Müşteri Segmentasyonu Nedir ve Nasıl Yapılır?

Müşteri segmentasyonu, belirli bir pazardaki potansiyel müşterilerin farklı gruplara ayrılması işlemini ifade eder. Temelde tek bir grup veya kitleyi hedeflemek yerine ayrıntılara girilmesini sağlar. Şirketlerin, ellerindeki veriyi kullanarak müşteri analizi yapması, hitap ettikleri kitleyi net bir şekilde tanımlamalarına, ürün ve hizmetlerini bu tanıma göre geliştirmelerine ve pazarlama çabalarını daha etkili bir şekilde yönetmelerine imkân tanır.

Müşterileri segmentlere ayırmak her bir grup için bir persona tanımlamak demektir. Örneğin Coca-Cola ürünlerini dünya çapında satarken müşterilerini coğrafya, kültür ve demografik özelliklere göre farklı segmentlere ayırır. Markanın ürünleri bu özelliklere göre farklılık gösterir. Asya ülkelerinde satılan ürünler diğerlerine göre daha tatlıdır. Japonya'da yeşil çay ve aromaları su gibi içecekler sunulur. Burada ana hedef, müşterilerin tercihlerine göre hareket etmektir.

Bu yazımızda müşteri segmentasyonunu ayrıntılı bir şekilde ele alacağız. Segmentasyon süreci adımları ve bu süreçte kullanılabilecek araçlara örnekler vereceğiz.

Bitrix24, müşteri segmentasyonunda kullanılan kapsamlı araçlardan biri olarak karşınıza çıkar. Yalnızca segmentasyon değil aynı zamanda operasyonel verimlilik ve müşteri memnuniyetini artıran çözümler sunar. Verileri hızlı bir şekilde analiz ederek, işletmenizin pazar ihtiyaçlarına uyum sağlamasına yardımcı olur. Bitrix24 araçları ile hemen şimdi tanışarak, müşteri segmentasyonu süreçlerinizi etkili bir şekilde sürdürebilirsiniz.

Müşteri Odaklı Segmentasyon Nedir?

Müşteri segmentasyonu, işletmelerin müşteri tabanını yaş, cinsiyet, ilgi alanları ve harcama alışkanlıkları gibi benzer özelliklere sahip bireylerden oluşan gruplara ayırma uygulamasıdır. Bu uygulamanın temel amacı, işletmelerin her müşterinin birbirinden farklı olduğunu anlamasını sağlamaktır. Tek bir yaklaşımla geniş bir kitleye hitap etmek etkisiz bir strateji olabilir. İşletmenizin hitap ettiği kitleyi genişletmek için birden fazla pazarlama stratejisini bir araya getirmelisiniz. Müşteri segmentasyonu tam da bunu yapar. Birden fazla pazarlama stratejisi oluşturmanız için size rehberlik sağlar. Müşteri deneyimlerini kişiselleştirerek, elde tutma oranını artırmanıza ve sadık müşteri kitlenizi geliştirmenize olanak tanır.

Müşteri Segmentasyonu Neden Önemlidir?

Müşteri segmentasyonu; demografik, coğrafi ve psikografik analizler aracılığıyla; hedef kitlenin satın alma alışkanlıkları ve ilgi alanları doğrultusunda hareket etmenizi sağlar. Kullanıcıların ihtiyaçlarını ve beklentilerini analiz ederek, onlara özel kampanyalar ve ürünler sunma imkânı yaratır. Aynı zamanda ürün geliştirme süreçlerinde tüketici taleplerine daha iyi yanıt verecek çözümler üretmenize yardımcı olur.

Geliştirilmiş Müşteri Deneyimi

Müşteri segmentasyonunun işletmelere olan en önemli faydası ise geliştirilmiş müşteri hizmetleri oluşturmalarını sağlamaktır. Segmentasyon ile, müşterilerinizi yaş, cinsiyet ve ilgi alanı gibi birçok farklı gruba ayırırsınız. Her segmentin ihtiyaçlarını öne çıkararak, yüksek potansiyele veya yüksek kayıp oranına sahip olanları belirleyebilirsiniz. Bu bilgiler doğrultusunda kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmanız kolaylaşır.

Bunun temel sebebi ise kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinin, müşterilerin kendilerini daha değerli ve düşünülmüş hissetmelerini sağlamasıdır.

Örneğin Yves Rocher doğum tarihi verilerine dayanarak müşteri segmentasyonu yapar. Müşterilerin doğum tarihlerinde özel e-posta ve mesajlar göndererek onlara özel bir doğum günü hediyesi tanımlar. Müşteriler, Yves Rocher mağazalarından alışveriş yaptıklarında doğum günü hediyelerini alabilirler. Bu, marka bilinirliğinin artmasından sadık müşteri ağının oluşturulmasına kadar geniş bir alanda etki yaratan bir stratejidir.

Hedefli Pazarlama Stratejileri

Müşteri segmentasyonu, müşterilerin eğilimlerini ve ihtiyaçlarını anlayarak hedefli pazarlama stratejileri oluşturulmasını sağlar. Hedefe yönelik pazarlama stratejilerini oluştururken müşteri segmentlerinin tercih ettiği iletişim yöntemleri ve içerikleri önceliklendirmek gerekebilir. Örneğin bazı müşteriler e-posta içeriklerini yeterli bulurken diğerleri yüz yüze iletişimi tercih edebilir. Ayrıca pazarlama içerikleriniz de oluşturduğunuz segmentlere göre farklılık göstermelidir.

Örneğin bir drone şirketinin hedef kitlesi uzman pilotlardan hobi amaçlı kullanıcılara kadar farklı segmentlere ayrılır. Uzman pilotlar daha detaylı ve teknik bilgiler talep ederken, yeni başlayanlar ve sadece hobi amaçlı kullanıcılar detaylı teknik bilgileri karmaşık bulabilir. Segmentasyon sayesinde kişiselleştirilmiş pazarlama mesajları ve kampanyaları oluşturmak kolaylaşır.

Satın Alma Davranışlarına Göre Ürün Geliştirme

Müşteri segmentlerini tercihler ve satın alma alışkanlıkları doğrultusunda inceleyen işletmeler, müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayan ürün ve hizmetler geliştirebilir. Bunun en bilinen örneklerinden biri ise dünyanın önde gelen spor ürünleri markası Nike'a aittir. Markanın, farklı spor dallarına özel ürünler geliştirmesi ve sporcu ihtiyaçlarını öne çıkarması segmentasyonun etkili bir şekilde kullanılmasına örnektir. Basketbolcular için hava yastıklı ayakkabı koleksiyonu çıkarırken, golf serisinde denge ve enerji kazanımı için ayakkabıların altına çivi ekler. Böylece tek bir alanda değil birçok farklı dalda sporcu ihtiyaçlarını karşılayan ürün ve hizmetler geliştirerek, dünya devleri arasındaki yerini korumaya devam eder.

Müşteri Segmentasyonu Türleri Nelerdir?

Müşteri segmentasyonu türleri genellikle analiz edilmek istenen hedefe veya değere bağlı olarak farklılık gösterir. Şirketlerin en sık tercih ettiği segmentasyon türleri ise şunlardır:

Şimdi de en yaygın müşteri segmentasyonu örnekleri ile gelen avantajlara birlikte göz atalım.

Demografik Segmentasyon ile Pazarlama Stratejilerini Optimize Edin

Demografik segmentasyon, tüketicileri yaş, cinsiyet, gelir seviyesi, eğitim seviyesi ve dini inanç gibi özelliklere göre gruplandırarak pazarlama stratejilerinin optimize edilmesini sağlar. Kişiselleştirilmiş pazarlama stratejileri sayesinde pazarlama maliyetlerinin azaltılması ve yatırım getirisinin yükseltilmesi hedeflenir.

Örneğin gelir seviyesine göre segmentasyon, satın alma tercihlerinin ve fiyat algısının doğru bir şekilde analiz edilmesi adına önemlidir. Lüks giyim markaları, geniş kitlelere hitap eden TV reklamları yerine lüks yaşam dergilerinde ürünlerini tanıtmayı tercih edebilir. Bir başka demografik kriter olan eğitim seviyesi, şirketlerin pazarlama stratejilerini şekillendirmede önemli olabilir. Bilgisayar firmalarının üniversite öğrencilerine özel promosyonlar düzenlemesi, hedef kitleye yönelik pazarlama stratejilerinden biridir.

Coğrafi Segmentasyon ile Müşterilere İlgili Ürünler Sunun

Coğrafi segmentasyon, müşterilerin bulundukları konuma bağlı olarak ihtiyaçlarına göre ürün sunulmasını sağlar. İşletmeniz büyüdükçe hedeflenen bölgeler de genişler. Ancak her bölge birbirinden farklıdır ve bağımsız ürün geliştirme stratejileri gerektirebilir.

Bu segmentasyon türünde temel olarak konum, zaman dilimi, dil, iklim, kültürel tercihler ve nüfus yoğunluğu incelenir. En önemli faydası ise diğer segmentasyon türlerinden farklı olarak daha az veri gerektirmesidir. Bu nedenle hızlı ve etkili bir şekilde kişiselleştirilmiş pazarlama stratejileri geliştirmenizi sağlar.

Coğrafi segmentasyon stratejisi aşağıdaki işletme türleri için oldukça etkilidir:

• Yalnızca belirli bölgelerde ürün ve hizmet sunabilenler
• Birden fazla zaman diliminde faaliyet gösteren büyük ölçekli işletmeler
• Ürün ve hizmetlerini belirli iklim ve mevsime bağlı olarak geliştirenler

Coğrafi segmentasyon stratejisi, kültürel farklılıklar doğrultusunda ürün sunulmasına da imkân tanır.

Ancak farklı ülkelerde farklı tarifler uygular. Müşteri gruplarını anlayarak bölgesel büyüme stratejileri geliştirir.

Davranışsal Segmentasyon ile Müşteri Sadakati Oluşturun

Davranışsal segmentasyon, müşterilerin satın alma alışkanlıklarını, satın alma sürecindeki aşamalarını ve motivasyonlarını analiz etmenizi sağlar. Bu bağlamda müşteri sadakati oluşturmak adına oldukça önemli bir strateji olabilir.

Müşteri sadakati oluşturmak için, belirli fırsatlar veya zamanlarda satın alma olasılıklarına göre müşterileri gruplandırın. Müşterileri ürün veya hizmetlerden elde etmek istedikleri faydalara göre ayırın. Sadık müşteri grupları doğrultusunda ödül programları oluşturarak marka imajını güçlendirin.

Davranışsal müşteri segmentasyonu örnekleri arasında Guinness markasının başlattığı bir kampanyayı ele alabiliriz. İrlandalı bira üreticisi Guinness, her yıl düzenlenen bir rugby turnuvasına isim sponsoru olarak katılıyor ve özellikle bu dönemde yüksek bir satış oranı elde ediyor. Guinness, yaptığı bir araştırmada 6,1 milyon kişinin artık aktif olarak alkol tüketmemeyi tercih ettiğini gözlemliyor. Bu bağlamda hem sadık müşterilerini elde tutmak hem de yeni müşteriler elde etmek amacıyla 30 saniyelik bir reklam yayımlıyor. Reklamda yeni ürününün aslında sadece H2O (su) olduğunu ima ederek tüketicileri unutulmaz bir geceye davet ediyor. Guinness, davranışsal segmentasyon doğrultusunda oluşturduğu 30 saniyelik reklamla 21 milyon kişiye ulaşarak küresel medyanın ilgisini çekmeyi başarıyor. Üstelik bunu sadece su tanıtımı yaparak elde ediyor.

Psikografik Segmentasyon ile Tüketicilerle Aranızda Bağ Oluşturun

Psikografik segmentasyon, müşterilerin sosyal statü, kişilik, yaşam tarzı, değerler, inançlar ve hobiler gibi kriterlerle analiz edilmesi sürecini kapsar. Bu bağlamda davranışsal segmentasyondan farklı olarak hedef kitleye "neden" sorusunu yöneltir. Müşteriler neden ürünlerinizi satın aldılar? Neden belirli markalara sadıklar? Neden belirli alanlara ilgi duyuyorlar?

Tüm bu sorular müşteri grupları arasında belirli özelliklere odaklanmanıza yardımcı olacaktır. Onların düşünce tarzlarını anlayarak, markanızla aralarındaki boşluğu doldurmanızı ve bağ oluşturmanızı sağlayacaktır.

Örneğin Harley Davidson, özgürlük ve bağımsızlık deneyimi yaşamak isteyen "asi" ruhlarla özdeşmiş bir markadır. Firma; macera, dostluk ve bireysellik duygularını harekete geçirmek isteyen sürücülere yönelik reklam kampanyaları planlar. Buradaki amaç aidiyet duygusunu güçlendirmektir. Bu bağlamda motorcular ve Harley Davidson arasında özel bir bağ olduğunu görebiliriz.

Bir başka örnek olarak Apple markası da bireylerin yaşam tarzlarına ve kişiliklerine hitap eden kampanyalar düzenleyerek bağ kuran firmalar arasındadır. Yenilik ve yaratıcılık odaklı reklamları ile hayatında minimalist teknoloji arayan bireylerle özdeşleşir.

İhtiyaç Tabanlı Segmentasyon ile Rakiplerinizden Sıyrılın

Müşteri segmentasyonu türleri farklı noktalara odaklansa da temelde satın alma, davranış ve eğilimleri analiz etmeyi içerir. İhtiyaç tabanlı segmentasyon ise müşterilerinizin benzer sorunlarını ortaya çıkarmanızı sağlar.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını bilmek, gelecekte belirli bir şekilde davranmalarını sağlamak adına etkili olabilir. Örneğin belirli ihtiyaçlara göre ürün ve pazarlama stratejileri geliştirerek, rakiplerinizi değil sizi tercih etmelerini sağlayabilirsiniz. Böylece müşteri memnuniyetini artırırken işletme başarınızı da güçlendirebilirsiniz.

Müşteri Segmentasyonu Etkili Bir Şekilde Nasıl Yapılır?

Müşteri segmentasyonunu etkili bir şekilde yürütmek için adım adım planlamayı seçebilirsiniz. Bu planlama kapsamında segmentasyon süreci adımları ile etkili bir müşteri segmentasyonu faaliyeti gerçekleştirebilirsiniz.

Müşteri segmentasyonu nasıl yapılır?

1. Hedef Belirleme: Hangi soruları çözmeyi hedefliyorsunuz? Segmentasyon sürecinde ne elde etmek istiyorsunuz?
2. Kapsam Belirleme: Kaç segment oluşturmayı planlıyorsunuz? Veri toplama işlemi için hangi kaynakları kullanacaksınız?
3. Veri Toplama: Isı haritaları, CRM araçları, anketler, sosyal medya ve satın alma verileri dâhil tüm iç ve dış kaynakları inceleyerek müşteri verilerini toplayın.
4. Segmentasyon Değişkenleri: Müşterileri hangi özelliklerine göre ayıracaksınız? Demografik, coğrafi, davranışsal, ihtiyaç vb.
5. Uygulama: Müşteri segmentasyon verilerini kullanarak kişiselleştirilmiş pazarlama stratejileri oluşturun ve hedefe yönelik satış stratejileri geliştirin.
6. Geri Bildirim: Uygulama verileri hakkında çeşitli ekiplerden geri bildirim talep edin. Neyin işe yaradığını ve neyin işe yaramadığını anlayarak gerekli ayarlamaları yapın.

Müşteri segmentasyonunu etkili bir şekilde uygulamak için doğru araçları kullanmakta da fayda vardır. Sonuç olarak asıl hedefiniz veri toplamak ve bu verileri doğru bir şekilde analiz etmektir. Geçmiş ve gerçek zamanlı veri toplamak, satın alma alışkanlıkları ve davranışları hakkında bilgi edinmek ve geleceğe yönelik sağlam ve doğru adımlar atmanıza yardımcı olabilecek araçları operasyonel süreçlerinize dâhil edebilirsiniz.

Bitrix24 CRM ile Müşteri Segmentasyonu

Bitrix24 araçları, müşteri segmentasyonu için ihtiyaç duyduğunuz çözümleri sunmayı hedefler. CRM aracını kullanarak, müşteri tabanını özelliklerine göre segmentlere ayırabilir ve başarılı bir segmentasyon yönetimi sağlayabilirsiniz.

Bu bağlamda Bitrix24 CRM ile iki farklı segmentasyon türü keşfedebilirsiniz:

• Kişi ve Şirketleri Segmentlere Ayırma: Çalıştığınız müşterilerin ana türlerini belirleyin. Müşterilerin temel özelliklerini belirlemek için "Liste" gibi özel alanlar kullanın.
• Anlaşmaları Segmentlere Ayırma: Şirket bünyesindeki anlaşmaları segmentlere ayırarak, çalışanlar arasında kolaylıkla dağıtın. Farklı anlaşma türlerine bağlı olarak sorumlu kişileri atayın.

Burada ise kişi segmentasyonuna odaklanarak Bitrix24'ün sunduğu özelliklere göz atacağız.

Bitrix24'e Göre Segmentasyon Ne Demek?

Bitrix24, bir müşteri segmentini, ortak özelliklere göre (yaş, ikamet yeri, satın alma alışkanlıkları ve tercihleri gibi) gruplandırma süreci olarak ifade eder. Bu bağlamda CRM panelinde elde edilen veriler pazarlama stratejileri için kullanılabilir.

Yapay zekâdan destek alan araçlar arasında öne çıkan Bitrix24 ile iki farklı segment türü elde etmek mümkündür:

• Dinamik Segment: Otomatik olarak oluşturulan alıcı listesini ifade eder. Müşteri tabanı değiştikçe alıcı sayısı da otomatik olarak değişir.
• Statik Segment: Manuel olarak oluşturulan alıcı listesidir. Örneğin hazır bir adres veya telefon numarası yüklenebilir.

Bitrix24'ü pazar segmentasyonu için ideal bir araç yapan özelliklerden biri de AI desteği ve otomasyondur. CRM aracı sosyal medya ve internet sitesi dâhil tüm iletişim araçları ile entegre bir şekilde çalışır. Aynı zamanda satış temsilcileri ve müşteri hizmetlerinin yaptıkları görüşmelerden de sürekli olarak veri toplama işlemi sürdürülür.

CRM aracınız verileri otomatik olarak toplar, segmentlere ayırır ve size değerli içgörüler sağlar. Raporlama ve analiz araçlarının devreye girmesiyle de veri odaklı kararların alınması, detaylı pazar segmentasyonu incelemesinin yapılması ve hedefe yönelik reklam stratejilerinin oluşturulması kolaylaşır.

Siz de müşteri segmentasyonu sürecinde ekili ipuçları elde etmek, otomasyonla verimliliği yükseltmek ve tüm verilerinizi hızlı bir şekilde analiz etmek için Bitrix24 çözümleri ile tanışabilirsiniz.