Omnichannel Pazarlama Nedir? Kullanım Örnekleri

Dijitalleşmenin etkisi, artan rekabet ve değişken müşteri beklentileri, işletmeleri farklı pazarlama stratejileri ile öne çıkmaya itiyor. Son yılların en popüler pazarlama stratejileri arasında ise içerik pazarlaması, e-posta pazarlaması, sosyal medya pazarlaması, yapay zekâ destekli pazarlama, kişiselleştirilmiş pazarlama ve omnichannel pazarlama yer alıyor. Peki omnichannel nedir? İşletmeler için neden bu kadar önemlidir?

Omni-channel, yani çoklu-kanal pazarlaması, bir işletmenin hedef müşteri kitlesiyle buluşmak için sahip olduğu tüm kanalları birbirine entegre etme sürecini ifade eder. Kısacası fiziksel mağazalar, mobil uygulamalar ve web siteleri gibi farklı platformlarda tutarlı ve uyumlu bir marka deneyimi sunmayı amaçlar.

Omnichannel stratejileri, işletmeler için hayati bir öneme sahiptir.

Bu yazımızda, omnichannel pazarlama stratejisinin ne olduğuna, neden önemli olduğuna, nasıl uygulanacağına ve başarılı örneklerine yakından göz atacağız.

Omnichannel Pazarlama Nedir?

Bir McKinsey raporuna göre, B2B e-ticaret artık en etkili satış kanalı olarak kabul ediliyor. Müşteriler, online ortamlarda büyük ölçekli işlemler yapmaya giderek daha fazla istekli hâle geliyor. Ancak e-ticaret diğer kanallara göre üstün olsa da tek başına mükemmel bir müşteri deneyimi sağlayamıyor. Yani müşteriler, bir web sitesi üzerinden alışveriş yapmaya istekli olsa da hâlâ geleneksel yöntemleri arıyorlar. Fiziksel bir mağazada ürünü incelemek, sohbet robotları yerine insan satış temsilcisiyle konuşmak ya da telefonla bilgi almak istiyorlar. Kısacası geleneksel ve modernin bir karışımı talep ediyorlar.

Omnichannel pazarlama stratejisi tam da burada öne çıkıyor. Fiziksel mağaza, internet sitesi, mobil uygulama, sosyal medya kanalları ve diğer tüm satış kanallarında tutarlı bir müşteri deneyimi sağlıyor. Temel amaçlar ise şöyle:

• Müşterilerin markayla etkileşime geçtiği her kanalı tek bir marka deneyiminin parçası olarak ele almak.
• Tüm kanalların müşteri yolculuğu boyunca birlikte uyum içerisinde çalışmasını sağlamak.
• Müşterilerin beklediği geleneksel ve modern yöntemleri birbirine entegre ederek bütüncül bir yaklaşım sergilemek.

Omnichannel stratejisi, müşteri yolculuğunun her aşamasını kapsar. Pazarlama hunisinin başında markanın keşfedilmesi, sonunda ise müşteri sadakatinin sağlanması yer alır. Omnichannel pazarlama; keşif, satın alma ve müşteri sadakati oluşturma süreçlerini sorunsuz ve akıcı bir deneyime dönüştürerek, müşterilerin markayla etkileşimlerini bütüncül bir şekilde yönetir.

Bu noktada, omnichannel ve multichannel pazarlama arasındaki farka dikkat çekmekte fayda vardır. Zira her ikisi de çok kanallı pazarlamayı ifade etse de farklı biçimlerde işlerler.

Omnichannel ve Multichannel Pazarlama Stratejisi Arasındaki Fark Nedir?

Omnichannel ve multichannel terimlerinin her ikisi de çok kanallı pazarlama stratejisi olarak ifade edilebilir. Her iki strateji de satış kanalları arasında müşteri deneyimini hedefine alsa da aslında birbirlerinden oldukça farklıdır.

Multichannel Marketing Nedir?

Multichannel pazarlama, mevcut ve potansiyel müşterilere ulaşmak için e-posta, sosyal medya, web sitesi, mobil uygulama, telefon, fiziksel mağaza ve reklam panosu gibi seçeneklerin kullanılmasını ifade eder. Birden fazla kanal kullanılmasına rağmen her kanal birbirinden bağımsız olarak çalışır. Burada ana hedef "ürün" olarak tanıtılabilir. Müşteriler ürün bilgisine ulaşmak için farklı kanalları ziyaret edebilir. Ancak farklı kanallarda verilen mesaj birbirleriyle uyumlu olmayabilir. Yani aslında farklı kanallar farklı avantajlar sunduğu için, işletmeler, kanallar arasında bağımsız bir müşteri yolculuğu sağlamayı hedefler. Her kanal için farklı bir satış yolu belirlenir. Müşterinin geçmiş satın alma davranışları ya da tercihleri incelenmez. Kişiselleştirilmiş deneyimlerden değil de kanalların sunduğu etkileşim avantajından yararlanılır.

Omnichannel Marketing Nedir?

Omnichannel pazarlamanın da amacı multichannel pazarlamada olduğu gibi birden fazla kanalı kullanarak müşteri etkileşimleri sağlamaktır. Ancak buradaki fark, kanalların birbirinden bağımsız değil, uyum içerisinde çalışmasıdır. Müşteri deneyimini merkezine alırken, kanallar arasında birleşik bir yaklaşım yaratır. Bu yaklaşım sayesinde müşteriler; kanallar, platformlar ve cihazlar arasında geçiş yaparken sorunsuz bir deneyime sahip olur. Yani buradaki hedef ürün değil de "müşteri" olarak ifade edilebilir. Müşteri odaklı yaklaşım sayesinde değişken taleplere daha hızlı yanıt vermek ve satış yöntemlerini bu taleplere göre uyarlamak mümkün olur.

Hangisi Daha İyi? Multichannel vs Omnichannel

Multichannel ve omnichannel pazarlama stratejileri arasında seçim yapmak tamamen sahip olduğunuz olanaklara ve hedeflere bağlıdır. Amacınız çok kanallı pazarlama stratejisi oluşturmak olabilir ancak bunun için yeterli IT desteğine ya da analiz platformuna sahip olmayabilirsiniz. Bu durumda multichannel pazarlama sizin için bir başlangıç noktası sunabilir. Çünkü omnichannel müşteri yolculuğunun her adımının detaylı bir şekilde incelenmesini, tüm kanalların birbirine entegre edilmesini ve bu kanalların sorunsuz bir şekilde çalışmasını sağlamayı içerir. Bu bağlamda içerik yönetim sistemlerinden veri analiz platformlarına kadar birçok aracı operasyonel süreçlerinize dâhil etmeniz gerekebilir. Müşteri deneyimi kapsamında uzun vadede başarı sağlamak adına omnichannel pazarlama stratejisi tercih edilebilir.

Omnichannel Pazarlama Neden Önemlidir?

Çok kanallı pazarlama stratejisi yürütmek işletmelerin bütüncül bir alışveriş deneyimi sağlaması adına önemlidir. Bütüncül yaklaşım beraberinde daha iyi kullanıcı deneyimi getirir. Örneğin müşteriler bir web sitesi üzerinden ürünlere göz atabilir, mobil uygulama veya sosyal medya gibi platformlardan bilgi toplayabilir, satın alma aşamasını ise fiziksel mağazada tamamlamayı tercih edebilir. Google verilerine göre, çok kanallı pazarlama stratejileri, mağazaya yapılan ek ziyaretleri %80 oranında artırır. Dolayısıyla bu yaklaşım sadece online kanallar arasında değil, fiziksel mağaza satışlarını artırmak adına da önemlidir.

Omnichannel pazarlamanın sağladığı önemli avantajlardan biri de tutarlı bir marka tonu oluşturma yeteneğidir. Müşteri etkileşimi için birden fazla kanal ile entegrasyon sağladığınızda, bu kanalların her biri markanın mesajını eş zamanlı ve tutarlı bir şekilde iletmeyi amaçlar. Örneğin e-posta içerikleri, sosyal medya gönderileri ve hatta uygulama bildirimleri dahi aynı ton ve mesaj bütünlüğüyle hazırlanır. Bu bütünlük ise müşterilerin alışveriş yaptıkları kanaldan ziyade hangi markadan alışveriş yaptıklarını net bir şekilde bilmelerine olanak tanır. Örneğin bir ürünü Migros'un mobil uygulaması üzerinden ya da fiziksel mağazası üzerinden satın alma arasında bir fark olmaz, her iki durumda da bütüncül bir deneyim söz konusudur. Sonuç olarak "Migros" ile alışveriş tamamlanır.

Omnichannel pazarlama; e-ticaret satışlarını optimize etmek, fiziksel mağaza ziyaretlerini artırmak, müşteri sadakatini yükseltmek ve yüksek dönüşüm oranları elde etmek gibi birçok avantaj sunmaya devam eder. Peki bu avantajlardan faydalanmak ve iyi bir omnichannel pazarlama stratejisi kurmak için neler yapılabilir? Gelin kapsamlı bir omnichannel pazarlaması için gerekli adımlara birlikte göz atalım.

Omnichannel Pazarlama Stratejisi Etkili Bir Şekilde Nasıl Yürütülebilir?

E-ticaret, sosyal medya ve mağaza gibi farklı kanallar üzerinden kusursuz bir alışveriş deneyimi sağlamak için aşağıdaki adımları takip edin:

1. Müşteri Temas Noktalarını Belirleyin

Omnichannel pazarlamaya başlamak için öncelikle kullandığınız kanalları belirlemeniz gerekir. Hangi platform üzerinden iletişim kurarsanız kurun, temel hedefiniz kusursuz entegrasyon olmalıdır. Müşterileriniz satın alma yolculuğu boyunca hangi kanallardan etkileşim sağlıyor? Karşılaştıkları engeller neler? Kanallar arasında tutarsızlık var mı? Bu soruları göz önünde bulundurmak önemlidir.

Web sitesi, mobil uygulamalar, e-posta kampanyaları ve sosyal medya gibi farklı kanallardan temas noktaları oluşturarak, müşterilerinize kesintisiz bir deneyim sunun. Bu süreçte her bir temas noktasını analiz ederek, müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayacak ve deneyimlerini iyileştirecek stratejiler geliştirin.

2. Fiziksel ve Dijital Kanalların Entegrasyonu

Omnichannel pazarlamanın en önemli hedeflerinden biri, müşterilere kanallar arasında entegre bir deneyim vadetmek ve kusursuz geçiş sağlamaktır. Örneğin bir müşteri, bir ürünü web sitesi üzerinden inceledikten sonra fiziksel mağazada satın almaya karar verebilir. Bunun tam tersi bir senaryo da mümkündür; müşteri, fiziksel bir mağazada gördüğü ürünü daha sonra dijital kanallar üzerinden sipariş edebilir. Müşteri hangi kanalı seçerse seçsin kesintisiz bir geçiş sağlanmalıdır. Bu noktada müşterinin tercihlerini analiz eden, alışverişe kaldığı yerden devam etmesine olanak tanıyan süreçler yaratılmalıdır.

3. Kişiselleştirilmiş Deneyimler Her Zaman Kazanır

Günümüzün yüksek etkileşimli dijital pazarlama dünyasında müşteriler, kişisel bilgilerinin toplandığının bilincindedir ve bunun karşılığında kendilerine özel olarak oluşturulan kişiselleştirilmiş bir deneyim beklerler. Tam da bu nedenle, başarılı bir omnichannel stratejisi için veri toplamayı ve bu verileri detaylı şekilde analiz etmeyi öncelik hâline getirmelisiniz.

Farklı kanallardan toplanan müşteri davranışları verileri ve etkileşimlerini analiz etmek için web analitik araçlarını kullanın. Kampanya performansını izlemek, A/B testleri yapmak ve davranış analizleriyle stratejinizi optimize etmek için gelişmiş analitik araçlardan faydalanın. Ayrıca müşterilerinizin kim olduğunu, nereden geldiklerini, hedeflerini, karşılaştıkları zorlukları, en çok kullandıkları cihazları ve zamanlarının çoğunu geçirdikleri kanalları öğrenin.

Elde ettiğiniz verilerle müşterilerinizin beklentilerini karşılayacak ve alışveriş deneyimlerini optimize edecek kişiselleştirilmiş stratejiler geliştirin. Örneğin bir müşteriye en sevdiği ürün kategorileriyle ilgili özel tekliflerin yer aldığı e-postalar gönderebilir veya geçmiş alışveriş verilerine dayanarak online alışveriş sırasında öneriler sunabilirsiniz. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak, müşterilerle daha güçlü bir bağ kurmanın anahtarıdır.

4. Doğru Araçları Kullanın

Omnichannel pazarlama ile; farklı kanalları birbirine entegre etmek, hedef kitle etkileşimlerini yükseltmek, müşteri memnuniyetini güçlü bir dijital pazarlama stratejisi ile yönetmek ve kampanya etkinliğini optimum seviyeye çekmek için doğru araçları kullandığınızdan emin olun. Sahip olduğunuz araçlar etkili bir pazarlama stratejisi geliştirmenize olanak tanır.

Bitrix24 araçları, omnichannel stratejileri ile öne çıkmayı hedefleyen işletmeler için hepsi bir arada platform avantajı sağlar. CRM (Müşteri Hizmetleri Yönetimi), proje yönetimi, pazarlama otomasyonu, müşteri destek kanalları ve daha fazlasını birbirine entegre olarak sunar. Farklı kanallar üzerinden müşteri verisi toplamak ve tek bir panel üzerinden yönetmek için etkili bir seçimdir.

• Farklı kanallar üzerinden müşteri verilerini entegre ederek müşteri yolculuğunu net bir şekilde analiz edin.
• CRM özellikleriyle müşterilerin tüm temas noktalarını takip ederek kişiselleştirilmiş bir strateji kurun.
• E-posta ve sosyal medya kampanyaları gibi pazarlama süreçlerinizi otomatikleştirerek zamandan kazanın. Değerli zamanınızı müşteri memnuniyetini artırmaya ayırın.
• Çok kanallı iletişim için e-posta, telefon, canlı sohbet, web sitesi ve sosyal medya dâhil tüm platformları tek bir panel üzerinden yönetin.

Mevcut ve potansiyel müşterilere tutarlı bir alışveriş deneyimi sunmak için Bitrix24'e hemen şimdi ücretsiz olarak kaydolun.

5. Omnichannel Pazarlama Sonuçlarını Sürekli Olarak Analiz Edin

Omnichannel, kapsamlı ve kesintisiz bir alışveriş deneyimi yaratmak adına etkili bir pazarlama stratejisidir. Bu stratejinin performansını izlemeden veya ölçmeden ne kadar başarılı olduğunu anlayamazsınız. Dolayısıyla hedef kitle ile birçok farklı kanal üzerinden buluşurken sürekli olarak test edin, sonuçlarınızı ölçün, geri bildirim alın ve öğrendiklerinizi stratejinizi büyütmek için kullanın. Örneğin müşteri memnuniyetini, ortalama sipariş değerini, dönüşüm oranını, e-posta açılma ve müşteri kayıp oranlarını analiz edin. Bu analizler, bir ürünü öne çıkarırken pazarlama ekipleri tarafından kullanılabilir, satış ve müşteri hizmetleri ekiplerinin daha iyi etkileşimler geliştirmesine olanak tanıyabilir.

Çok Kanallı Pazarlama (Omnichannel) Örnekleri

Omnichannel pazarlama örnekleri, bütüncül bir deneyim yaratmanın önemini daha iyi anlamak açısından fayda sağlayabilir. Web sitesi, mobil uygulama, sosyal medya kanalları ve mağazaları üzerinden omnichannel pazarlama stratejileri uygulayan dünya devlerinden bazıları şunlardır:

Starbucks

Omnichannel pazarlamanın liderlerinden biri olan Starbucks, her alışverişinizde kullanabileceğiniz bir ödül kartı sunar. Ancak geleneksel kartların aksine bu kart uygulama ya da web sitesi üzerinden kontrol edilebiliyor. Böylece karta bakiye yükleyerek ön sipariş vermek, kasada ödeme yapmak ve her alışverişte ödül kazanmak mümkün hâle geliyor. Starbucks, alışveriş için pratik bir çözüm sunmanın yanı sıra sadakat programı ile tekrar alışverişi teşvik ederek müşteri deneyimini de optimize ediyor.

Sephora

Uluslararası güzellik sektörünün öncülerinden biri olan Sephora, omnichannel bir strateji geliştirerek etkili bir marketing örneği ortaya koyuyor. Mağaza içi deneyimlerini optimize etmenin yanı sıra web ve uygulama gibi birçok farklı kanal üzerinden de müşterilere kapsamlı bir hizmet sunuyor. Uygulama üzerinden sipariş takibini kolaylaştırırken müşterilerin adresine teslimat ve mağazadan teslim alma seçenekleri sunarak hızlı bir deneyim yaratılmasına olanak tanıyor.

Disney

Disney, omnichannel marketing stratejilerinin öncülerinden biri olarak kusursuz bir tatil deneyimi sunuyor. Müşteriler, tatil parklarını ziyaret ettiklerinde çevrimiçi verileri kullanarak görmek istedikleri etkinlikleri, filmleri, şovları ve yemek yerlerini öne çıkarıyor. Oldukça büyük ölçekte bir veri analizi yapmak, bu verinin çevrimdışı olarak fiziksel lokasyonlarda da kullanılması adına etkili bir strateji olarak değer kazanıyor.

Apple

Apple, omnichannel pazarlama stratejisi geliştirmek adına iCloud hesaplarını öne çıkarıyor. Bulut tabanlı teknoloji sayesinde tablet, telefon ve bilgisayar gibi tüm Apple cihazları birbiriyle entegre bir şekilde çalışabiliyor. Mesajlar, fotoğraflar ve diğer tüm verilerin tüm cihazlar arasında entegre bir şekilde çalışması, müşterilere kolay ve hızlı bir deneyim kazandırıyor. Ayrıca yeni bir cihaz satın alındığında tüm verileri otomatik bir şekilde yüklemek de mümkün.

Trendyol

Trendyol, başarılı omnichannel marketing stratejilerinin Türkiye'deki örneklerinden biri olarak dikkat çekiyor. Müşterilere kesintisiz bir online alışveriş deneyimi sunmanın yanı sıra teslimat seçenekleriyle bu alışverişi kolaylaştırıyor. Müşteriler, teslimat için tercih ettikleri adresi kullanmanın yanı sıra en yakın Trendyol teslimat noktasına da gönderim yaptırabiliyor. Ayrıca kargo iade durumlarında, belirtilen adresten kargonun teslim alınması da talep edilebiliyor.

Dünyada uluslararası başarıya imza atan birçok marka, omnichannel stratejileri ile fark yaratmaya devam ediyor. Birbirine entegre kanallar, müşteri beklentilerini karşılayan hızlı, kesintisiz ve etkili bir alışveriş deneyimi sunulmasına olanak tanıyor. Müşteriler ister fiziksel mağazada ister mobil uygulama ister web sitesinde olsun aynı tutarlı deneyimi yaşamayı bekliyor.

Siz de işletmenizin tüm temas noktalarında tutarlı, güçlü ve etkili bir omnichannel stratejisi oluşturmak için kapsamlı araçlardan faydalanabilirsiniz. Bitrix24, sahip olduğu özellikler ve yeteneklerle başarılı bir omnichannel pazarlama platformu oluşturmak için gereken tüm araçları sunuyor.

Bitrix24 çözümleri ile müşterilerinizle olan tüm temas noktalarınızda kusursuz entegrasyon sağlayabilir, veri yönetimini optimize edebilir ve otomasyon ile analitik yeteneklerinden faydalanarak müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz. Başarılı bir omnichannel stratejisi, işletmenizin rekabet gücünü artırmak ve müşterilerinizle daha güçlü bir bağ kurmak için kritik bir adımdır. Siz de bu stratejiyi hayata geçirmek için Bitrix24'e ücretsiz olarak kaydolabilir ve hemen kullanmaya başlayabilirsiniz.