Başarı hiçbir iş için asla kolay gelmez. Bu nedenle müşteri etkileşim yönetiminin dikkatli ve doğru bir şekilde yapılması gerekmektedir. Bazen potansiyel müşteriler sizinle iletişime geçmeye veya başka bir yerde bir hizmet sağlayıcı, tedarikçi veya proje ortağı aramaya karar vermeden önce onlarla bağlantı kurmak için yalnızca tek bir şansınız olur. Elbette müşteri etkileşimlerinin yanı sıra projeler veya girişimler de nadiren sorunsuz bir şekilde sorunsuz ilerler, ancak amaç, sıkıntılı noktaları daha iyi yönetmek veya en aza indirmek olmalıdır.
Bu yazımızda müşteri etkileşimi yönetiminde sık sık yaptığımız hataları ve deneyebileceğiniz çözümleri ele alacağız. Mevcut ve potansiyel müşterilerle bağlantı kurmanın ve ilişkileri geliştirmenin kesin yollarını bulmak istiyorsanız , okumaya devam edin:
Müşteri etkileşim yönetimi – yırtıcıların doğası
Ne kadar denersek deneyelim, müşteri etkileşimi yönetimi söz konusu olduğunda tuzaklardan ve hatalardan tamamen kurtulamayız. Kendinizi etrafınıza bakarken, kafanızı kaşıyarak nerede olduğunuzu ve neyin yanlış gittiğini merak ederken bulacağınız zamanlar vardır. Müşteriler, markalarımızın başarısının ve hayatta kalmasının ayrılmaz bir parçasıdır ve müşteri etkileşimlerinin ve ilişkilerinin bizim için işe yaramasını sağlamanın anahtarı, onlarla ne zaman ve nasıl ilişki kuracağımızı ve ilişki kuracağımızı bilmektir.
Yapabileceğimiz en iyi şey, bir girişime veya projeye başlamadan önce önümüzde olabilecek her şeye hazırlıklı olmaktır. Ekip olarak en mükemmel performansımızı sergileyerek, tetikte kalarak ve proaktif ve ileriyi düşünen liderler olarak müşteri etkileşim yönetimi başarılabilir. İşte karşılaşabileceğiniz bazı tuzaklar ve bunların üstesinden nasıl gelebileceğinize dair ipuçları:
Tuzak 1: Belgelenmemiş tartışmalar yapmak
Toplantıların her zaman belgelenmesini ve ilgili toplantı notlarının ileride başvurmak üzere uygun şekilde saklanmasını sağlamak, müşteri etkileşimi yönetiminde önemli bir unsurdur. Toplantı notları, müşterilerle yapılan tartışmaları belgelenmemiş halde bırakarak hataları, yanlış anlamaları ve kaçırılan fırsatları önler. Bu, özellikle hedeflerin, beklentilerin, hedeflerin ve son teslim tarihleri üzerinde anlaşmaya varıldığı bir projenin ilk aşamalarında önemlidir.
Üstesinden gelin: Modern teknolojideki ilerlemeler sayesinde toplantı raporlarını hazırlamak her zamankinden daha kolay. Tek bir düğmeye tıklamayla sesli ve görüntülü toplantılar kaydedilebilir ve otomatik olarak kaydedilebilir. Elinizde bir transkriptör olmasa bile endişelenmenize gerek yok. Bu kayıtlar daha sonraki bir tarihte yorumlanmak üzere her zaman tekrar ziyaret edilebilir ve müşteri etkileşimi yönetimindeki engellerin veya yaygın tuzakların aşılmasına yardımcı olur.
İstemci Etkileşim Yönetimi Yazılımını Deneyin
Bitrix24 CRM ile müşteri sadakati oluşturun ve satışları artırın. Çok kanallı pazarlama merkezi.
ŞİMDİ BAŞLA
Tuzak 2: Varsaymak ve sormamak
Müşteri hizmetlerinin nasıl yürütülmesi gerektiğine ek olarak, müşterilerinizin ihtiyaçları veya beklentileri hakkında varsayımlarda bulunmak, potansiyel olarak başarılı olan herhangi bir işletmenin başına bela olabilir. Müşterinizin hoşlanmadığı, ihtiyaç duymadığı ve hatta istemediği bir şeyi yaratmak bir yana, değerli zamanınızı ve çabanızı boşa harcama riskiyle karşı karşıya kalırsınız.
Üstesinden gelin: Bir projeye başlamadan önce ve projenin farklı aşamalarında açıklayıcı sorular sorun ve memnuniyeti kontrol edin. Eylem planınızı ve beklenen çözümleri müşterinizle birlikte detaylandırın ve geri bildirim almaya davet edin. Bunu yapmak sizin ve ekibinizin yanlış iletişimden kaçınmasına yardımcı olurken aynı zamanda müşterilerinizin seveceği bir şey ürettiğinizi ve müşterilerinizin memnun olacağı türden bir hizmet sunduğunuzu garanti eder.
İlgili tüm bilgileri CRM'inizde saklayarak hiçbir şeyi şansa bırakmayın. Proje veya müşterinin beklentileri hakkında soru sormaktan korkmayın veya çekinmeyin. Kendinize ikinci bir tahminde bulunmak ve müşterinin ihtiyaç duyduğu şeyin tam tersi bir şey üretmek yerine, elinize geçen her bilgiyle silahlanmış olmak daha iyidir.
Tuzak 3: Önemli olduğunda zaman işleyişinin zayıf olması
Müşterilerinize, onlara değer vermediğinizi veya saygı duymadığınızı göstermenin son teslim tarihlerini kaçırmaktan ve toplantılara geç kalmaktan daha iyi bir yolu yoktur. Bu davranış sadece ağızda kötü tat bırakmaz, ayrıca müşterilerinize profesyonel olmadığınızı, güvenilmez ve saygısız olduğunuzu gösterir, bu da hayal kırıklıklarına ve strese neden olur. Ayrıca değerli işinizi kaybetme ve markanızın itibarını onarılamayacak kadar zedeleme riskiyle de karşı karşıya kalırsınız.
Üstesinden gelin: Ayrıntılı bir randevu defteri tutarak programınızın sorumluluğunu alın, böylece müşteri toplantısı gibi önemli hiçbir şeyi kaçırmak zorunda kalmazsınız. Müşterilerinizle de gerçekçi son teslim tarihleri belirleyin; kendinize ve ekibinize, müşterilerinizin sizden ihtiyaç duyabileceği görevleri ve projeleri tamamlamak için yeterli zaman tanıyın. Planlama araçlarınızla birlikte planlama yazılımı satın alarak program ve randevu tutmayı bir sonraki seviyeye taşıyın. Gündeminizin görsel bir temsilini oluşturmak için Gantt şemalarını kullanabilirsiniz ve bunu ekibinizin geri kalanıyla da paylaşabilirsiniz. Hepinizin zamanında ve iyi hazırlanmış olarak geldiğinizden emin olun.
Tuzak 4: Sağır edici sessizlik
Her şey havadayken bir kampanya veya projeye diz boyu katıldığınızda ve siz ve ekibiniz aynı anda birkaç farklı şey üzerinde çalışırken müşteriyi her zaman işin içine dahil etmek mümkün olabilir. arka koltuga gecin. Müşterileri projede olup bitenlerden haberdar etmemek, onlara yanlış izlenim verebilir ve düşmanlık yaratabilir. Bu hiç de iyi bir görünüm değil. Arada hiçbir şey duymadan bir şeyi beklettiğinizi hayal edin. Beklemek biraz sinir bozucu olabilir.
Yapılacak bir iş olduğunda müşterilerin gergin olmasını bekleyebilirsiniz. Her zaman projeyi veya kampanyayı beklemek ve ilerlemeyle ilgili güncellemeler almak konusunda endişelidirler. Olayların ortasında telsizi sessize almak, müşterinizin aşırı strese ve hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir. Aynı zamanda onlarla olan ilişkinizi muhtemelen tamir edilemeyecek şekilde mahvedebilir ve tekrar iş yapma olasılığını ortadan kaldırabilir. Bu davranış, müşterilerinize ortaklığa bağlı olmadığınızı ve onlara yüksek itibar veya değer vermediğinizi gösterebilir.
Üstesinden gelin: Düzenli temas bazlı toplantıları müşteri etkileşim yönetimi planınızın bir parçası haline getirin. Projenin başarısı ve müşterinizin gönül rahatlığı açısından kritik öneme sahiptir. Kampanyanın ilk aşamalarında kararlaştırdıkları iletişim yöntemini (e-posta, telefon veya şahsen) kullanarak müşterilere proaktif olarak periyodik güncellemeler sağlayın. Programı onaylayın, sunum destenizi ve diğer referanslarınızı hazırlayın ve her oturuma erken gelin. Bu, müşterilerinize yalnızca proje konusunda ciddi olduğunuzu değil, aynı zamanda güvenilir ve iletişimsel olduğunuzu ve müşterinin sizden beklentilerine karşı derin bir saygı duyduğunuzu ve büyük bir anlayışa sahip olduğunuzu gösterir.
Tuzak 5: Aşırı vaatlerde bulunmak ancak gereğinden az yerine getirmek
Hepimiz büyük bir oyundan bahsetme eğilimindeyiz, özellikle de potansiyel bir müşteriye satış konuşması yaparken, onları kazanmaya ve desteklerini almaya çalışırken. Müşterilerinizi sizin ve ekibinizin sunamayacağı bir şey için heyecanlandırıncaya kadar her şey eğlence ve oyundur. Bunu yapmak itibarınıza zarar verebilir, ekibinizin moralini bozabilir ve müşterileri tamamen devre dışı bırakabilir. "Başarana kadar numara yap" sözü bazen işe yarayabilir, ancak potansiyel müşterilerin beklentilerini belirlemeye gelince, açık sözlü olmak ve sizin ve ekibinizin yapabilecekleri konusunda gerçeği temsil etmek daha iyidir.
Üstesinden gelin: Bir sunumdaki gerçek, müşteri ilişkileri yönetiminde uzun bir yol kat edebilir. Müşteriler, neleri yapıp neleri yapamayacağınız ve ayrıca neleri öğrenmeye istekli olduğunuz konusunda dürüst olduğunuzda, sonunda onlar için bir şeyler yapabildiğinizde size daha fazla saygı duyacaklardır. Çabalarınızı boşa harcamamak için gerçekçi beklentiler belirleme yolundan çekilin.
Bunun yerine çevirin. Yetersiz vaat ama fazla teslimat. Müşterinizi dinleyin ve not alın. Daha sonra bunları, projeye dair umutları ve sabırsızlıkla bekledikleri şeylerle birlikte kullanın ve söz verdiğinizden biraz daha fazlasını yapmayı seçin. Fazladan yol kat edin. Müşterilerinize, fazlasıyla yetenekli olduğunuzu ve onların zamanına, parasına ve güvenine değer olduğunuzu göstererek hizmetinize biraz daha değer katın. Gelecekte tekrarlanan ve hatta yönlendirme işi bekleyebilirsiniz.
Tuzak 6: Zor konuşmaları sonraya saklamak
Ne kadar çabalasak da, beklenmedik, talihsiz olayların başarıya giden yolumuzu tıkamasını engelleyemeyiz. Bir şeyin bozulması veya yolunda gitmemesinin tamamen sizin hatanız olmadığını unutmayın. Bazen, sıkı bir çalışmanın ortasında, proje veya kampanyaya ilişkin ilk vizyonun tam anlamıyla gerçekleşmediğini fark edersiniz. Darboğazlarla, yanlış hesaplamalarla, muhakeme hatalarıyla, yanlış iletişimlerle veya başka talihsizliklerle karşılaşabilir ve şöyle düşünebilirsiniz: "Belki de kötü haberi hafta sonunda versem daha iyi olur?"
Üstesinden gelin: Daha büyük, daha zahmetli öğeleri ilk önce tamamladığınız bir görev yönetimi stratejisine benzer şekilde, önce zor konuşmalara öncelik vermeyi düşünün. Yara bandını sökmek gibi bir şey bu. Kötü haberlerin yayılmasına ne kadar uzun süre izin verirseniz, o kadar uzun süre oyalanırsınız, bu da muhtemelen teslim tarihlerinin kaçırılmasına ve müşterilerin memnun olmamasına yol açar. Zaten bununla uğraşmak zorunda kalacaksınız, bu yüzden mümkün olan en kısa sürede zor konuşmalarla başa çıkmayı seçin.
Daha sonra işler bir süre tuhaflaşabilir, ancak müşteriler şüphesiz dürüstlüğünüzü ve açık sözlülüğünüzü takdir edeceklerdir. Sonuçta şeffaflık güvenin temelidir. Başlangıçta haberi beğenmeyebilirler. Buna rağmen, mümkün olan en kısa sürede teslim ettiğiniz için size saygı duyacaklar. Zorlu konuşmaları hızlı bir şekilde aradan çıkarmak, planlarda yapabileceğiniz değişiklikler üzerinde düşünmek, çabalarınızı yeniden ayarlamak ve müşterinizin beklentilerini ayarlamak için size yeterli zamanı verir. Hayal kırıklığını geçici çözümlerle de aşabilirsiniz. Bu şekilde, müşterilerinize kötü haberi verirken, tamamı planlanmış ve uygulamaya hazır bir çözüme sahip olursunuz.
Risk yönetimi değerlendirmeleri yapmak, proje üzerinde çalışırken olumsuzluk olasılığını azaltabilir. Yol boyunca karşılaştığınız zorlukları ve tıkanıklıkları daha iyi görselleştirebilecek ve bunlarla mücadele etmek için acil durum planları oluşturabileceksiniz. Sorunlar kaçınılmazdır ancak kapsamlı ve dikkatli risk yönetimi değerlendirmeleri ve planlamasıyla sorunları gidermenin bir yolunu daha iyi bulabileceksiniz.
Tuzak 7: Geri bildirime açık veya duyarlı olmamak
Olumsuz geri bildirimlerin alıcı tarafında olmak, özellikle de kalbinizi ve ruhunuzu bir girişime adadığınızda canınızı sıkabilir. Ancak etkili müşteri etkileşimi yönetiminin ilkelerinden biri geri bildirim vermek ve almaktır. Dışarıdan bakmadığımız için bazen çabalarımızın sonucunu objektif olarak göremiyoruz. Bunun için bize netlik ve objektiflik sağlayacak müşterilerimize, paydaşlara veya dış tedarikçilere güvenmemiz gerekiyor.
Geri bildirimleri dikkate almamak veya görmezden gelmek bir hatadır ve aynısını sağlamayı reddetmek, kendinize ve üzerinde çalıştığınız girişime zarar vermektir. Bu, daha fazla gelişmek ve öğrenmek için daha geniş bir işbirlikçi ağını dinlemeye veya onlarla etkileşime geçmeye istekli olmadığınızı gösterir; bu da uzun vadede size zarar verebilir.
Üstesinden gelin: Her zaman sizin için geçerli olmayabilir veya size yardımcı olmayabilir, ancak müşterinin geri bildirimini dinlemeye hazır olun. Konuşmanın bazı bölümleri size faydalı olabilir ve bunu asla bilemezsiniz. Başarı kısmen sürekli öğrenmeye borçludur ve geri bildirime açık olmak, işte öğrenmenin yollarından biridir. Her şeyi göz önünde bulundurun ve çalışmanızı geliştirmek ve gurur duyacağınız bir şey yaratmak için elinizden geleni yapın.
Tuzak 8: Duyguların ve duyguların sizi ele geçirmesine izin vermek
Müşteri etkileşimi yönetimi, liderler ve yöneticilerin müşteri memnuniyeti ve kampanya başarısı adına sağlam kararlar alabilmesi için dengeli bir kafa ve tarafsız bir ruh hali sürdürmekle ilgilidir. Hayat her zaman kararlılığınızı ve soğukkanlılığınızı sınayacak bazı şeyleri önünüze serecektir ve eğer dikkatli olmazsanız, kontrolü kaybedebilir ve müşterilerinizin sizinle çalışmasını tamamen engelleyebilirsiniz. Yetişkin bir insanın iş yerinde aklını kaybedip saldırmasından daha itici ve utanç verici çok az şey vardır.
Duygularınızı kontrol edebilmek ve duyguları bir kenara bırakabilmek, insanların örnek alabileceği iyi bir liderin ayırt edici özellikleridir. Duygularımızın bizi ele geçirmesine izin vermek muhakeme yeteneğimizi bulanıklaştırabilir ve kararsız davranmamıza neden olabilir. Projeleri ve hatta ekipleri yönetmek, kişinin kişisel meseleleri mesleki meselelerden ayırabileceği belirli bir olgunluk düzeyini gerektirir. Planlar her zaman işe yaramıyor ve yol boyunca engellerle karşılaşıyorsunuz. Bu gibi zorlukların üstesinden gelmek sakin bir mizaç ve mantıklı bir zihin gerektirir.
Üstesinden gelin: On vakadan dokuzunda sabrınızı sınayan bir durumdan uzaklaşmak daha kolaydır. Müşteriler revizyon istediğinde veya projenin ilerlemesini geciktiren herhangi bir şey istediğinde sinirlenmeye başladığınızı hissettiğinizde, her zaman daha yüksek yolu seçecek kadar kendinize saygı gösterin. Müşterilerin ve ekibinizin düşman olmadığını unutmayın. 10'a kadar saymak, "mumları söndürmek ve çiçekleri koklamak" ve açık havada yürüyüşe çıkmak gibi kendi kendini sakinleştirme tekniklerini uygulayın. Kısa bir ara, iş arkadaşları ve müşterilerle olan paha biçilmez ilişkileri koparmaktan daha değerlidir.
Tuzak 9: Müşteri endişelerini, sorularını veya şikayetlerini göz ardı etmek
Müşterilere onları önemsediğinizi göstermenin, müşteri etkileşimi yönetiminde onların endişelerini, sorularını ve şikayetlerini dinlemek ve bunlara yanıt vermekten daha iyi bir yol yoktur. Görüldüğünüzü ve duyulduğunuzu bilmeniz çok önemlidir, özellikle de bir müşteriyseniz. Aynı şey diğer takımlarınız için de geçerli. Bir dişlinin eksik olması durumunda tüm ekibin çalışmayı bırakacağını ve işlerin yolunda gitmesinin sona ereceğini unutmayın. Hem müşterilerden hem de ekip üyelerinden gelen endişeleri, soruları ve şikayetleri dinlemek ve bunlara değer vermek zor olabilir ancak iyi yapılırsa kampanyanızın başarısını garanti eder.
Üstesinden gelin: Projeye dahil olan herkesle düzenli kontroller planlayın. Bu toplantılar 5 ila 30 dakika kadar sürebilir ve yalnızca endişeler, sorular ve şikayetlerle ilgili olabilir. Dikkatlice dinleyin, not alın ve gerçekten konuşmadan önce her yanıtı değerlendirin. Yanıtlarınız veya çözümleriniz hemen orada yoksa, park etmekten ve mümkün olan en kısa sürede geri dönmekten çekinmeyin. Müşterilerinizi ve ekip üyelerinizi bu şekilde doğrulamak, yalnızca onları mutlu etmekle ve sizinle ve sizin için çalışmaya motive etmekle kalmayacak, aynı zamanda size daha fazla saygı duyacak ve girdilerinize değer vereceklerdir.
Tuzak 10: İlişkileri sürdürmemek ve bakım sonrası bakım vermemek
Bir müşteri için işinizi tamamladığınızda, müşteri etkileşimi yönetimi becerilerinizi gerektiren yeni bir müşterinin sizinle çalışmak üzere kaydolması kaçınılmazdır. Eski müşteri artık geçmişte kalıyor. Ancak pek çok işletme kulaktan kulağa dolaşan haberler ve olumlu eleştiriler sayesinde ayakta kalıyor. Bir müşterinin ileride size tekrar ihtiyaç duyup duymayacağını bilmenin bir yolu yoktur. Ayrıca yardıma veya bir tür takibe ihtiyaçları olabilir.
Üstesinden gelin: Geçmişteki müşterilerinizi, ortaklarınızı veya tedarikçilerinizi elden çıkarma konusunda çok aceleci olmayın. Geçmişteki ve potansiyel müşterilerinize değer verdiğinizi göstermek ve herhangi bir girişime katma değer sunmak için ilişkilere yatırım yapın, markanızı oluşturun ve marka itibarınızı güvenilir, ilgili ve ilgili olarak sağlamlaştırın. İletişim çok önemlidir. Hizmetinizden memnun olduklarını doğrulamak veya onlar için yaptıklarınıza ilişkin soruları veya endişeleri olup olmadığını doğrulamak için zaman zaman eski müşterilerinizi kontrol edin. İşinizin ve hizmetinizin kalitesiyle ilgili iyi haberlerin her yere yayılmasına yardımcı olarak işinizin ve hatta arkadaşlarınızın ömür boyu destekçisi olabilirler.
Yatırım yapmaya değer etkili müşteri etkileşim yönetimi araçları
Müşteri etkileşimi yönetimi söz konusu olduğunda ele alınması gereken çok fazla alan vardır ve başarılı olmak istiyorsanız uzun bir yükümlülükler listesine sahip olmalısınız. Birinci sınıf müşteri etkileşimi yönetimi sunmak istiyorsanız, elinizdeki görev için en iyi ekipman ve yazılımların en iyisine ihtiyacınız olacak. Neyse ki Bitrix24 ihtiyacınız olan birçok araç ve çözüme sahip.
Etkili ve verimli müşteri etkileşimlerinde size yardımcı olacak iletişim, görev yönetimi, CRM ve diğer araçların tümü Bitrix24'te mevcuttur. Hepsi kullanıcı dostudur, gezinmesi kolaydır ve son derece faydalıdır. Daha fazla bilgi için web sitemizi ziyaret edin veya daha iyisi bugün kaydolun !
SSS
Müşteri etkileşimi yönetiminde hangi hatalardan kaçınılmalıdır?
Müşteri etkileşimi yönetiminde kaçınılması gereken hatalar şunlardır:
- Hazırlıksızlık
- Toplantılara geç kalmak veya toplantıları tamamen kaçırmak
- Müşterinin değil, iş ihtiyaçlarının ön planda tutulması
- Müşteri beklentilerini göz ardı etmek
- Şeffaflık eksikliği
Yaygın tuzaklar nelerdir ve bunların üstesinden nasıl gelinir?
Müşteri etkileşimindeki yaygın tuzaklardan bazıları ve bunların üstesinden nasıl gelineceği şunlardır:
- Belgelenmemiş tartışmalar = Her konuşmayı kaydedin
- Sormadığımı varsayıyorum = Sor
- Son teslim tarihlerini kaçırmak ve toplantılara geç kalmak = Zaman yönetimi araçlarını kullanın
- İletişimde kalmamak = Periyodik olarak güncelleme
- Fazla söz vermek ama gereğinden az hizmet vermek = Yetenekleriniz konusunda dürüst olun
- Zor konuşmaları geciktirmek = Zorlu tartışmalara öncelik verin
- Eleştiriden kaçınmak = Geri bildirimi benimseyin, kabul edin ve uygulayın
- Duygusallaşmak = Kendini sakinleştirme ve sakinleştirme taktikleri uygula
- Endişeleri, soruları veya şikayetleri göz ardı etmek = Dinleyin, dikkat edin ve sorun
- İlişkileri sürdürmemek = Bakım sonrası hizmet sağlayın ve ilişkileri geliştirin
Müşteri etkileşim yönetimi nasıl geliştirilir?
Müşteri etkileşimi yönetimini aşağıdaki yollarla geliştirin:
- Dinleme ve not alma
- Soru sormak
- Hoş geldiniz geri bildirimi
- İyi iletişim kurmak
- Profesyonelliği sürdürmek
- Dürüst olmak
