gönderilebilir. Kişiselleştirme imkânı yaratmasa da satış oranını artırmak adına iyi bir stratejidir.
• Web Sitesine Trafik Yönlendirmek: Sosyal medya kanalları üzerinden reklamlar yayımlayarak web sitesine trafik çekilebilir. Reklam içerikleri tüm temas noktaları arasında uyumlu olmak zorunda değildir. Temel hedef site trafiğini artırmaktır.
• Mağaza Alışverişlerini Teşvik için Fiziksel Broşür Dağıtmak: Müşterilerin ev adreslerine basılı kuponlar veya fiziksel broşürler dağıtarak fiziksel mağaza ziyaretleri ve alışverişleri teşvik edilebilir. Geleneksel pazarlama stratejisi olarak dijital kanallarla bağlantılı olmak zorunda değildir.
• Canlı Yayınlar ile Ürün Tanıtımları Düzenlemek: Facebook, Instagram veya TikTok dâhil olmak üzere canlı yayın imkânı sunan platformlar üzerinden yeni ürün tanıtımları yapılabilir. Bu aşamadan sonra "takip" amaçlı SMS ve e-posta gönderimi zorunlu değildir. Ancak omnichannel pazarlama olsaydı, bütüncül bir yaklaşım adına takip mesajları atılırdı.
• Farklı Müşteri Hizmetleri Kanalları Sunmak: Müşteri deneyimini zenginleştirmek adına e-posta, telefon, canlı sohbet veya web üzerinden destek sağlanabilir. Ancak kanallar birbirine entegre olmadığı için müşterilerin taleplerini farklı destek noktalarında tekrarlaması gerekebilir.

Omnichannel ve Multichannel: Hangisi Sizin İçin Daha İyi?

Omnichannel ve multichannel pazarlama stratejilerinin ne olduğuna, aralarındaki farka ve kullanım örneklerine göz attık. Peki işletmeniz için hangisi daha iyi bir seçim olabilir?

Tüm kanalları kapsayan omnichannel pazarlama, müşteri deneyimini optimize ettiği için en doğru seçimmiş gibi gözükebilir. Uzun vadede satış oranını artırması ve marka bilinirliğini güçlendirmesi de bu seçimi kuvvetlendirebilir. Ancak omnichannel için güçlü bir altyapıya ve sağlam araçlara yatırım yapmanız gerektiğini unutmayın. Dolayısıyla şirketinizin sahip olduğu hedef ve imkanlara göre seçim yapmak en doğru pazarlama stratejisini oluşturmak adına önemlidir.

Multichannel Stratejisi Kime Uygun?

Bir marka olarak e-ticaret ve mağaza gibi birden fazla kanalda varlık göstermek istiyor ancak tam entegrasyona ihtiyaç duymuyorsanız multichannel sizin için ideal bir seçim olabilir. Ayrıca omnichannel'a göre daha az teknik gereksinime sahiptir. Dolayısıyla düşük bütçelerle hızlı ve kolay bir şekilde uygulanabilir.

Basit müşteri ihtiyaçlarına hitap eden veya anlık alışverişlerin yapıldığı işletmeler için çok kanallı pazarlama stratejisi uygundur.

Omnichannel Stratejisi Kime Uygun?

Omnichannel stratejisi, müşterilerin tüm temas noktalarında kesintisiz bir alışveriş deneyimi yaratmak isteyen işletmeler için en iyi yaklaşımdır. Müşteri deneyimini optimize eden bu yaklaşım için sağlam bir altyapı gerekse de bütüncül bir alışveriş deneyimi yaratmak adına oldukça avantajıdır. Uzun vadede markanın tutarlı bir imaj oluşturmasına, müşteri sadakatinin yükselmesine ve satış hunisinin her adımında etkili süreçlerin geliştirilmesine olanak tanır.

Omnichannel pazarlamanın etkili bir şekilde yürütülmesi adına ihtiyaç duyulan programlar arasında CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), MAP (Pazarlama Otomasyon Platformu) ve PIM (Ürün Bilgi Yönetimi) gibi araçlar yer alır. CRM sistemleri, müşterilerin sağladığı bilgilerle oluşturulan profillerin her kanalda tutarlı olmasını sağlar. MAP sistemleri kişiselleştirilmiş kampanyalar yürütmek adına etkilidir. PIM ise ürün verilerinin tüm kanallarda senkronize olmasına olanak tanır.

Müşterilerin %71'inin alışveriş yaptıkları markadan kişiselleştirilmiş iletişim ve hizmet beklediği göz önünde bulundurulduğunda, omnichannel stratejisi sizin için de ideal bir seçim olabilir. Bu stratejinin uygulanması adına ihtiyaç duyduğunuz tüm araçları Bitrix24 ile keşfedebilirsiniz.

Çok Kanallı Pazarlama için Hepsi Bir Arada Platform: Bitrix24

Bitrix24, çok kanallı pazarlama stratejilerini desteklemek için entegre araçlar sunan kapsamlı bir çözüm olarak karşınıza çıkar. Müşteri ilişkileri yönetiminde AI destekli CRM aracı sayesinde tüm müşteri bilgilerini merkezileştirmenize olanak tanır. Ayrıca tüm kanallardan eş zamanlı bilgi toplayarak otomatik müşteri profilleri yaratabilir ve satış otomasyonu ile müşteri etkileşimlerini optimize edebilirsiniz.

E-posta pazarlaması, SMS gönderimleri, sosyal medya reklamları ve CRM formları gibi özelliklerle hedef kitlenize özel kişiselleştirilmiş kampanyalar oluşturmanıza olanak tanıyan Bitrix24 araçları sayesinde otomasyon avantajı kazanmak da mümkün. Müşteri davranışlarına dayalı tetikleyiciler ve kurallar belirleyerek daha etkili kampanyalar oluşturabilirsiniz.

Tüm bunların yanında, Bitrix24'ün ürün kataloğu ve envanter yönetimi özelliklerinden faydalanarak ürün bilgilerinin tüm kanallarda senkronize ve güncel kalması sağlanabilir. Hem dijital hem de fiziksel mağazalarınızda ürünleriniz hakkında tutarlı bilgiler sunmak oldukça kolaydır.

Bitrix24'ün sunduğu entegre çözümler ile, eksiksiz bir pazarlama stratejisi geliştirmeniz sağlanır. Hem multi hem de omni channel pazarlama yaklaşımınızda ihtiyaç duyduğunuz tüm çözümlere hızlı bir şekilde ulaşmak için tek yapmanız gereken kayıt işlemlerinizi tamamlamaktır.

SSS