Yapay Zekânın CRM Sistemlerindeki Rolü ve Faydaları Nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sürekli gelişen bir sektördür ancak bazı yeniliklerin kelimenin tam anlamıyla devrim yarattığı söylenebilir. Yapay zekâ CRM sistemleri tam olarak böyle nitelendirilebilir. İşletmelerin müşterileriyle kurdukları etkileşim biçimini yeniden şekillendirecek kadar etkilidirler ve türü veya büyüklüğü ne olursa olsun her işletme için faydalı olurlar.

Müşteri ihtiyaçlarını daha önce hiç olmadığı kadar etkili bir şekilde anlamak ve hatta tahmin edebilmek için yapay zekâ kullanmak, satış ve pazarlama stratejilerine yönelik geleneksel yaklaşımları da baştan sona değiştirir. Yapay zekânın CRM için faydaları, her şeyden önce müşteri davranışları hakkında başka türlü elde edilmesi mümkün olmayan içgörüler sunmaktır. AI CRM tarafından sağlanan bu içgörüler, işletmelerin hedef kitle için son derece özelleştirilmiş müşteri deneyimleri sunabilmesini sağlar.

Yapay zekânın müşteri ilişkileri yönetimindeki rolü hakkında hazırladığımız bu makalede, yapay zekâ destekli CRM yazılımlarına derinlemesine göz atacak ve bu teknolojinin müşteri ilişkileri yönetimini nasıl değiştirdiğinden bahsedeceğiz. Eğer siz de doğru, hızlı ve verimli bir şekilde yapay zekâ (AI) CRM yazılımlarına geçiş yapmak istiyorsanız CoPilot asistanı tarafından desteklenen ve kullanımı kolay bir platform olan Bitrix24'e katılın. 15 milyondan fazla işletme, müşterilerine kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmak ve aynı zamanda onlarla olan ilişkilerini yürütmek için Bitrix24 tercih ediyor.

Yapay zekâ CRM ile yepyeni bir müşteri deneyimi sunun

Yapay zekâ destekli bir CRM yazılım, her şeyden önce şirketlerin müşteri ilişkilerini, dolayısıyla müşteri deneyimini değiştirmesine yardımcı olur. İşletmeler, yapay zekâyı CRM sistemlerine entegre ederek otomasyondan çok daha fazlasını elde edebilirler. Bu teknoloji, müşterinin işletmeyle “akıllı etkileşim” kurabilmesini sağlar.

Bu, her müşteriyle kişisel bir düzeyde, doğru zamanda ve doğru kanal aracılığıyla etkileşime girebilmek anlamına gelir. Yapay zekâ, büyük veri analizi metoduyla son derece anlamlı içgörüler elde edebilir; bunlar da müşteri ihtiyaçları ve davranışlarını anlamak için kullanılabilir. Bu hem müşteri gruplarına hem de bireysel müşterilere nasıl yaklaşmanız gerektiği hakkında başka türlü elde etmenizin mümkün olmayacağı değerli ve benzersiz bilgiler elde etmenizi sağlar.

Veri analizi sonuçları, işletmeler tarafından müşteri tercihlerini “tahmin etmek” için de kullanılabilir. Bu tutarlı tahminler, büyük veri (big data) analiz teknikleri kullanılarak yapılır ve hem satış hem de pazarlama stratejilerini optimize etmek için kullanılabilir. Ve elbette analiz sonuçlarıyla daha kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunmak da mümkün olacaktır. Bu, sanılandan daha önemli bir değişimdir zira reaktif (sorun ortaya çıktıktan sonra müdahale eden) müşteri hizmetlerinden, öngören (önceden tedbir alan) müşteri hizmetlerine geçişi ifade eder.

Gerçek zamanlı veri analizi ve karar verme yetenekleri

Yapay zekâ destekli CRM ile elde edilebilen en önemli özelliklerden biri de gerçek zamanlı veri analizi yapabilmektir. Bu, alışıldık “raporlama” özelliğinden farklıdır. AI, bir işletme için anlık analizler yapıp yukarıda da belirtildiği gibi oldukça tutarlı öngörüler sağlayabilir. Bu, hızlı karar almanın önem taşıdığı sektörlerde rakiplerinizin bir adım önünde kalmanıza yardımcı olacaktır.

Sosyal medya üzerinden analiz

Yapay zekâ algoritmaları, müşteri etkileşimlerini, satın alma geçmişlerini ve sosyal medya faaliyetlerini inceleyerek topladığı verileri kullanarak eyleme geçirilebilir içgörüler oluşturabilir. Bu sayede yalnızca karar verme sürecini kolaylaştırmakla kalmaz aynı zamanda veriye dayalı kararlar da almış olursunuz. Bir pazardaki değişikliklere ve müşteri ihtiyaçlarına daha hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verebilirsiniz ve bu da rekabet avantajı elde etmenizi sağlayarak hedeflerinize ulaşmanıza yardımcı olur.

Bu da sanılandan daha önemli bir değişimdir zira sadece çok daha gelişmiş bir CRM sistemi elde etmekle kalmaz, müşteri katılımı ve memnuniyetinde yeni ölçütler de belirlemiş olursunuz. Bu, müşteri verilerinin kullanım şeklinin ve müşteri ilişkileri yönetiminin tamamen değişmesi anlamına gelir.

CRM'de yapay zekâ destekli otomasyon

Yapay zekânın CRM platformlarındaki rolleri arasında otomasyon da yer alır. Herhangi bir CRM sistemi, AI destekli otomasyon sayesinde çok daha verimli hâle gelip yeni yetenekler elde edebilir. Zaman alan ve kendini tekrar eden işlerin otomatik olarak yürütülmesi, CRM’leri yalnızca müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan araçlar olmaktan çıkarır ve onları aynı zamanda büyüme ile yeniliği teşvik eden platformlar hâline getirir.

Otomasyon ile iş akışını kolaylaştırın

Yapay zekâ destekli otomasyon, veri girişi ve planlama gibi temel işlevlerden daha fazlasını içerir. CRM'e entegre edilmiş AI, müşteri etkileşimlerini analiz edebilir, potansiyel müşterileri önceliklendirebilir ve hatta satış temsilcileri için kişiselleştirilmiş eylemler önerebilir. Satış ve pazarlama süreçlerindeki bu görevleri otomatik hâle getirerek idari işler yerine daha etkili stratejiler geliştirmeye odaklanabilirsiniz. Böyle bir değişim yalnızca üretkenliği artırmakla kalmayacak, ayrıca CRM işlerinin doğruluğunu ve tutarlılığını da geliştirecektir. Bu da sonuç olarak daha iyi müşteri deneyimi elde edilmesini ve memnuniyet oranlarının artmasını sağlar.

Sohbet robotları ve sanal asistanlar

Müşteri hizmetleri de hedef kitleniz ile iyi ve kalıcı ilişkiler kurmanızı sağlayan bir araç olarak kullanılabilir. Yani müşterilerin sadece sorunlarını çözmek yerine, onlara kendilerini özel hissetmelerini sağlayan kişisel bir deneyim sunarak, sadece bir “müşteri” olarak değil de bir “insan” olarak görüldüklerini anlamalarını sağlayabilirsiniz. Bu, ürün veya hizmetlerdeki sorunları çözmekten çok daha fazlasını elde etmenizi, hatta müşteri hizmetleri departmanınızı marka kimliğinizin bir uzantısı hâline getirmenizi sağlar.

Yapay zekâ destekli CRM sistemlerindeki sohbet robotları ve sanal asistanlar, size bu bakımdan yardımcı olabilir. AI sohbet robotları müşterilerle gerçek zamanlı olarak etkileşime girebilir, sorulara anında yanıt verebilir, farklı süreçler boyunca onlara rehberlik edebilir ve kişiselleştirilmiş öneriler sunabilir. Üstelik bunların hepsini aynı anda son derece büyük bir müşteri kitlesi için ara vermeden yapabilir.  

Sohbet robotları ile sanal asistanların kaliteden ödün vermeden çok sayıda müşteri etkileşimini aynı anda yönetebilme becerisi, müşteri hizmetleri departmanınızda da bir dönüşümün gerçekleşmesini sağlayacaktır. AI asistanlar 7/24 çalışır ve en önemlisi de müşteri desteğinin tutarlı olmasını sağlarlar. Tüm bunlar, doğal olarak müşteri deneyimini de bir sonraki seviyeye çıkaracaktır.

Sorunları doğru bir şekilde yönetin: onları ortaya çıkmadan engelleyin

Daha önemlisi, yukarıda da belirttiğimiz gibi, reaktif müşteri hizmetlerinden öngören müşteri hizmetlerine geçebilmenizi sağlayacaktır. Bu, herhangi bir insanın müdahalesi gerekmeden müşterilerin doğru ve hızlı bir şekilde yönlendirilerek olası sorunların ortaya çıkmasını engellemek anlamına gelir. Örneğin yapay zekâ destekli sohbet robotu, ürün veya hizmet için bir kurulum-kullanım kılavuzunu veya videosunu otomatik olarak müşterinin iletişim bilgilerine gönderebilir. Müşteri herhangi bir konuda sorun yaşarsa onu tek başına çözmeye de çalışabilir. Yalnızca bunun mümkün olmadığı büyük sorunlar için konuyu bir “insana” havale etmesi gerekecektir. Bunu da o anda müsait olan bir temsilciye bir görev atayarak yine kendisi halledebilir.

Yapay zekânın CRM sistemlerine entegre edilmesinin sonuçları hakkında örnek bir çalışma

Yapay zekânın doğru bir şekilde CRM sistemlerine entegre edilmesinin sonuçları hakkında oldukça değerli bir çalışma mevcut. Bitrix24 geliştirme ekibi, 2022 yılından beri bu teknolojiyi kullanıyor ve dört husus üzerine odaklanmış durumdalar:

• Yapay zekânın metin yazmak için kullanılması (satış ve pazarlama amaçlı),

• Yapay zekâ ile yeni satış ve pazarlama stratejilerinin belirlenmesi,

• Yapay zekâ kullanarak telefon görüşmelerinin yazıya dökülmesi,

• Anlaşmalardaki alanların otomatik olarak yapay zekâyla doldurulması/tamamlanması.

Bitrix24, 2022 yılından bu yana topladığı verilerle, AI destekli tüm bu özelliklerin ne düzeyde kullanıldığına ve işleri ne ölçüde kolaylaştırdığına dair geniş kapsamlı bir analiz yapabiliyor. Elde edilen sonuçlara göre:

AI araçlarının kullanımı hızlı ve kolay gerçekleşiyor

Müşterilerin en az %89’u, AI tarafından oluşturulan metinleri en az bir kez kullanmış. Bir ay içerisinde en az 10 kez kullananların oranı %34 iken, bir hafta boyunca her gün en az bir kez kullananların oranı ise %17. AI tarafından oluşturulan satış ve pazarlama fikirlerini, müşterilerin en az %73’ü bir kez, AI yazıya dökme/anlaşma tamamlama özelliğini ise müşterilerin en az %61’i bir kez kullanmış bulunuyor. Bu istatistikler, yapay zekâ araçlarının sanılandan daha hızlı benimsendiğini ve kullanılmaya başlandığını gösteriyor. Elbette bunun için ilgili aracın kullanması kolay ve sezgisel bir arayüze sahip olması da gerekiyor.

Finansal ve operasyonel etkiler sanılandan daha büyük

AI destekli CRM kullanımının finansal ve operasyonel etkilerini değerlendirmek için şu metrikler kullanılmış:

• Başarıyla tamamlanan anlaşmaların yüzdesi,

• Fatura kesen şirketlerin yüzdesi,

• Telefon aramaları için, CRM içinde konuşma tanıma özelliğini kullanan şirketlerin yüzdesi,

• Çalışanları (örneğin sosyal medya üzerinde) paylaşım yapan şirketlerin yüzdesi.

İlk üç metrik şirketlerin başarılarını, son metrik ise çalışanların şirket ve marka kimliğiyle ne kadar bağlantılı olduğunu ölçmek için kullanılıyor. Rastgele seçilen 2.000 şirketten toplanan veriler bu metriklere göre değerlendirildiğinde elde edilen sonuçlar şöyle:

Aralık 2023'te (AI kullanmaya başlamadan önce) %24 olan tamamlanan anlaşma oranı, Ocak 2024'te (AI kullanmaya başladıktan sonra) %73'e yükselmiş ve Şubat ayında %57'de dengelenmiş. Bu, AI CRM kullanmanın başarılı bir şekilde tamamlanan anlaşmaların hem yüzdesini hem de sayısını artırdığı anlamına geliyor.

Yapay zekâ kullanmaya geçtikten sonra daha fazla fatura kesmeye başlayan şirketlerin Aralık 2023'te %44 olan payı, Ocak 2024'te %70'e yükselmiş.

Telefon görüşmelerini metne dökmek için yapay zekânın kullanımında %146’lık bir artış yaşanmış. Bitrix24, bu özelliği AI desteği olmadan önce de (sınırlı bir ölçekte) sunuyordu. Konuşma tanıma özelliğinin AI tarafından desteklenmeye başlanması, kullanım oranlarında çok ciddi bir artışın gerçekleşmesine neden olmuş.

Sosyal medya ve çevrimiçi kaynaklar üzerinde paylaşım yapan çalışanların oranı ise Aralık 2023’te %44 iken, Ocak 2024’te %70 olmuş. Bu fark, AI kullanarak masaüstü veya mobil cihazlar üzerinden çevrimiçi gönderiler hazırlamanın çok daha kolay olmasından kaynaklanıyor.

CRM trendleri ve yapay zekâ kullanımının geleceği

McKinsey & Company tarafından yapılan bir araştırmaya göre, satış süreçlerinde yapay zekâ kullanan şirketlerin potansiyel müşteri ve randevularında %50 artış, arama süresinde %60-70 azalma ve maliyetlerde %40-60 düşüş yaşanıyor. International Data Corporation (IDC) tarafından yapılan bir başka araştırmada ise yapay zekâ tabanlı CRM sistemlerinin 2024 sonuna kadar küresel işletme gelirlerini 1,1 trilyon dolar artırabileceği öngörülüyor.

Sadece bu veriler bile AI destekli CRM sistemlerinin parlak bir geleceği olduğunu gösteriyor. Diğer bir deyişle, CRM sistemlerinde yapay zekâ kullanmak gelip geçici bir trend değil. Müşteri ilişkileri yönetiminin temel taşlarını meydana getirecek yeni bir teknoloji olarak, bu sektörün yakın gelecekte neye evrileceğini gösteriyor.

Yapay zekânın CRM için yapabilecekleri daha da artacak

Yakın gelecekte, şu andaki faydaların da ötesine geçileceğini varsayabiliriz. Yapay zekâ, doğal dil işleme, makine öğrenimi algoritmaları ve hatta insan duygularını anlamayı ve bunlara yanıt vermeyi başarabilen duygusal AI alanındaki ilerlemelerle daha sofistike bir hâle gelecek. Tüm bunlar, doğal olarak CRM sistemlerine de yansıyacak ve daha da derin kişiselleştirme seviyeleri sunmak mümkün olacak. Müşteri ihtiyaçlarını daha fazla anlayabilecek ve onlarla etkileşime geçmenin daha da etkili yöntemlerini keşfedebileceğiz. Ayrıca Nesnelerin İnterneti (IoT) ve blok zinciri gibi diğer teknolojilerle yapay zekânın entegrasyonu, müşteri etkileşimi ve veri analizi için yepyeni tekniklerin ortaya çıkmasını sağlayacak.

CRM’in yapay zekâ odaklı geleceği

Rakiplerinin önüne geçmek ve onların önünde kalmak isteyen işletmeler, yapay zekâ destekli yeni nesil CRM platformlarına bir an evvel geçiş yapmalı zira ihtiyaç duydukları rekabet avantajı buradan gelebilir. Bu amaçla şimdiden doğru yapay zekâ teknolojilerine yatırım yapmaları, çalışanlarını bu araçlardan iyi bir şekilde yararlanmaları için eğitmeleri ve en son AI gelişmelerinden haberdar kalmaları gerekiyor. Bunları yaparak, yalnızca müşteri ilişkileri yönetimlerini geliştirmek için yapay zekâdan yararlanmakla kalmaz aynı zamanda inovasyonu teşvik edebilir ve kendi sektörlerinde rekabet avantajını koruyabilirler.

Yapay zekâ destekli CRM sistemlerinin olası sorunları

Şimdiye dek yapay zekânın CRM sistemlerindeki rolünden ve faydalarından bahsettik ancak bu teknolojinin doğasından kaynaklanan ve özellikle veri güvenliğini ilgilendiren bazı zorluklar olduğunu da unutmamak gerekiyor. Sadece CRM sistemlerinden yararlanan işletmelerin değil, tüm sektörlerin bu zorlukları gidermek üzerine çaba göstermesi, yapay zekânın potansiyelinden tam olarak yararlanabilmek için büyük önem taşıyor.

Yapay zekânın etik kullanımı önem taşıyor

Veri güvenliği bakımından en büyük sorun ise gizlilik, rıza ve şeffaflıkla ilgili sorunların yapay zekâ tarafından tam olarak anlaşılamaması. Bu teknoloji etkili ve tutarlı sonuçlar elde edebilmek için müşteri verilerini topluyor ve onları analiz ediyor fakat erişebildiği verilerin kapsamı bakımından gizlilik ve rıza kurallarına ne kadar uyduğu tartışmalı bir durum.

Bu noktada işletmelere önemli bir görev düşüyor. CRM sistemlerinde yapay zekâ kullanımının etik ilkelere uygun olmasını, müşteri gizliliğine saygı gösterilmesini ve verilerin sorumlu bir şekilde kullanılmasını sağlamaları gerekiyor. Ayrıca müşteri verilerinin nasıl toplandığı, kullanıldığı ve korunduğu konusunda şeffaf olmaları da gerekli. AI CRM sistemlerinde etik kurallara uymak, yalnızca yasal gerekliliklerle uyumlu olunmasını sağlamakla kalmayacak aynı zamanda müşterilerde güven oluşturmaya da yardımcı olacaktır.

Tüm işletmeler güvenlik önlemlerini yeniden gözden geçirmeli

Bunun yanı sıra AI CRM sistemlerinin kendilerinin de daha güvenli hâle gelmesi gerekiyor. CRM sistemleri yapay zekâ sayesinde daha sofistike hâle geldikçe, siber tehditler için de daha cazip hedefler hâline geliyorlar. Bu, işletmelerin hassas müşteri bilgilerini korumak için daha sağlam güvenlik önlemleri almasını zorunlu kılıyor. Küçük ölçekli işletmeler dahi kurumsal şirketler düzeyinde güvenlik önlemlerine yatırım yapmak zorunda kalabilir. Yapay zekâ kullanarak elde ettikleri üretkenlik ve tasarruf düzeyi dikkate alındığında bu çok zorlayıcı bir yatırım olmayacaktır ancak işletmeleri şimdiye dek deneyimleri olmayan konularda hızla uzmanlaşmaya mecbur bırakacak, örneğin bir IT departmanı kurma mecburiyetine neden olacaktır.  

Her hâlükârda yapay zekâ ile CRM işbirliği kalıcı bir niteliktedir ve hem yakın hem de uzak gelecekte heyecan verici fırsatlar sunmaktadır. Bu fırsatlardan ne kadar hızlı yararlanırsanız rakiplerinizin bir adım önüne geçmeniz o kadar kolay olacaktır.

Daha fazla bilgi için Bitrix24 tarafından hazırlanan "Yapay Zekânın CRM'deki Etkileri" araştırma raporuna göz atabilirsiniz. CRM'de yapay zekâ kullanmaya başlamak ve güçlü sonuçları kolayca elde etmek için hemen şimdi Bitrix24 kullanmaya başlayın. Müşterilerin işletmenizle çok daha kişiselleştirilmiş bir etkileşim kurmasını sağlayın, yeni satış fırsatlarını tespit edin, her müşterinin bilgilerine tüm çalışanlarınızın tek bir yerden ulaşmasını sağlayın ve daha birçok avantajdan yararlanın. Diğer gelişmiş özelliklerimizi keşfetmek için hemen bugün kaydolun. İşletmenizi başarıya birlikte taşıyalım!