Bir şirketin temel hedefi, harika bir ürün veya hizmet geliştirmektir. Ancak başarılı olup olmayacağını belirleyecek olan şey, müşteri ilişkileri konusunda ne kadar iyi olduğudur. Artık bir müşteri sadece satılan ürün veya hizmete odaklanmıyor, bundan daha fazlasını talep ediyor. Kendilerine ne satıldığına ek olarak, nasıl satıldığına ve satın alma tamamlandıktan sonra ne olacağıyla da ilgileniyor.
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), işte bu noktada devreye giriyor ve bir şirketin hem başarısı hem de ne kadar kalıcı olacağı üzerinde belirleyici etkiye sahip olacak kadar önem taşıyor. Burada, müşteri i̇lişkileri yönetimi nedir ve müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır sorularını cevaplayarak her ikisi hakkında daha fazla bilgi edinmenizi sağlayacak ve müşterilerinizle hem verimli hem de hızlı bir şekilde ilişki kurabilmeniz için faydalı ipuçları paylaşacağız.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?
Bu terimin neleri kapsadığını izah edebilmek için önce müşteri ilişkileri nedir sorusunu cevaplamalıyız. En basit hâliyle, müşteri ilişkileri, bir şirketin hem fiili hem de potansiyel müşterileri ile kurduğu ilişki ve etkileşimdir. Amacı, her türden müşteriyle güçlü ve kalıcı bir ilişki yaratıp bunu sürdürmektir. Çoğu şirket için zor bir iş olmasının ana nedeni de budur. Hemen her marka “ilişki yaratmak” konusunda başarılı bir çalışma yapabiliyor olsa da “ilişkiyi sürdürme” konusunda, yani uzun vadede, başarısız olmaktadır.
Her hâlükârda, müşteri ilişkileri kurmak ve bu amaçla şirket etkileşimlerini yönetmek, her türden işletmenin büyüme stratejisinde büyük öneme sahiptir. Müşteri sadakati, memnuniyeti ve geri dönüşü arttıkça, şirket de hızlı, sağlıklı ve verimli şekilde büyüyebilecektir. Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) için nihai hedef de zaten bunları elde etmektir.
Müşteri memnuniyetini sağlamak artık daha fazlasını gerektiriyor
Son yıllarda ve özellikle pandemi sonrasında tüketici alışkanlıklarının değişmesiyle önem kazanan müşteri i̇lişkileri yönetimi, her türden şirket üzerinde belirli bir baskı yaratıyor ve onları pek çok yönden değişmeye ve yenilenmeye zorluyor. Diğer bir deyişle, işletmeler artık müşteri hizmetleri departmanlarını geliştirmekten daha fazlasını yapmak ve kurdukları her etkileşimde tutarlı ve mükemmele yakın bir müşteri deneyimi yaratmak zorunda. Örneğin, Wunderman ajansı tarafından yürütülen bir araştırma, tüketicilerin %79'unun artık bir şey satın almadan önce onu satan şirketin kendilerini anladıklarını ve önemsediklerini göstermesini istediklerini ortaya koyuyor.
Müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri arasındaki fark
Yukarıda müşteri i̇lişkileri yönetimi nedir sorusunu cevapladık, ancak bunun müşteri hizmetleri ile aynı şey olmadığını bir kez daha ve özellikle vurgulamamız gerekiyor. Müşteri hizmetleri ve müşteri ilişkileri, çok benzer iki kavram olmasına rağmen aralarında önemli farklar vardır. Basitçe izah edecek olursak, müşteri hizmetleri, şirketlerin müşteri memnuniyeti sağlamak için sunduğu bir hizmettir. Temel amaç, e-posta, sosyal medya, telefon ve canlı sohbet gibi kanallar üzerinden müşterilerin destek almasını sağlamaktır. Müşteri hizmeti fonksiyonlarının çoğu, tüketici/kullanıcı eylemlerine karşı verilen bir yanıttır, yani bu hizmetin önce müşteri tarafından başlatılması gerekir.
Müşteri ilişkileri yönetimi, proaktif bir yaklaşım olarak kullanılıyor
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ise, mevcut sorunlara destek vermenin ötesine geçerek müşterilerle olan ilişkiyi geliştirmeye odaklanır. Tüketici ve/veya kullanıcılarla olan ilişkilerini geliştirmek için şirketler tarafından proaktif olarak sunulur, yani başlatmak ve/veya sürdürmek için önce müşterinin bir eylemde bulunması şart değildir.
Bu bağlamda, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri hizmeti departmanının gerçekleştirdiği fonksiyonları da içeren, ancak bunların ötesine geçen ve destek talebinden öncesi ile sonrasını da kapsayan bir süreci ifade eder. Yalnızca mevcut sorunlara tepki vermekle kalmaz, müşteri etkileşimlerini yönetmek suretiyle gelecekte doğabilecek sorunları da önceden engellemeye yardımcı olur.
En İyi Ücretsiz CRM
Sınırsız Kullanıcı İçin Ücretsiz
ŞİMDİ DENE
Müşteriler ile olan iletişimin önemi
İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), tüm işletmeler için potansiyel müşterileri daha fazla çekme ve daha yüksek müşteri tutma oranları da dâhil olmak üzere pek çok avantaj sunar. Hem kısa hem de uzun vadede başarılı bir müşteri i̇lişkileri yönetimi sayesinde elde edilebilecek önemli faydalara ilişkin bazı örnekleri aşağıda bulabilirsiniz.
Müşterilerin geri dönme oranını yükseltebilirsiniz
Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) konusunda başarılı bir iş çıkaran şirketlerin, daha yüksek müşteri tutma oranlarına sahip olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz. Sektörel araştırmalar, müşterilerin %60’ından fazlasının kötü bir müşteri deneyimi yaşamaları hâlinde o şirketten bir daha alışveriş yapmadığını gösteriyor.
Müşterilerin ne istediklerini bildiğini unutmayın. Hatalarınızı büyütmemeleri mümkündür ancak bunun için şeffaf olmanız şarttır. Müşteriler bir şirketin samimi olup olmadığının daima farkındadır ve ne zaman içten ne zaman sahte davrandığınızı kolayca anlayabilirler. İyi bir müşteri ilişkileri yönetimi, bu şeffaflığı ve içtenliği artırarak onları tutma oranınızı yükseltebilir. Bu, sanıldığından daha büyük bir öneme sahiptir zira müşterilerin tutulma oranı yalnızca %5 artsa dahi, kârın %25 ila %95 oranında artabildiğini gösteren araştırmalar bulunuyor.
Müşterilerin sadakatini artırabilirsiniz
Müşteri sadakati, rakiplerinizin, tüketicileri markanızdan uzaklaştırmasını zorlaştırır. Müşterilerin sadık olması, tüm işletmeler için son derece önemli bir husustur; zira sadık müşteriler, yeniden satın almaları gerektiğinde rakiplerinize gitmek yerine sizin markanıza döner.
Olumlu müşteri i̇lişkileri yönetimi (CRM), müşteri sadakati bakımından da etkili olacaktır zira bir müşteri için belirli bir teşvik sağlayarak aynı şirket veya markaya geri dönmesini temin edecektir. Bu bağlamda, etkili ve iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi için çıkan bütçeyi değerlendirirken, müşteri sadakati getirisinin uzun vadede sağlayacağı kâr artışını da dikkate almayı unutmayın. Herhangi bir şirketin müşteri ilişkileri yönetimi için yapacağı her yatırımın zaman içinde kayda değer bir dönüşü olacaktır.
Müşteri memnuniyetini olumlu hâle getirebilirsiniz
Bir müşteri, belirli bir ürün veya hizmetten memnun kalıp kalmadığını açıkça göstermeyebilir. Ancak onun yorum veya değerlendirmesini beklemek iyi bir fikir değildir çünkü herhangi bir geri bildirim sağlamadan markanızı kullanmayı durdurabilir. Bunu engellemek için müşteri memnuniyetini artırmaya odaklanmanız gerekir. Güçlü, olumlu ve iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) kurmak, anonim müşterilerin bile önceden uyarı vermeksizin sizi “terk etmelerini” engellemek ve genel anlamda müşteri memnuniyetini artırmak için kullanılabilir.
Müşterilerin geri bildirimini artırarak iletişim kalitesini yükseltebilirsiniz
Olumlu müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşterilerin geri bildirimlerinin hem nitelik hem de nicelik bakımından artmasını sağlar. Bu da, sonuç olarak, onların sorunları hakkında daha fazla fikir sahibi olmanıza olanak tanır. Aynı zamanda müşterilerle etkili bir etkileşim kurmanızı sağlar ve uzun vadede bir güven ilişkisinin ortaya çıkmasına yardımcı olur. Kaliteli geri bildirim sayesinde elde edilen kaliteli iletişim, müşterilerin satın alma kararlarını etkiler.
Müşteri ilişkileri yönetimi, satış ve pazarlama amaçlı reklamlardan daha etkili
Sektörel araştırmalar, müşterilerin işletmeler ile yaşadıkları iyi bir deneyimin, satın alma kararları üzerinde satış ve pazarlama amaçlı reklamlardan daha fazla etkiye sahip olduğunu ortaya çıkardı. Reklamlar marka tanınırlığı sağlamak konusunda etkili olsa da iş müşteri memnuniyetini elde etmeye geldiğinde, kişisel deneyimler çok daha önemli bir role sahip.
Bu nedenlerle, türü ve sektörü ne olursa olsun tüm işletmeler olumlu müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) elde etmeye odaklanmalıdır. Ancak etkili ve iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi elde etmek kolay bir iş değildir. Aşağıda, her türden şirketin bu süreci mümkün olduğu kadar kolay ve hızlı bir şekilde tamamlamasına yardımcı olabilecek ipuçları ve stratejiler paylaşıyoruz.
Müşteri ilişkileri yönetimi örnekleri ve tavsiyeleri
Düzgün, iyi işleyen ve etkili bir müşteri i̇lişkileri yönetimi elde etmenin tek bir yolu yoktur ve her şirket kendisi için faydalı olacak stratejileri kendi sektörüne göre belirlemelidir. Bununla birlikte, genelgeçer nitelikte olan bazı tavsiyeler vermek mümkündür.
1 . Müşteri hizmetlerini güçlendirerek başlayın
Uzun süreli müşteri i̇lişkileri kurmak için yapmanız gereken ilk şey, satış sonrası destek hizmetlerini geliştirmektir. Müşterilerin, bir sorun yaşarlarsa yardım ve destek alabileceklerinden emin olmaları şarttır. Bu, onlarla olan ilişkinizi sağlıklı ve doğru bir şekilde geliştirmeye başlamanıza olanak tanır. Bu amaçla, aşağıdakilere odaklanmanızı öneririz:
Gerçek zamanlı destek sunun: Canlı sohbet ve telefon desteği, sosyal medya ve e-posta üzerinden sunulan desteğe kıyasla daha değerlidir.
Olumlu kelimeler ve ifadeler kullanın: Destek ekibinizin müşterilerle nasıl iletişim kurduğuna dikkat edin. Müşteriler, temsilcilerin eğitimsiz, amatör veya kaba olduğunu düşünürlerse satın alma kararlarını değiştirmeye daha yatkın olurlar. Müşterilerle etkileşimde bulunmak için doğru ifadeleri ve kelimeleri kullanmak, iletişim kalitesini artırmakla kalmayacak, aynı zamana müşteri ilişkilerini geliştirmeye yardımcı olacaktır. Örneğin temsilcileriniz “bilmiyorum, bu tarafta sorun görünmüyor” gibi ifadeler yerine “özür dilerim, hemen ilgileniyorum” gibi ifadeleri tercih etmelidir.
Takdir edin ve empati gösterin: Yukarıdaki tavsiyenin devamı olarak, müşterilerle iletişim kurarken ‘lütfen’ ve ‘teşekkür ederim’ ifadelerinin mucizeler yaratabileceğini unutmayın. Müşteriler, takdir edilmek ister ve kendileriyle empati kurulmasına olumlu tepkiler verirler. Empatik ifadeler kullanarak, sabırlı ve anlayışlı davranarak, hemen her sorun çok daha hızlı ve kolay bir şekilde çözüme kavuşturulabilir ve doğal olarak müşteri ilişkileri yönetimi de bundan iyi şekilde etkilenir.
2. Müşteri ilişkileri yönetimi, kişisel düzeyde olmalıdır
Hem fiili hem de potansiyel müşterileri mutlu kılmak ve mutlu kaldıklarından emin olmak, tüm işletmeler için önemli bir husustur. Müşterilerle kişisel düzeyde bağlantı kurmak, onları mutlu etmenin en kolay ve doğrudan yoludur.
Kişisel düzeydeki müşteri ilişkileri yönetimi, sadakati artırır, daha yüksek dönüşüm oranlarını teşvik eder ve sonuç olarak gelirinizi artırır. Böyle bir deneyim sunabilmek için onlar hakkında daha fazla bilgi toplayın ve şunlara dikkat edin:
Satış ve pazarlama üslubunuzu müşteriler için oluşturduğunuz personayla eşleştirin: Bazı müşteriler kısa sloganları, bazıları uzun tanıtımları tercih eder. Hitap ettiğiniz potansiyel kitle için bir (veya birden çok) persona yaratın ve satış/pazarlama üslubunuzun buna uygun olmasını sağlayın.
Gelişmiş iletişim araçları kullanın: Görüntülü sohbet gibi canlı yardım araçları kullanmak, müşterilerle gerçek zamanlı iletişim kurmanızı sağlayan ve kişisel bir deneyim sunmanıza yardımcı olan bir tekniktir. Müşterilerle kurduğunuz ilk temastan itibaren etkili ve kişiselleştirilmiş çözümler sunmanız mümkün olur.
Müşterilerle tercihlerine göre iletişim kurun: Müşteriler farklı iletişim kanallarını tercih edebilir ve hatta kendilerine nasıl hitap edilmesini gerektiği konusunda bile prensipleri olabilir. Onların tercihlerini ve isteklerini dinleyerek topladığınız müşteri verilerini kullanarak iletişimi kişisel hâle getirebilir ve bu sayede markanıza olan güveni de artırabilirsiniz. Aynı nedenle, müşteri bilgileri daima temsilcilerinizin kolayca görebileceği şekilde konumlandırılmalıdır.
3. Müşteri ilişkileri yönetimi aracı olarak CRM kullanın
Bir CRM sistemi kullanmak, müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerinizi sağlıklı ve doğru bir şekilde yürütmenize yardımcı olacaktır. CRM sistemi kullanarak, müşteri verilerini tutarlı şekilde toplayabilir, beğendikleri ve beğenmedikleri ürünleri, harcama kalıplarını, konumlarını, yaşlarını ve cinsiyetlerini tespit edebilirsiniz. Bu türden müşteri verilerini kullanarak personalar yaratabilir ve müşteri ilişkilerini yönetirken dikkat etmeniz gereken en önemli şeyleri tespit edebilirsiniz.
Bir CRM sistemi, müşteri ilişkilerini kişiselleştirmenize, optimize etmenize ve örneğin müşteri tabanınızı daha iyi bir şekilde segmentlere ayırmanıza yardımcı olacaktır. Bu bağlamda, Bitrix24 araçları arasında CRM sisteminin yer aldığını da unutmayın. Bitrix24 de müşteri ilişkileri yönetimine yardımcı olarak CRM amaçlı kullanılabilir.
4. Müşteri Psikolojisini Anlayın
Müşteriler değer gördüklerini, sorunlarının dinlendiğini, yaşadıkları problemi çözmek için birilerinin çalıştığını ve aynı sorunun gelecekte tekrarlanmayacağını bilmek ister. Hatta bunun ötesine geçerek, tüm bunlar için bir “güvence” almayı bekler.
Bu temel psikolojiye hitap etmek, müşteri ilişkilerini geliştirmeye yardımcı olan bir husustur ve karşılığında iki şey elde edersiniz: Sadakat ve savunma. Müşteri sadakati, bu beklentiler tatmin edildiğinde zaten oluşacaktır. Savunma ise bizzat müşteriler tarafından yapılacaktır: Memnun kalan kullanıcılar, markanızı sizin adınıza sosyal medya ve diğer platformlarda savunma eğiliminde olacaktır.
5. Müşteriler için değer yaratın
Müşteri ilişkileri yönetimi tekniklerinin nihai amacı, müşteriyi şirketin ömrü boyunca kendisine bağlamaktır. Bunu yapmak istiyorsanız müşterileriniz için değer yaratmaya odaklanmanız gereklidir. Bunu şu şekilde yapabilirsiniz:
Onların ihtiyaçlarını anlayın: Müşterilerinizin söylediklerine, eylemlerine ve tepkilerine dikkat edin. Onlar için neyin önemli olduğunu anlamak, onlara ne sunabileceğinizi belirlemeye yardımcı olur.
Topluluklar oluşturun: Tüketici toplulukları, müşteri ilişkileri yönetimi için önemlidir. Sosyal medya ve diğer platformlar üzerinde bir topluluk kurup müşterilerinizi burada bir araya getirmek, hem başka türlü elde edemeyeceğiniz müşteri verilerini toplamanızı hem de onlarla doğrudan etkileşime geçebilmenizi sağlar.
Onları aynı zamanda eğitin: Potansiyel müşterileri cezbetmek için kullanılabilecek pazarlama taktiklerinden biri, ürün veya hizmetleriniz hakkında eğitici materyal (örneğin kurulum ve kullanım rehberleri) sunmaktır. Bunları kendi sosyal medya hesabınızdan veya web sitenizden paylaşabilirsiniz.
6. Çok kanallı iletişim kullanın
Müşterilerinizin size diledikleri anda, herhangi bir konuda ve diledikleri şekilde ulaşabileceklerini bilmeleri önemlidir. Hatta güven duygusu geliştirmenin temelinde bunların yattığını söyleyebiliriz. Güçlü ve sağlıklı müşteri ilişkileri yönetimi, her şeyden önce aktif iletişim gerektirir. Bu da, müşterilerinizin size ulaşma konusunda kendilerini rahat hissetmeleri gerektiği anlamına gelir.
Tek bir seçenek sunmak yerine e-posta, canlı sohbet, sosyal kanallar, kısa mesaj veya diğer iletişim yollarıyla size ulaşmalarını sağlayın ve hangi kanalları kullanarak iletişime geçebileceklerini açıkça belirtin. Bunu yaparken, hedefinizin tutarlı, kesintisiz ve senkronize bir deneyim sağlamak olduğunu unutmayın. Yani müşteri canlı sohbet ile elde ettiğini deneyimin aynısını örneğin telefonla yardım alırken de elde edebilmelidir. Bu bağlamda, sunduğunuz içeriği, kullandığınız iletişim kanalına göre özelleştirmeyi unutmayın. CRM uygulamaları kullanmak, müşteri ilişkilerini farklı kanallar üzerinden yürütmenizi oldukça kolaylaştıracaktır.
7. Sadık müşterileri ödüllendirin
Markanıza sadık kalan müşterileri ödüllendirmek, iyi bir müşteri ilişkileri yönetimi geliştirmenize yardımcı olur. Sadık müşterileri işletmenizin bir parçası olarak düşünün. Memnun kalırlarsa geri dönmekle kalmazlar, sizi herkese tavsiye ederek tek kişilik bir satış/pazarlama ekibi gibi çalışırlar. Sektörel araştırmalara göre, bir markayla duygusal bağ kuran müşterilerin yaşam boyu değeri, diğerlerine kıyasla %300 daha yüksek oluyor. Bu amaçla, sadık müşterilere indirimler, ücretsiz ürünler, özel satın alma fırsatları ve fiyat indirimleri sunmayı ihmal etmeyin.
8. Müşteri geri bildirimlerine değer verin
Müşterilerinizi memnun etmek istiyorsanız, ürün ve hizmetlerinizde neleri iyileştirmeniz gerektiği konusunda geri bildirime ihtiyacınız vardır. Her tür ürün ve hizmeti optimize etmek için size yardımcı olan gerçek performans verilerini ancak bu şekilde elde edebilirsiniz. Geri bildirim toplama sürecini sağlıklı şekilde yürütebilmek için doğru zamanı ve doğru yöntemi kullanın.
Örneğin, müşteri hizmetleriyle yaptıkları görüşme bittikten sonra, memnuniyetlerini belirtebilecekleri bir anket sunabilirsiniz. Geri bildirimleri kategorize edip ilgili departmanlarla paylaşın ve onları dinlediğinizi gösterin. Zaman içerisinde, bu bildirimler, müşteri ilişkilerini güçlendirmek için kullanacağınız en değerli kaynağa dönüşebilir.
