İçerik Tablosu
Müşteri destek ekibi yapısı hakkında bilmeniz gereken her şey
- Müşteri hizmetleri yapınız için bir vizyon ve hedef oluşturun
- Müşterilerinizin destek ve hizmet ihtiyaçlarını değerlendirin
- Müşteri hizmetleri organizasyon yapınız için doğru kişileri işe alın
- Uygun müşteri hizmeti becerileri ve davranışları konusunda eğitim
- Net performans beklentileri oluşturun ve insanları sorumlu tutun
- Müşteri hizmetleri departmanını yapılandırırken bir kalite kontrol ekibi oluşturun
- Müşteri hizmetleri ekip yapınızda doğru araçları kullanın
Bonus İpuçları
Sonuç
SSS
Olağanüstü müşteri hizmeti sunmak, insanları mutlu etmenin ötesinde bir şeydir. Müşteri hizmetlerinde işe alınan kişiler, müşteriyle yüz yüze iletişimin sonucundan doğrudan sorumlu olmanın yanı sıra ihtiyaç duyulduğu zaman ve yerde yeterli desteği sağlayacaklardır. Altyapıya, yazılıma ve araçlara büyük miktarda yatırım yapabilirsiniz, ancak yanlış insanları işe alırsanız müşteri hizmetleri yapınız çökebilir.
Müşteri hizmetleri ekip yapısı hakkında bilmeniz gereken her şey
Diyelim ki zaten bir ekibiniz var, ancak müşteri hizmetleri departmanını daha iyi yapılandırmak ve hizmet seviyelerini daha yükseğe çıkarmak istiyorsunuz ya da sıfırdan bir müşteri hizmetleri ekibi yapısı oluşturmak istiyorsunuz. Bunu yapmakta başarılı olursanız, işletmeniz aşağıdaki avantajlardan yararlanabilir:
-
İş ve kariyer gelişimi için daha fazla fırsat: İyi müşteri hizmeti, iş için büyüme anlamına gelir; bu nedenle, yeni rolleri doldurmak için daha fazla kişiye ihtiyaç vardır. Aynı şekilde, uzun süreli çalışanlar hiyerarşide yükselmeyi dört gözle bekleyebilirler.
-
Bir topluluk ortamı – Olağanüstü bir müşteri hizmetleri yapısı, yalnızca ekip çalışması ruhunu değil, aynı zamanda genellikle işyeri duvarlarının ötesinde bile birbirleriyle ilgilenen insanların daha derin bir topluluk bağını teşvik eder.
-
Her gün daha iyi operasyonlar: İyi inşa edilmiş bir müşteri hizmetleri yapısının aynı, bazen maliyetli hataları tekrarlama olasılığı daha düşüktür, bu da daha az strese yol açar ve ekip üyeleri arasındaki iletişimsizliklerin veya kafa karışıklığının ortadan kaldırılmasını sağlar.
-
Tarafsız yönetim ve liderlik: Daha yüksek seviyelerde karar vermenin yapılması daha kolaydır ve alınan söz konusu kararlardaki sorumluluk, paylaşıldığında zahmetsizce verilir çünkü başarısızlık korkusu minimum düzeydedir.
Müşteri hizmetleri ekip yapınıza nasıl ve nereden başlayacağınızı bilmiyorsanız, işte size baştan sona yardımcı olabilecek bir rehber.
1. Müşteri hizmetleri yapınız için bir vizyon ve hedef oluşturun
Bir şeyin başlayabilmesi için bir var olma sebebine ihtiyacı vardır. Neden müşteri hizmetleri departmanını yapılandırmaya çalışıyorsunuz? Ne elde etmeyi umuyorsun? Müşteri hizmetleri yapınızın gelecekte neyi başardığını görüyorsunuz? Müşteri hizmetleri ekibinizi başarıya yönlendirmeye yardımcı olmak için bir vizyona ve ulaşılacak bir hedefe ihtiyacınız var.
Müşteri hizmetleri sizin ve şirketiniz için ne ifade ediyor? İyi bir müşteri hizmeti sizin için nasıl görünüyor? Cevaplarınızı yazın ve vizyonunuzu ve hedefinizi bu cevaplar etrafında formüle edin. Bunları ekibinizle paylaşın ve bu vizyon ve hedeflere ulaşmada rollerinin ne kadar önemli olduğunu anladığından emin olun.
2. Müşterilerinizin destek ve hizmet ihtiyaçlarını değerlendirin
Müşteri hizmetleri ekip yapınızın başarılı olmasının tek yolu, müşterilerinizin destek ve hizmetle ilgili neye ihtiyacı olduğunu bilmektir. Şirketler çoğu zaman, maliyet bir yana kaynak, çaba ve zaman israfına yol açabilen müşteri hizmetleri tahminlerinin bu kısmını yaparlar. Müşterilerinizin önce sorularını, endişelerini, belirsizliklerini, isteklerini ve ihtiyaçlarını tanıyın.
Müşterilerin neye ihtiyacı olduğunu öğrenmek için odak grup görüşmeleri yapın ve anketler yayınlayın. Her türlü geri bildirime hazırlıklı olun ve müşteri hizmetleri departmanınızın yapısı için bir plan formüle etmek için her birini kullanın. İşte o zaman başarıyı umut etmeye başlayabilirsiniz.
3. Müşteri hizmetleri organizasyon yapınız için doğru kişileri işe alın
Müşteri hizmetleri organizasyon yapınız için doğru kişileri işe almak, müşterinin ihtiyaçlarının yanı sıra vizyon ve hedefin ne olduğunu belirledikten sonra müşteriyi akılda tutarak işe almak anlamına gelir. Eğitimin amacı olan beceriyi öğretebilirsiniz. Eğitemeyeceğiniz şey, bir müşteri hizmetleri işi için tutum, sabır ve olgunluktur.
Müşteri hizmetleri departmanınızı nasıl yapılandıracağınızı öğrenmek, müşteri hizmetleri mesleğine aşık insanları bulmak anlamına gelir. Bunlar, müşterilerin en kötü günlerinde bile iletişim kurabilen ve tabiri caizse kaşlarını çatmayı başarabilen kişilerdir. Ekipte doğru şekilde çalışabilmek ve sürekli olarak optimum bakımı sunabilmek için uygun zihniyete ve eğilime sahip olmaları gerekir.
4. Uygun müşteri hizmeti becerileri ve davranışları konusunda eğitim
Müşteri hizmetleri departmanınızı yapılandırmanıza yardımcı olması için doğru çalışanları tuttuğunuzu biliyorsanız, iyi iş çıkardınız. Bu insanlar, müşterilerle empati kurma ve onlarla konuşma konusunda doğal bir yeteneğe sahiptir. Bununla birlikte, uygun eğitim ve düzenli koçluğun her zaman birçok ek faydası vardır.
Eğitim, elinizde bulunan araçların müşterilere olağanüstü özen ve destek sağlama konusunda onlara nasıl yardımcı olabileceğine odaklanmalıdır. Eğitim ayrıca, müşterinin sunulan çözümden memnun kalmasını sağlamak için ekibin zor bir durumu giderebileceği birçok yolu da kapsamalıdır. Eğitim konuları şunları içerebilir:
-
Müşteri şikayetlerine yanıt verme
-
Müşterilere duyarlı olmak
-
Müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamak
-
"Yardım" işlemini başarıyla gerçekleştirme veya şirketinizle olumsuz bir deneyim yaşamış bir müşteriyi geri kazanma
-
Telefon görüşmeleri, sohbet iletişimleri ve e-postalarının nasıl düzgün bir şekilde açılıp ve cevaplanması
-
Şirketinizin kaliteli bakım ve hizmet standardı
Düzenli koçluk, hedefleri gözden kaçırmadıklarından veya işi yapmaları gerektiği gibi yapmak için gereken bilgi birikiminde geri kalmadıklarından emin olmak için planlanmış oturumlar sırasında ekibinizle görüşmek anlamına gelir.
Çalışanlarınıza zaman zaman gerekenleri sağlayın, böylece olağanüstü müşteri hizmetleri sağlamak için yeni araçlar veya stratejiler söz konusu olduğunda zamana ayak uydururlar. Tüm bilgilerin güncel tutulduğu bir bilgi tabanı oluşturun. Bu şekilde, ekibinizin herhangi bir konuda açıklamaya veya rehberliğe ihtiyaç duymaları halinde gelip başvuracakları bir şeyleri olur.
Bitrix24 ile Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin
Sınırsız Kullanıcı İçin Ücretsiz
Bugün Kaydol
5. Net performans beklentileri oluşturun ve insanları sorumlu tutun
Her şey işe alım aşamasında başlar. Müşteri hizmetleri ekip yapınızın bir parçası olmaya layık olanları belirlemek için başvuranları gözden geçirebilmelisiniz. İlk günden itibaren, çalışanlar ellerindeki işi iyi kavramalı ve müşterilerle etkileşimlerinin şirketi ve genel performansını doğrudan nasıl etkilediğini net bir şekilde anlamalıdır. Göreve iyi hazırlanmalı ve bakım, hizmet ve destek açısından müşterilerinize yalnızca en iyinin en iyisini sunmaya fazlasıyla istekli ve muktedir olmalıdırlar.
Bazı çalışanların belirlenen beklentilerin altında kalması durumunda, yürürlükte bir performans yönetim planı olduğundan emin olun. Müşteri memnuniyeti anketlerini ve müşteri geri bildirimlerini, gerektiği gibi teslim etmeyen çalışanlarla iletişim kurmak için kullanabilirsiniz. Yapmaları gereken davranışları göstermedikleri zamanlarda uygulanacak bir eylem planı taslağı hazırlayın.
6. Müşteri hizmetleri departmanınızı yapılandırırken bir kalite kontrol ekibi oluşturun
Ekibinizin performansını derecelendirirken kullanmak üzere, iyi biçimlendirilmiş bir değerlendirme sayfasıyla birlikte bir Kalite Kontrol ekibi ve müşteri hizmetleri yapınız için belirlediğiniz vizyon ve hedeflerin gerisinde kalanlara yardım etmenizi sağlayacak bir performans yönetimi planı oluşturun.
Tarafsız, kapsamlı ve dikkatli bir Kalite Kontrol ekibi edinmek, ekibinizin performansındaki kusurları görmenize ve bunları düzeltmenin yollarını bulmanıza yardımcı olacaktır. Bu tür bir sisteme sahip olmak, yalnızca memnuniyetsiz müşterilere yol açacak hatalardan, gözden kaçırmalardan ve hatalardan kaçınmaya yardımcı olur. Kalite Kontrol ekipleri ayrıca gerektiğinde üst eğitim ve koçluk sağladığından, ekibinizin daha iyisini yapmak için motive olmasına ve ilham vermesine de yardımcı olabilirler.
7. Müşteri hizmetleri ekip yapınızda doğru araçları kullanın
Canlı sohbet kanalı, e-posta biletleme sistemi, telefon veya özel bir iş telefonu hattı gibi iş için doğru araçları edinemiyorsanız, seçtiğiniz müşteri iletişim kanalının hiçbir önemi yoktur. Artık pek çok kişinin sosyal medyayı, self servis bilgi tabanını ve halka açık forumları kullanmayı tercih ettiğini unutmayın, bu nedenle tüm cephelerde tetikte olmanız gerekir.
Ayrıca, tüm müşteri etkileşimlerinizi ve bilgilerinizi güvenli ve herkesin her an erişebileceği şekilde tutan bir müşteri ilişkileri yönetimi aracına (CRM) ihtiyacınız olacaktır. Edinmeniz gereken gerekli araçlar için müşteri hizmetleri ekibinizi nasıl yapılandıracağınız konusunda düzeninizde yer açın.
Daha iyi müşteri hizmetleri yapısı için BONUS ipuçları
Olağanüstü müşteri hizmeti ve desteğini ödüllendirin ve takdir edin
Kusursuz bir müşteri hizmetleri ekibi yapısı olduğu gibi, müşterilere eşsiz hizmet ve destek sağlamak için yukarıda ve öteye giden çalışanlar için ödüller ve takdir için iyi düşünülmüş bir sistem olmalıdır. Bunun abartılı büyük bir jest olması gerekmediğini unutmayın. Bedava bir öğle yemeği, sinema bileti ya da benzin ya da yemek için hediye çeki kadar basit bir şey, çalışanların takdir edildiğini ve değer verildiğini hissetmelerini sağlamada çok yol kat edecektir. Çalışan profillerinde bir takdir rozeti bile büyüktür.
Bir müşterinin anket geri bildiriminde kendini önemli göstermesi veya gözetmenlere yapılan bir övgü veya hatta yüksek bir KG puanı gibi bir hedef belirleyin. Asgari olanı yapmakla işi %110 vermek arasında bir ayrım yapın. Bu, ekibinizi kalıpların dışında düşünmeye ve bakım ve hizmet standardı söz konusu olduğunda müşterilerinize yalnızca en iyinin en iyisini sunmak için normların ötesine geçmeye motive edecektir.
Müşteri hizmetleri departmanını yapılandırırken ekibinizle konuşun
Müşteri hizmetleri yapınızda sürekli iletişimi en önemli önceliklerden biri haline getirin. İster işle ilgili olsun, ister ekip çalışması ve yoldaşlık bağlarını güçlendirmek için hafif bir şaka olsun, yapın. Her zaman resmi veya kitaba uygun olması gerekmez. Çalışanların görüldüklerini ve önemsendiklerini hissetmelerini sağlamak için her gün, sıradan şeyler hakkında tartışmalar yapabilirsiniz.
Geri bildirim sağlamak, işte ne durumda olduğunuzu öğrenmenin anahtarıdır. Birisi, sadece koçluk zamanı geldiğinde aksini öğrenmek için çok iyi gittiğini düşünebilir. Ekibinizle haftalık temas tabanlı oturumlar düzenleyin ve onlara sayılarını ve takımdaki konumlarını gösterin. Ancak, zaman zaman yapılacak eğlenceli sohbetler için de yer bırakın. İster görüntülü aramalar, ister anlık mesajlaşma veya sesli aramalar olsun, çalışanlarınızın ilahi kapınızın onlara her zaman açık olduğunu bilmelerini sağlamanız çok önemlidir.
Müşteri hizmetleri ekibinize onlarla gerçekten ilgilendiğinizi gösterin
Bir düşünün: Sizden bunu hiç bilmedikleri veya hissetmedikleri takdirde ekibiniz müşterilerle nasıl empati kuracak? Nasıl yapılacağı hiç öğretilmemişse, çalışanlarınızın zor durumları çözmek, sorunları çözmek ve yükselen öfkeyi dağıtmak için eleştirel veya yaratıcı düşünebileceklerine dair herhangi bir umut olacak mı? Çalışanlarınız aynı zamanda şirket içi müşterilerinizdir ve bunu bilmek sizi onların da onları önemsediğinizi bildiklerinden emin olmaya sevk etmelidir.
Gün içinde herhangi bir zamanda beş dakikalık bir kontrol işlemi bazen tek yapmanız gerekendir. Birinin performansının düştüğünü fark ederseniz, onları konuşmaya teşvik eden küçük bir not veya ofis dışında her şeyin yolunda olup olmadığını kontrol etmek için sessiz bir söz ruh için harikalar yaratabilir. Ekibinize müşterilerini gerçekten önemsemeleri için ilham vermek istiyorsanız, önce onlara önemsemenin ne demek olduğunu göstermelisiniz.
Müşteri hizmetleri organizasyon yapısında son söz
Müşterilerle uğraşmak, özellikle etkileşimler telefonda veya yüz yüze ise, yorucu olabilir. İşlerinde başarılı olmalarını ve başarılı olmalarını istiyorsanız, müşteri hizmetleri ekibinizin güçlü, yenilikçi ve pozitif olması gerekir. Müşteri hizmetleri departmanını yapılandırırken, müşteriyi ihtiyaçları, sorunları ve soruları ile birlikte aklınızda bulundurun. Net bir vizyona ve yanılmaz bir müşteri hizmetleri stratejisine sahip olmak, müşteri hizmetleri yapınızın başarısı için kritik öneme sahiptir. Ancak, çalışanlarınız için de odakta yer bırakın.
Müşterilerinizin kim olduğunu, ihtiyaçlarının ve isteklerinin neler olduğunu belirleyin ve bu gereksinimleri karşılamak için bir strateji geliştirin. İşiniz bittiğinde, ekibiniz için de aynısını yapın. Güçlü bir ekip oluşturmak ve onu nasıl sağlam tutacağınızı bilmek, iş çok zorlaştığında bile müşteri hizmetleri yapınızın dağılmasını önlemek için zorunludur.
SSS
Müşteri hizmetleri departmanı nedir?
Bir müşteri hizmetleri departmanı, bir ürünün yerini belirleme, bir siparişi tamamlama, ek satış ve satış sonrası bakım sağlama gibi belirli hizmetleri sağlamak için işe alınan kişilerden oluşur. Bir müşteri hizmetleri departmanının bir müşteriyle yaptığı iş, çözülecek sorun kalmadığı onaylanmadıkça tamamlanmış sayılmaz.
Müşteri hizmetleri neden önemlidir?
Müşteri hizmetleri, bir işi uygulanabilir, karlı ve saygın tutmak için önemlidir. Müşterilere markanıza sadık olmaları ve şirketinizin iyi uygulamalarını ağızdan ağza yaymaları için ilham verir ve bu süreçte şirketiniz için daha fazla iş kazanır. Mutlu müşteriler ayrıca maliyetlerin düşürülmesine ve iyi çalışanların elde tutulmasına yardımcı olabilir.
Müşteri hizmetlerinin 5 seviyesi nedir?
Müşteri hizmetlerinin 5 seviyesi aşağıdaki gibidir:
- Kabul edilemez: Kimsenin sunmak istemeyeceği türden bir müşteri hizmeti
- Temel: Asgari veya zar zor karşılamak
- İyi: Müşteriler memnun ama uçup gitmiyor
- Mükemmel: Marka sadakatini harekete geçiren şey budur
- Beklentilerin üzerinde: Sizin türde müşteri hizmetleriniz endüstri standardıdır
