Yapay Zekâ ile Müşteri Hizmetleri Sunmak: Sohbet Robotlarından Fazlası

Müşteri hizmetleri departmanınız artan iş yükü nedeniyle zorlanıyorsa ne yaparsınız? Daha fazla çalışan mı işe alır yoksa onları fazla mesaiye kalmaları için teşvik etmeye mi çalışırsınız?  Üçüncü bir seçenek daha olabilir: Müşteri hizmetleri için yapay zekâ kullanmak.

İşletmeniz daha fazla müşteri kazandıkça müşteri hizmetlerini de büyütmek zorunda kalırsınız, aksi takdirde ideal müşteri deneyimini elde etmek mümkün olmaz. Yapay zekâ kullanımı işte bu noktada size yardımcı olabilir ve maliyetleri artırmadan kolayca müşteri hizmetlerinin çok daha fazla kişiye kusursuz bir deneyim sunmasını sağlayabilir.

Yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri kullanın

Bunu yapmak için yapay zekâ destekli bir müşteri hizmetleri programı kullanmanız yeterlidir. Böyle bir programı rutin görevleri otomatik olarak yürüten ve en yaygın müşteri sorularını cevaplayan bir “dijital asistan” olarak hayal edebilirsiniz. Bu asistan, müşteri sorularına sizin adınıza yanıt verebilir ve gerçek temsilcilerin daha kompleks sorunlar için birebir destek sağlayacak zamana sahip olmalarını sağlayabilir.

Burada, yapay zekâ müşteri hizmetleri programları hakkında genel bilgiler verecek ve hızlı bir başlangıç yapabilmeniz için bu programların en iyi örneklerinin yer aldığı güncel bir liste paylaşacağız. Müşteri hizmetlerinde bir sonraki seviyeye çıkmak ve mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız Bitrix24 kullanmayı da unutmayın. Bitrix24, müşterilerle olan tüm iletişim kanallarınızı tek bir merkez üzerinde toplar, CRM ile entegre olarak çalışır ve müşteri etkileşimlerinizi kolayca takip edebilmenizi sağlar.

Yapay zekâ müşteri hizmetleri nedir?

Yapay zekânın müşteri hizmetlerinde kullanılması, müşteri sorularına yanıt verme ve onlara yardım sunma süreçlerinde yenilikçi teknolojilerden yararlanmak ve bu süreçlerin çoğunu etkili bir şekilde otomatikleştirmek anlamına gelir. Giderek daha fazla tercih edilen bu seçenek, aşağıdakiler dâhil olmak üzere çok çeşitli araçları ve uygulamaları kapsar:

Sohbet robotları (chatbot)

Bu, yapay zekâ destekli müşteri hizmetlerinin en yaygın şeklidir. Bir web sitesinde, sosyal medya platformunda veya anlık mesajlaşma uygulamasında kullanılan bu robotlar, metin veya ses yoluyla müşterilerle gerçek zamanlı olarak etkileşime girebilen otomatik mesajlaşma sistemleridir. Yapay zekâ ile mesajlaşma, doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi gibi teknolojiler sayesinde, gerçek bir insandan ayırt edilemeyecek seviyede bir deneyim sunabilir. Bu robotlar en sık sorulan soruları yanıtlayabilir, kullanıcılara belirli sorunları gidermeleri için rehberlik edebilir veya ürün seçmelerine yardımcı olurlar. İşletmeler için yapay zekâ destekli ücretsiz sohbet robotlarından bahsettiğimiz makalede, onlar hakkında daha detaylı bilgi vermiştik.

Sanal asistanlar

Teknik olarak sohbet robotlarına benzerler ancak onlardan daha gelişmiş özelliklere sahiptirler. Müşterinin değil, müşteri hizmetleri çalışanlarının etkileşime girmesi için tasarlanırlar. Daha karmaşık sorguları anlamaları, arka uç (backend) sistemlerle entegre olmaları, kullanıcı profillerini veya geçmiş etkileşimleri analiz edip kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlamaları mümkündür.

Tahmine dayalı analitik

Bu, gelecekteki ihtiyaçları veya sorunları tahmin etmek için müşteri verilerinin analiz edilmesi anlamına gelir. Bu sayede, henüz sorun ortaya çıkmadan önce proaktif destek sağlamak mümkün olur. Bu tür analitik algoritmalar, hemen hemen tüm yapay zekâ müşteri destek programlarında bulunur ve müşteri deneyiminin çok daha tatmin edici hâle gelmesine olanak tanır.

Otomatik bilet sistemleri

Buradaki “bilet” (ticket), sorunların önceliklendirilmesi anlamındadır. Yani aciliyet ve önemlerine göre, hangi sorunun daha önce çözüleceği tespit edilir ve bu önceliklendirme farklı kodlardaki biletlerle görsel hâle getirilir. Yapay zekâ, müşteri verilerini analiz ederek müşteri taleplerini kategorize edebilir, önceliklendirebilir ve doğru şekilde yönlendirebilir.

Veri tabanları

Yapay zekâ, müşteri bilgilerinin yer aldığı büyük bir veri tabanı yaratır ve bunu gerçek zamanlı olarak günceller. Böyle bir veri tabanı, tüm insan çalışanların gerektiğinde müşteri verilerinin en güncel hâline tek bir yerden ulaşmalarına yardımcı olur.

Ses tanıma sistemleri

Müşteri deneyimleri sadece metin tabanlı iletişimde değil sesli iletişimde de önemlidir. Hatta sesli iletişimde daha önemli oldukları bile söylenebilir. Yapay zekâ destekli araçlar, telefonla müşteri desteği sağlamak için de kullanılabilir. Bu araçlar, müşterilerin ses girdilerini anlayıp yazıya dökebilir, çağrıları yönlendirebilir veya otomatik çözümler sunabilir.

Yapay zekâ müşteri destek programı nedir?

Yapay zekâyı müşteri hizmetleri etkileşimlerini geliştirmek ve/veya otomatik hâle getirmek için kullanan tüm bilgisayar programları bu şekilde tanımlanır. Bu programlar, basit soruları yanıtlamaktan tüm müşteri hizmetleri departmanını neredeyse tamamen otomatik hâle getirmeye kadar farklı amaçlarla yapay zekâyı kullanabilir. Yapabilecekleri, programın özelliklerine bağlı olarak değişecektir.

Her hâlükârda yapay zekânın müşteri hizmetlerinde kullanılmasının işletmelerin başarısında önemli bir rol oynayabileceğini unutmamak gerekir. Bunun neden basittir: Kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak, yeni müşteriler kazanmanın ve marka sadakati elde etmenin en etkin yoludur. Destek departmanınızın telefonları sürekli meşgul çalıyorsa, müşteriler sorularının cevaplanmadığını veya sorunlarının çözülmediğini düşünüyorsa, her ikisini de elde etmeniz mümkün olmaz.

Yapay zekâ destekli müşteri hizmetlerinde bu sorunların hiç biri yaşanmaz. Müşterileriniz, daima telefonu açacak, e-posta mesajlarını yanıtlayacak ve onlara rehberlik sağlayacak birilerine ulaşabilir. Bu “birileri” gerçek bir insan olmayabilir ancak emin olun ki gelişen teknoloji sayesinde çoğu müşteri bir insanla muhatap olmadığının farkında olmayacak veya sorusuna yanıt bulabiliyorsa bunu umursamayacaktır. Yapay zekâ iletişim yetenekleri, beklentilerinizin ötesinde bir hizmet kalitesi elde etmenizi sağlayabilir.

Müşterilere yapay zekânın gücüyle destek sunmanızı sağlayan en iyi programlar

Müşteri hizmetlerinde yapay zekâyı kullanmanızı sağlayan ve müşteri memnuniyeti elde etmek için teknolojinin gücünden yararlanan en iyi programların güncel bir listesini aşağıda bulabilirsiniz. Fakat bunlar arasında hangisinin doğru seçim olacağını hiç kimse söyleyemez zira her işletmenin ihtiyaçları bir diğerinden farklıdır. Bu nedenle, hepsini deneyerek size en çok hitap edeni seçmenizi öneririz.

Önermek demişken, bu programların hiçbirinin vadettikleri özellikleri sunacaklarını veya sorunsuz çalışacaklarını garanti etmediğimizi lütfen unutmayın. Paylaştığımız bilgileri herkese açık resmî web sitelerinden derledik ve gelecekte değişmeleri muhtemeldir.

1. Sprinklr AI+

Fiyat: Demo sürümü var. Yıllık satın alımlarda, kullanıcı başına aylık abonelik ücreti 199 USD’den başlıyor.

Sprinklr AI+, Google Cloud'un Vertex ve OpenAI'ın GPT modellerini harmanlayarak yaratıcı yapay zekâ yeteneklerine sahip bir platform sunuyor. Geliştirici, bu sayede sorunsuz hizmet deneyimleri sunmada %90'ın üzerinde bir doğruluk elde ettiğini iddia ediyor. İnsan temsilciler için bir “asistan” olarak çalışan bu program, yazılan yanıtları ton, alaka düzeyi ve doğruluk açısından optimize edebiliyor. Aynı şekilde, aramalar sırasında temsilcilerin ihtiyaç duyduğu bilgileri ekranda görüntüleyebiliyor.

Elbette bir temsilciye ihtiyaç duymadan da çalışabiliyor. 60'tan fazla sektör için farklı AI modelleri kullanarak müşteri hizmetlerinin belirli sektörlere özel hâle getirilmesini sağlayabiliyor. Geri bildirim döngüleriyle verdiği yanıtları sürekli olarak iyileştirebiliyor. Tüm bunların yanı sıra müşteri etkileşimi analizlerine dayalı olarak, temsilcilere ve yöneticilere eyleme geçirilebilir içgörüler ve öneriler sunuyor.

Yani Sprinklr ile aslında üç şey elde ediyorsunuz: Farklı sektörlerden müşterilere kişiselleştirilmiş yanıtları anında verebilen bir chatbot, müşteri temsilcilerinin daha verimli çalışmasını sağlayacak bir sanal asistan ve müşteri hizmetleri alanında optimizasyon yapmanızı sağlayacak raporlar ve öngörüler. Tek sorun fiyatı olabilir zira 199 USD küçük ve orta ölçekli işletmelerin zorlanabileceği bir fiyat.

2. Freshdesk (Freddy AI)

Fiyat: 10 kullanıcıya kadar ücretsiz olan ancak özellikleri kısıtlanan bir demo sürümü var. Abonelik paketleri, yıllık satın alımlarda kullanıcı başına 15 USD’den başlıyor ve 79 USD’ye kadar çıkıyor.

Freshdesk, amacını “tatmin edici müşteri deneyimleri oluşturmak” şeklinde tanımlayan bir platform ve kullandığı yapay zekâ çözümüne “Freddy” adını veriyor. Freddy, bir sohbet robotu gibi tasarlanmış ancak aynı zamanda bir sanal asistan yerine de geçiyor. Freshdesk'in ekosisteminin bir parçası olan robot, sohbet ve e-posta yoluyla müşteri sorgularını yanıtlayabiliyor ve geçmiş verileri kullanarak zaman içinde yanıt doğruluğunu iyileştirebiliyor.

Bunu yaparken “duygu analizi” özelliğinden yararlanabiliyor. Bu, müşteri sorgularını ton, üslup ve içerik bakımından analiz etme özelliğine sahip olduğu anlamına geliyor. Tüm bu verileri analiz etmek, programın destek taleplerini önceliklendirmesini ve kategorilere ayırmasını sağlıyor, yani yukarıda bahsettiğimiz “biletleme” sistemini hızlı ve verimli bir şekilde uygulayabiliyor. Bir bileti kendisi yanıtlamaya karar verebiliyor veya bunun çok kompleks bir sorgu olduğunu düşünürse otomatik olarak bir insan temsilciye aktarabiliyor.

Bir yapay zekâ müşteri hizmetleri programı olarak piyasadaki en uygun fiyatlardan birini sunuyor. Büyük ihtimalle aynı nedenle raporlama ve öngörü sunma gibi analitik özellikler bakımından bazı eksikleri var. Ancak müşteri hizmetlerini uygun maliyetlerle yapay zekâya geçirmek istiyorsanız iyi bir başlangıç noktası olabilir, özellikle de küçük ölçekli işletmeler için.

3. Custify

Fiyat: Bir demo sürümü mevcut. Fiyat bilgisi için şirketle iletişime geçmek gerekiyor.

Custify, küçük ve orta ölçekli işletmelerden ziyade büyük işletmelere odaklanarak bir SaaS çözümü olmayı hedefliyor. Sadece müşterilere hizmet sunmak için değil müşteri etkileşim verilerini büyüme için kullanmak amacıyla geliştirilmiş. Bu amaçla, birden fazla kaynaktan gelen müşteri verilerini analiz ediyor ve farklı amaçlarla kullanılabilecek raporlar oluşturmak için müşteri memnuniyeti, yaşam döngüsü, satış fırsatları ve müşteri kaybı riski hakkında içgörüler sağlayabiliyor. 

Programın “sağlık puanı” adını verdiği bir özelliği var. Bu özellik, her müşteriye bir sağlık puanı atayarak kaybedilme riskinin ne olduğunu gösteriyor. Puanı düşük bir müşteriyi kaybetme riskiniz daha yüksek, dolayısıyla insan temsilciler kimlere odaklanması gerektiğini anlayabiliyor. Custify, yapay zekânın gücünü müşteri hizmetleri departmanının işini kolaylaştırmak için kullanıyor.

Bu yönüyle, doğrudan müşterinin kendisine hitap eden bir program olmasa da sağladığı veriler destek departmanın işini daha doğru bir şekilde yapmasına yardım ediyor, dolayısıyla müşteri deneyiminin iyileşmesini sağlıyor. Kullanıcı arayüzü biraz karmaşık ve fiyatı büyük ihtimalle yalnızca büyük ölçekli işletmelere hitap etmesine neden olacak kadar yüksek, ancak söz konusu dezavantajlar yapabildikleri düşünüldüğünde göz ardı edilebilir. Custify, yapay zekâ müşteri deneyimi bakımından yeni standartlar belirliyor ve müşteri hizmetleri konusunda proaktif bir yaklaşım benimseyen işletmelere hitap ediyor.

4. Zendesk

Fiyat: Ücretsiz bir deneme sürümü mevcut. Ücretli abonelik paketleri, yıllık satın alımlarda kullanıcı başına aylık 55 USD’den başlıyor ve paket içeriğine göre 115 USD’ye kadar çıkıyor.

Zendesk, aslında bir işletmenin farklı ihtiyaçlarını karşılamak için tasarlanmış bir çevrimiçi iş birliği platformu, yani müşteri hizmetleri bu platformdaki hizmetlerin bir parçasını oluşturuyor. Zendesk yapay zekâ müşteri hizmetleri çözümünü tercih ederseniz bu ekosisteme de katılmış olacaksınız. Platformun müşteri hizmetleri modülü, Zendesk AI adı verilen bir yapay zekâ tarafından destekleniyor. Bu yapay zekâ, farklı araçlar içeren bir “paket” olarak tasarlanmış. Bu pakette hem bir sohbet robotu hem de bir sanal asistan yer alıyor.

Sohbet robotu, müşterilerle temel düzeyde etkileşime geçerek sorguları yanıtlayabiliyor. “Akıllı önceliklendirme” özelliğine sahip, yani metin mesajlarındaki üslubu analiz ederek içgörüler sunuyor ve iş akışlarını buna göre optimize edip yönlendiriyor. Çözemeyeceğini düşündüğü bir sorguyu otomatik olarak bir insan temsilciye aktarabiliyor.

Bunu yaptığında, o temsilciye yine yapay zekâ tarafından sağlanan içgörüler ve öneriler sunarak çözüm sağlamayı kolaylaştırıyor. Örneğin bir temsilci, o sorunu en hızlı şekilde çözmesini sağlayacak önerileri ekranında görebiliyor. Fiyatı benzer şeyler yapabilen programlara kıyasla biraz daha yüksek olsa da sadece yapay zekâ destekli bir müşteri hizmetleri programı değil. Tüm Zendesk ekosistemine erişim elde ediyorsunuz. Zaten bu ekosistemin bir parçasıysanız (veya ona geçiş yapmayı düşünüyorsanız) iyi bir seçenek olabilir. Ancak Zendesk ekosistemine katılmayı düşünmüyorsanız başka bir seçeneğe yönelmenizi öneririz.

5. Kustomer IQ

Fiyat: Bir demo sürümü var. Abonelik paketleri, yıllık satın alımlarda kullanıcı başına aylık 89 USD’den başlıyor ve paket içeriğine göre 139 USD’ye kadar çıkabiliyor.

Kustomer IQ, aynı isimdeki CRM platformunun bir modülü olarak sunuluyor ve iki amaç için geliştirilmiş: Müşteri hizmetleri departmanının rutin görevlerini otomatikleştirmek ve basit sorguları yanıtlamak. Sohbet robotu diğer seçenekler kadar gelişmiş özelliklere sahip değil ancak otomasyon bakımından oldukça başarılı ve sanal asistanı insan temsilcilerin işini gerçekten de kolaylaştırabiliyor.

Kodlama gerektirmeyen bir görsel arayüz ve hazır şablonlar kullanarak programın sohbet robotunu özelleştirebilirsiniz. Robot, cevaplayamadığı sorular için bilgi tabanı makalelerini ve sık sorulan sorular sayfalarını önerebiliyor. İnsan temsilciye aktarması gereken sorgular içinse görüşme özetleri hazırlayarak sorunların daha hızlı tespit edilmesini sağlıyor. Yani bir temsilci görüşmeyi devraldığında o ana dek olup biten her şeyi okumak zorunda kalmıyor. Yapay zekâ onun için bir özet çıkarıyor.

Kustomer bir CRM platformu olarak tasarlanmış ancak yapay zekâ müşteri hizmetleri özellikleri, küçük ve orta ölçekli işletmeler için yeterli olabilir. Müşterilere gerçek zamanlı anketler sunması, onları doğru kaynaklara yönlendirebilmesi ve e-posta metinleri yazarak onlarla etkileşim kurabilmesi, insan temsilcilerin iş yükünün azalmasına yardımcı olacaktır.

6. Intercom Fin

Fiyat: Bir demo sürümü var. Farklı bir fiyat politikasına sahip: Çözülen sorun başına 0,99 USD talep ediyor. Müşteriye yapay zekâ aracılığıyla tatmin edici bir cevap sağladığı her durumu “çözülmüş sorun” sayıyor.

Intercom, Fin adındaki yapay zekâ sohbet robotu için oldukça ilginç bir fiyatlandırma politikası uyguluyor. Programı kullanmak için bir ücret ödemek zorunda değilsiniz, sadece Fin tarafından çözülen sorun başına 0,99 USD ödemeniz isteniyor. Bu, GPT-4 tabanlı bir sohbet robotu ve temel olarak ChatGPT’nin yapabildiği her şeyi yapabiliyor, sadece ek komutlarla müşteri hizmetleri alanında da eğitilmesi sağlanmış.

Fin, tüm müşteri sorgularının en az yarısını otomatik olarak çözmeyi vadediyor. Robotun verdiği yanıtları kontrol panelinden takip edebilir, iyileştirebilir ve özelleştirebilirsiniz. Bu şekilde daha doğru ve tutarlı olmalarını sağlayabiliyorsunuz. GPT-4 modeli sayesinde 45 dilde destek sunabiliyor ve çok hızlı bir şekilde global bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olmanızı sağlıyor. Fin ile SMS, WhatsApp ve sosyal medya kanalları üzerinden de destek sunabilirsiniz. Hem temsilciler hem de yöneticiler detaylı raporlar alarak hangi konularda optimizasyon gerektiğini kolayca görebiliyor.

Bu çözümlerden hangisini seçerseniz seçin, yapay zekâ destekli Bitrix24 kullanarak müşteri memnuniyetini bir sonraki seviyeye taşıyabileceğinizi unutmayın. Bitrix24, iletişim merkezi modülüyle müşterilerle etkileşime geçmenizi kolaylaştırır, yapay zekâ desteği sayesinde öneriler ve öngörüler sunar, sadece destek ekibinin değil işletmenizdeki tüm departmanların işini kolaylaştırır. 15 milyondan fazla işletme Bitrix24'ü seçti. Onların arasına hemen bugün katılın!