Telefonda Satış Teknikleri: Satış Kapama Yüzdenizi Artıracak 8 İpucu

Bir satış yapmak için telefonda görüşme fikri sizi rahatsız ediyorsa emin olun yalnız değilsiniz. Sektör çalışanları arasında yapılan bir araştırma, satış temsilcilerinin %48'inin özellikle soğuk satış çağrılarından çekindiğini gösteriyor. Ancak ister sıcak ister soğuk çağrı yapıyor olun, hedeflerinizi tutturup işletmenizin büyümesine katkıda bulunmak için satış görüşmeleri yapmak büyük önem taşıyor.

Peki, müşteriyi sattığınız ürün veya hizmeti almaya ikna eden bir görüşmeyi nasıl yapabilirsiniz? İnsanların sizi “sinir bozucu” bulmaması için dikkat etmeniz gereken şeyler nelerdir? Burada, satış temsilcilerinin kullanabileceği soğuk ve sıcak satış teknikleri konusuna değinecek ve satış kapama yüzdenizi artırmanıza yardımcı olabilecek teknikler paylaşacağız. Her zaman olduğu gibi, Bitrix24 araçlarının satış ve pazarlama konusunda en büyük yardımcınız olacağını unutmayın. CRM modülümüz, ürün hakkında görüştüğünüz her müşteri için detaylı kayıtlar tutmanızı ve bunları herkesle kolayca paylaşabilmenizi sağlayacaktır.

Telefonda bir satış görüşmesi yapmak ne anlama gelir?

Etkili satış tekniklerinden bahsetmeye başlamadan önce, temel terimleri net bir şekilde tanımlamamız gerekiyor. Satış görüşmesi, en basit hâliyle, satıcı ve alıcı (potansiyel müşteri) arasındaki konuşmalardır. Sosyal medya, e-posta, canlı sohbet, telefon ve yüz yüze video çağrısı gibi farklı yöntemlerle gerçekleştirilebilir. Sektörel araştırmalar, satış ve pazarlama çalışanlarının %75'inin görüşmeler için telefonu tercih ettiğini gösteriyor, ancak video çağrıları da yavaş yavaş popülerlik kazanıyor.

Sıcak ve soğuk müşterileri doğru bir şekilde tanımlamak

Sıcak müşteri, zaten satın almaya hazır olandır, yani ürüne veya hizmete ilgi gösteriyordur. Bu tür müşterilerle yapılan görüşmelere “sıcak çağrı” adı verilir. Satın almak konusunda çok fazla teşviğe ihtiyacı yoktur. Sıcak müşterileri ikna etmek daha kolaydır ve onlarla yapılan görüşmelerin başarılı olma ihtimali daha yüksektir.

Soğuk müşteri ise, satılan ürün veya hizmete henüz ilgi göstermemiş kişilerdir. Hatta belki böyle bir ürün veya hizmetin varlığından bile haberdar değillerdir. Bu tür potansiyel müşterilerle yapılan görüşmelere “soğuk çağrı” adı verilir. Aranacak kişileri satış temsilcisi belirler ve bunun için e-posta listeleri, sosyal medya ve benzeri kaynaklar kullanır.

Soğuk çağrı yapmak, anlaşılır nedenlerle daha zordur. Hizmet veya ürünü müşteriye tanıtmak, bunu yaparken “sinir bozucu” olmamak ve ikna edici bir üslup kullanmak gerekir. Satış stratejileri ve satış kapama teknikleri esas olarak soğuk çağrılar için önemlidir.

Etkili Satış Teknikleri Kullanabilmek İçin Önce Görüşmeye Hazırlanın

Başarılı bir satış çağrısı yapabilmek için önce o çağrıya hazırlanmanız gerekir. Müşteri hakkında bilgi toplamak ve çağrı sırasında ortaya çıkabilecek sorunların çözümleri üzerinde düşünmek, satış kapama yüzdenizi artırabilecek en önemli şeydir ve satışta i̇kna teknikleri arasında ilk sırada gelir.  

Kullanacağınız satış tekniği, ancak müşteri hakkında bilgi topladıktan sonra belirlenebilir. Bilgi toplama ve hazırlık süreci, iş modelinize, müşteri türüne ve onların ürün veya hizmetinize ilişkin farkındalığına göre değişir. Her hâlükârda, karşı tarafa telefon açmadan önce şunları yaptığınızdan emin olmanız gerekir:

Potansiyel müşteriyi ve şirketini araştırın

Hem potansiyel müşteri hem de ve şirketi hakkında temel bilgilerden daha fazlasına sahip olmalısınız. Kendinizi müşteri yerine koyun: Sizi tanıyan biriyle mi yoksa hakkınızda hiçbir fikri olmayan biriyle mi çalışmayı tercih ederdiniz? Yeni müşterilerin kişisel hayatlarına kadar araştırmanıza elbette gerek yok ancak onların sektördeki yeri, rakipleri, karşılaştıkları zorluklar ve hatta kullandıkları yazılımlar hakkında bilgi sahibi olmak önemlidir.

Karar verici kişileri tespit edin

Görüştüğünüz kişinin tek başına karar verip veremeyeceğini öğrenin. İdeal olarak, karar verme yetkisine sahip kişilerle görüşmeye çalışmalısınız ancak bu her zaman mümkün olmayabilir. Eğer bir müşteri tek başına karar veremiyorsa, yani size cevap vermek için başkalarının iznini veya onayını alması gerekliyse, sattığınız ürünün o kişiye nasıl yardımcı olabileceğine de değinin. Örneğin ürünü satın aldığında sorumluluğu altında olan departmanlardan birinin verimliliğini nasıl artırabileceğinizden bahsedin. Müşteri, kendisinin daha iyi ve başarılı görünmesini sağlayabileceği için, patronlara sizin adınıza ürünün reklamını yapabilir.

Rekabet analizi hazırlayın

Bu, basitçe ürünün müşteriye rekabet konusunda nasıl yardımcı olabileceğinden bahsetmek anlamına gelir. Ancak bunu sadece boş vaatlerle yapamazsınız. Çağrıdan önce detaylı bir rekabet analizi çalışması yapın ve somut verilerle satışın müşteriye rakipleri karşısında neler kazandırabileceğinden bahsedin. Bunu yaparken vaatler değil, rakamlar verebiliyor olmanız gereklidir ve satışı başarılı bir şekilde tamamlamanız buna bağlı olabilir. Yani, sadece potansiyel müşteriyi değil, rakiplerini de inceleyin ve ürünün onlara tam olarak hangi avantajı/avantajları kazandıracağını belirtin.

Müşterinin sorunlarını belirleyin ve onları dile getiren siz olun

Satış yapmaya çalışırken karşı tarafa bir soru sormaktan mümkün olduğunca kaçınmalısınız. Zira iyi bir satış temsilcisi, cevapları önceden bildiği için soru sormaz ve aynı nedenle görüşmenin kontrolünü müşteriye bırakmaz. Görüşme sırasında müşterinin sorun yaşadığı hususları kısaca özetleyin ve zaten bilgi sahibi olduğunuzu gösterin. Ardından, satın alacağı hizmet veya ürünün bu sorunları nasıl çözebileceğinden müşteriye bahsedin. Elbette, bunu yapabilmek için hangi sorunları yaşadığını önceden bilmeniz gerekiyor. Araştırmanız sırasında buna özellikle odaklanın. Nasıl daha iyi satış yapılır sorusunun cevabı, müşterinin sorunlarını önceden bilmekte yatar.

Ürünün veya hizmetin neden müşteriye uygun olduğunu öğrenin

Bu, ürünün veya hizmetin özelliklerini öğrenmekten daha farklıdır. Bir satış temsilcisi olarak, elbette sattığınız hizmet veya ürünü tanıyor olmanız gerekir. Ancak bunların neden müşteri için uygun seçenekler olacağını da öğrenmeniz, yani ürünün müşteriye katabileceği değeri önceden tespit etmeniz de gerekir. Bunun için basit ve kısa bir liste hazırlayabilirsiniz. Bu listeyle, hızlı bir biçimde potansiyel müşterilerin sorularını cevaplayabilir, hatta soru sormalarına dahi gerek kalmamasını sağlayabilirsiniz.

Müşterinin yapabileceği itirazları belirleyin

Satın alma kararını vermeden önce her müşterinin belirli şeylere itiraz etmesi olağan bir durumdur ve bu itirazları genel olarak dört kategoride toplamak mümkündür: Bütçe, güven, ihtiyaç ve aciliyet. Yani örneğin şu itirazları yapabilir:

• “Ürünün çok pahalı” (bütçe)

• “Teknik servisiniz çağırdığımız zaman gelecek mi” (güven)

• “Biz zaten şu ürünü kullanıyoruz” (ihtiyaç)

• “Bir sonraki mali yılda değerlendirelim” (aciliyet)

Bunlar elbette basit örneklerdir ancak müşterilerin satın alma kararını vermesini engelleyen en önemli itirazlar hemen hemen daima yukarıdakiler gibidir. Bu itirazların hepsini önceden düşünün ve cevaplarını hazırlayın. Etkili bir şekilde satış yapmak için olası itirazlara nasıl cevap verebileceğinizi önceden belirlemeniz gerekir. Müşteriyi ikna etmek buna bağlı olabilir.

Her potansiyel müşteri için ayrıca çalışın

Müşteri ikna teknikleri, her müşteri için sıfırdan oluşturulmalı, yani o potansiyel müşteriye özel olmalıdır. Tek bir “şablon” hazırlayıp herhangi bir müşteri için kullanmayın. Her biri için yukarıda listelediğimiz hazırlık sürecini ayrıca tamamlayın. Satışta ikna cümleleri çoğunlukla değişmez, yani satış konuşmanız genel anlamda aynı kalacaktır ancak içerdiği detaylar müşteriden müşteriye farklılık göstermek zorundadır. İster yüz yüze görüşüyor ister telefon veya sosyal medya kullanıyor olun, müşteriler genelgeçer vaatler ve cümleler duymamalıdır.

Telefonda ikna etme yöntemleri ve satış psikolojisi

Yeni bir müşteriyi ikna etmek ve satışı tamamlamak için kendinizi hazır hissediyorsanız başarıya hızla ulaşmanızı sağlayabilecek satış yapma teknikleri kullanmaya da hazırsınız demektir. Bu amaçla kullanabileceğiniz en etkili telefonda satış teknikleri arasında şunlar yer alır:

1. Konuşmaya doğru üslupla başlayın

Samimi bir üslup kullanmak çoğu durumda uygundur ancak müşteri türüne göre başka bir üsluba (profesyonel, resmî vs.) geçiş yapmanız da gerekebilir. Bu, karşı taraftan alacağınız tepkiye göre belirlemeniz ve gerekliyse değiştirmeniz gereken bir şeydir. Genel olarak, aksi gerekmediği sürece, aşağıdaki akışı takip edebilirsiniz:

• Sıcak, dost canlısı ve samimi bir üslupla başlayın.

• Potansiyel müşteriyi doğru ruh hâline (ürünü satın almaya hazır hâle) sokmaya odaklanın.

• Uzun süre boyunca tek başınıza konuştuğunuzu fark ederseniz müşteriyi görüşmeye katılmaya teşvik edin. Örneğin onlara cevabı şaşırtıcı olmayacak bir soru yöneltebilirsiniz (“sizce de öyle değil mi?” gibi).

• Müşterinin olumlu bir karar (satın alma kararı) vermesini kolaylaştırmaya çalışın. Görüşmeyi yönetirken bu daima aklınızda bulunan bir husus olmalıdır.

2. Satış çağrılarının geleneksel yapısını takip etmeye çalışın

Aksi özellikle gerekli olmadığı sürece satış konuşmasının yapısını belirlerken geleneksel akışın dışına çıkmamaya çalışın. Birebir satış konuşma metni örneği olmasa da aşağıdaki görüşme yapısını takip etmeniz genellikle en ideali olacaktır:

• Giriş: “Merhaba” ve “Nasılsınız” sözlerinin ötesine geçmemelidir. Hızlı şekilde tamamlayın. Görüştüğünüz kişinin adını kullanmak önemlidir.

• Hedef belirleme: Görüşmenin iş kısmına geçtiğiniz an budur. Konuşmanın bağlamını, gündemini ve hedeflerini kısaca belirtebilirsiniz.

• Sorunların tartışılması: Şirketle ilgili araştırmanız sonucunda elde ettiğiniz verileri ve sorunları paylaşın. Karşı taraftan aldığınız tepkiye göre, yaşanılan sorunlarla ilgili daha fazla ayrıntı isteyebilirsiniz.

• Çözüm sunulması: Bu aşamada ürünün veya hizmetin, müşterinin sorununu nasıl çözebileceğini paylaşın. Satılan şeyin müşteriye nasıl bir değer katabileceğine odaklanın ve onu satın almaya ikna edin.

• Soru ve cevap: Görüşmenin sonunda, müşterinin olası itirazlarını ele alın ve/veya sorularını cevaplayın. Bir sonraki görüşmeyi planlamayı unutmayın.

3. Evet yanıtını almak için doğru soruları sorun

Psikolojik satış teknikleri, müşteriyi satın alma kararı vermeye uygun bir ruh hâline sokmayı içerir ve bunu yapabilmek için onları doğru sorularla yönlendirmeniz gereklidir. Cevabı evet veya hayır olabilecek basit ancak etkili bir soru sormak, müşterileri yönlendirmenin en iyi yoludur. Örneğin:

• "Kullandığınız CRM programı kendini otomatik güncellese daha iyi olmaz mıydı?”

• “Kullanıcı başına ücret ödemek zorunda olmadığınız bir CRM programı tasarruf etmenizi sağlar, değil mi?”

• “Bulut üzerinde çalışan ve her yerden erişilebilen bir CRM yazılımı kullanmak daha kolay olmaz mıydı?”

Cevabının evet olacağından emin olduğunuz sorular sormak, müşterileri olumlu bir zihin durumuna sokar. Bu basit bir psikolojik teknik gibi görünebilir ancak şaşırtıcı derecede etkilidir. Üst üste “evet” cevabı vermesi, satış kapama aşamasında “hayır” cevabı vermemesi için müşteriyi ikna eder.

4. Müşterileri sizinle etkileşime geçmeye teşvik edin

Bir satış görüşmesi yaparken, alıcının, yani müşterinin ilgisini daima canlı tutmanız gerekir. İdeal koşulda, bir satış görüşmesi tek taraflı bir monolog olarak başlamalı ancak konuşma ilerledikçe bir diyaloğa dönmelidir. Başarılı bir satış elemanı, görüştüğü kişinin de konuşmanın bir parçası olduğundan emin olur ancak belirli sınırlar dışına çıkılmamasını sağlamak için müşterileri ince bir şekilde yönlendirir. Bazı örnek çağrı merkezi satış diyalogları paylaşacak olursak:

• “Yaptığım araştırmada sorununuzun bunlar olduğunu tespit ettim ancak sizi de sizi dinlemek isterim, benimle paylaşmak istediğiniz başka bir şey var mı?”

• “Bu sorun için size yardımcı olabileceğimi düşünüyorum. Lütfen dilediğiniz zaman soru sormaktan çekinmeyin.”

Satışta başarılı olmak için diğer teknikler kadar alıcının görüşmenin bir parçası olmasını sağlamak da önemlidir. Tüm konuşmanın bir monolog olmasına izin vermeyin.

5. Amacınızı gizlemeyin

Telefonda satış gerçekleştirmek için bir görüşme yapıyorsunuz, amacınız başka bir şeymiş gibi davranmayın. Araştırma sonucunda çok fazla bilgi edinemediğiniz yeni müşteriler için, bu en az diğerleri kadar etkili bir satış tekniği olabilir. Konuşmanın başında esprili bir şekilde niyetinizi söyleyin ve buzu kırmaya çalışın. Bu şekilde elde edebileceğiniz birkaç dakikalık süre içerisinde, etkili bir şekilde karşı tarafı ikna etmeye veya ikinci bir görüşme randevusu almaya çalışabilirsiniz. Çağrı merkezi script örnekleri arasında yer alan kısa bir metin paylaşalım:

“Merhaba [müşteri adı] [bey/hanım]. Evet, satış yapmak için sizi arıyorum ve çok heyecanlıyım! [Gülmüşse biraz bekle] Size [] konusunda yardımcı olacak [ürünün adı] hakkında bilgi vermem için bana birkaç dakika ayırmanızı rica edebilir miyim?”

6. Satışa değil hizmete odaklanın

En etkili satış kapama yöntemi, müşterilerin sorunlarını dinlemek ve onlara nasıl yardımcı olabileceğinizi göstermek olabilir. Diğer bir deyişle, satışın kendisine değil, müşteri ile hizmet ilişkisi kurmaya odaklanmalısınız. Potansiyel müşterilerle yakınlık kurmaya öncelik verir ve onların endişelerini dinlediğinizi gösterirseniz, size güvenme olasılıkları artar. Bu da satın alma kararını vermelerine yardımcı olur.

Aktif dinleme pratiği yaparak böyle bir güven ilişkisini kurmaya başlayabilirsiniz. Zaten anladığınız bir şeyi müşteriye yeniden izah ettirmek, basit ancak etkili bir psikoloji taktiğidir. Karşınızdaki kişinin size güvenmesini sağlar. Örneğin:

• “Yani aslında ……. demek istiyorsunuz, değil mi?”

• “Yanlış anlamadıysam, demek istediğiniz ……. doğru mu?”

Güven ilişkisini bir kez kurduktan sonra sıcak satış çağrıları yapmaya başlayabilirsiniz. Ve yukarıda da belirttiğimiz gibi, “sıcak” müşterilerin satın alma kararı vermesi, yeni müşterilere kıyasla çok daha kolaydır.

7. Uzmanlığınızı gösterin

Müşterinin güvenini kazanmak için uzmanlığınızı gösterebilir, bunu yapmak için de rakiplerinden bahsedebilirsiniz. Muhtemelen onlar da potansiyel müşterinizle aynı sorunları yaşıyorlardır ve görüştüğünüz kişi de bunun farkındadır. Bu sorunları nasıl çözeceğinizi gösterebilirseniz, ona nasıl bir avantaj sunacağını da göstermiş olur ve sektör hakkındaki uzmanlığınızı sergileyebilirsiniz. Bu amaçla kullanılabilecek çağrı merkezi ikna cümleleri için bir örnek verecek olursak:

“Sektörünüzde sizinle aynı büyüklükteki diğer şirketler temel olarak şu sorunları yaşıyorlar: ……….. Bu sorunları sizin de yaşayıp yaşamadığınızı merak ediyorum. Eğer yaşıyorsanız, size şöyle yardımcı olabilirim…"

Bu, araştırmanızı yaptığınızı, bir uzmanlığa sahip olduğunuzu, sektörü ve şirketi anladığınızı gösterir. Tüm bunlar, müşterilerin ikna edilmesine yardımcı olan şeylerdir.

8. Kendi ruh hâlinizi de dikkate alın

Pozitif düşünmek, satış kapama amacına yardımcı olan bir ruh hâlidir. Başarabileceğinize inanıyorsanız, başarılı olma ihtimaliniz artar. Kendinize güvenmek, satış görüşmesini daha kararlı ve dikkatli şekilde yürütmenize yardımcı olur, müşteri de bunu mutlaka fark eder. Nasıl daha iyi satış yapabilirim diye soruyorsanız kendi ruh hâlinizi de satış yapmaya uygun hâle getirmek önemlidir.

Hem görüşmeye başlamadan önce hem de görüşme sırasında pozitif düşünün, kendinize güvenin ve müşterinin de bunları hissetmesini sağlayın. İsteksiz ve özgüvensiz şekilde konuşursanız müşterinin ikna olması doğal olarak çok daha zor, hatta imkânsız olacaktır.