Yapay Zekâ Destekli Müşteri Hizmetleri Hakkında Bilmeniz Gereken Her Şey
Hem işletmeler hem de son kullanıcılar yapay zekâ (AI) araçlarına giderek daha bağımlı hâle geliyor. Bir araştırmaya göre, AI destekli sanal asistan pazarı sadece birkaç yıl içinde 47,50 milyar doların üzerinde bir büyüklüğe ulaşacak. Bu sanal asistanlar her türden ve her büyüklükten işletmenin de işine yarayabilir. Örneğin AI destekli çağrı merkezi kurabilir veya bir müşteri hizmetleri AI robotu ile iş akışınızda otomasyonun gücünden yararlanabilirsiniz.
Burada, müşteri hizmetlerinde yapay zekâ kullanımı hakkında bilmeniz gereken her şeyden bahsederek bu etkileyici teknolojinin size nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmenizi sağlayacağız. Bitrix24, AI müşteri desteği teknolojisine sağlam, sorunsuz ve hızlı bir başlangıç yapmak için yine ilk tercihiniz olmalı. Platformumuzun farklı modüllerine güç veren CoPilot asistanı, müşteri hizmetlerinde de size yardımcı olur ve hedef kitlenizle çok daha etkili bir şekilde iletişim kurmanızı sağlar.
AI destekli müşteri hizmetleri nedir?
Yapay zekâ müşteri hizmetleri, basitçe bir işletmenin müşteri hizmetleri departmanında yapay zekâyı kullanması anlamına gelir. Bu, temel olarak manuel süreçlerin otomasyonu şeklinde gerçekleşir. Örnek olarak çağrı yönlendirme, sohbet robotları ve CRM modülüne otomatik olarak kayıt yapılması gibi görevler ve süreçler verilebilir.
Yani, sanılanın aksine, bu sadece sohbet robotlarının kullanılması anlamına gelmez. Yapay zekâ ile tam bir müşteri hizmetleri otomasyonu elde etmek mümkündür. Bu otomasyonlar, müşteri deneyimini geliştirir ve temsilcilerin daha karmaşık görevler üzerinde çalışmak için ihtiyaçları olan zamanı bulmalarını sağlar.
Bir müşteri hizmetleri AI robotu, gerçek bir insandan ayırt edilemeyebilir
Doğal dil işleme, doğal dil anlama ve makine öğrenimi gibi destekleyici teknolojiler sayesinde, yapay zekâ müşteri sorularını anında yanıtlayabilir, geri bildirim toplayabilir ve müşterilerin aradaki farkı hissetmeyecekleri kadar gelişmiş olabilir. Diğer bir deyişle, genel müşteri kitleniz gerçek bir insanla konuştuğunu düşünebilir.
Zira bu teknolojiler hem sesli hem de yazılı olarak “nüans” ayrımı yapabilecek kadar gelişmiştir. Vurguları, tonları, üslubu ve aksanları analiz edip kişiselleştirilmiş bir düzeyde anında yanıt verebilirler. Sektörel bir araştırma, müşteri hizmetleri alanında yapay zekâ kullanmanın, müşteri temsilcilerinin işgücünü ve destek merkezi maliyetlerini 80 milyar dolar azaltacağını öngörmektedir.
Müşteri hizmetlerinde yapay zekânın faydaları
Müşteri hizmetleri işlemleri için yapay zekâ kullanarak pek çok fayda elde edebilirsiniz. Bunların en önemlilerinden bahsedecek olursak:
Daha fazla üretkenlik ve verimlilik
AI destekli bir iletişim merkezi kurmak, işletmelerin üretkenliğini artıran bir dizi otomasyon elde edilmesini sağlar. Yapay zekâ; veri girişi, çağrı sonrası yapılacak işler, çağrı yönlendirme ve müşteri görüşmeleri gibi görevleri tamamen otomatik bir şekilde yürütebilir. Bu da müşteri sorularını yanıtlamak ve onların sorunlarını çözmek için gereken süreyi azaltır.
Örneğin yapay zekâ, topladığı verileri analiz ederek gelen aramaları doğru temsilciye anında yönlendirebilir ve bunu yüzlerce çağrı için aynı anda gerçek zamanlı bir şekilde yapabilir. Bu, öncelikle çok sayıda basit talebe yanıt vermek zorunda kalan insan temsilcilerin iş yükünü hafifletecek ve genel anlamda işlerini çok daha kolay hâle getirecektir. Zira insan çalışanlar, yapay zekâ sayesinde müşteri profillerinin tamamına tek bir yerden erişme imkânı da elde ederler. Bu sayede sadece müşterilere dair verileri görüntülemek için farklı sistemler arasında gezinmelerine gerek kalmaz.
Bu otomasyon özellikleri çağrı kuyruklarını ve bekleme sürelerini azaltır, aktarmaları en aza indirir, verimliliği artırır ve karmaşık ihtiyaçları olan müşterilere bireysel destek sunmaları için insan temsilcilere daha fazla zaman sağlar.
Geliştirilmiş müşteri deneyimi
Yapay zekâ, müşteri hizmetleri hızını artırmanın ötesinde, müşterinin deneyimini kişiselleştirip özelleştirerek genel anlamda markaya olan bağlılığını artırır ve müşteri hizmetlerinin sadece sorunları çözen bir yer olmaktan daha fazlasını sunmasını sağlar.
Yapay zekâ destekli bir hizmet ara vermeden 7/24 çalışır ve bu teknolojiyi kullanan bir robot aynı anda sınırsız sayıda görüşmeyi yürütebilir. Farklı saat dilimlerinde ve farklı kanallarda (web sitesi, sosyal medya vb.) bunu yapabilirler ve basit talepleri kendileri çözerek insan temsilcilerinizi daha ulaşılabilir hâle getirirler. Azalan çağrı kuyrukları, temsilcilerin birebir ve karmaşık yardıma ihtiyaç duyan müşterilere hızla yanıt vermesini sağlar. Bu da doğal olarak müşteri memnuniyetini artırır ve böylece müşteri kaybını önlemek de mümkün olur.
Çok daha hızlı ve kişiselleştirilmiş bir hizmet
Yapay zekâ, müşterilerin bireysel tercihlerini, davranışlarını ve duygularını anlamak için veri analizi yapabilir ve sohbet deneyimini buna göre şekillendirebilir. Yani müşterilerle kişiselleştirilmiş bir düzeyde etkileşime geçer. Örneğin duygu analizi yaparak müşterilerin olumlu veya olumsuz duygularını gerçek zamanlı olarak tespit edebilir. Olumlu bir duygu tespit ettiğinde, satın alma niyetinin yükseldiği çıkarımını yaparak satış departmanına bir görev tanımlayabilir.
Olumsuz bir duygu tespit ettiğindeyse insan temsilcilere bir görev atayarak müşteri kaybını önlemek için onların derhal müdahale etmesini sağlayabilir. Böylece sadece yapay zekâ değil gerçek temsilciler de müşterilerle kişiselleştirilmiş bir şekilde iletişim kurabilir. Her hâlükârda bu proaktif yaklaşım müşteri memnuniyeti bakımından son derece etkili olacaktır.
Müşteri temsilcilerinin gerçek sorunlara odaklanabilmesi
Müşteri temsilcilerinin düzenli ve sürekli olarak ilgilenmek zorunda olduğu pek çok idari görev vardır ve bunların hepsi büyük zaman alır. Yapay zekâyla bu görevleri otomatik hâle getirerek, gerçek bir temsilci olmalarını, yani gerçekten yardıma ihtiyacı olan müşterilerle birebir ilgilenmelerini sağlayabilirsiniz.
Örneğin çağrı sonrası atanan görevleri ele alalım. Bu, her çağrıdan sonra temsilcinin manuel olarak bir “yapılması gerekenler” listesi oluşturmasını ve bu listedeki görevleri atamasını veya atanması için ilgili departmana yönlendirmesini gerektirir. Bunun her çağrıdan sonra yapılması gerektiği düşünüldüğünde, ne kadar büyük bir zaman kaybı yaşanacağı aşikârdır.
Yapay zekâ destekli araçlar bu kaybı tamamen ortadan kaldırır zira çağrıları gerçek zamanlı olarak yazıya döküp eylem öğelerini çıkarabilir ve konuşmaların özetlerini otomatikman oluşturarak gerekli görevleri atayabilirler. Bu, temsilcilerin tekrarlayan müşteri sorularıyla ilgilenme zorunluluğunu ortadan kaldırır ve zamanlarını daha verimli kullanmalarını sağlar. Dolayısıyla müşteri memnuniyeti ve bağlılığı da artar.
Azalan maliyetler
Tüm işletmelerin AI kullanarak elde edebilecekleri önemli bir fayda da müşteri hizmetleri süreçlerindeki verimsiz kısımları tespit edebilecek olmalarıdır. Yapay zekânın veri analizi yetenekleri, uzun bekleme süreleri ve yanıtsız kalan sorular gibi problemleri neredeyse anında tespit eder. Böylece sorunları çabucak belirlersiniz ve çözümü için neler yapmanız gerektiğini yine AI tarafından sağlanan metrikleri kullanarak bulabilirsiniz.
Tahmin temelli AI analitiği, müşteri hizmetleri departmanının gerçek iş yükünü de tespit edebilir ve bu bilgi, personel fazlalığını (veya personel eksikliğini) önlemek için kullanılabilir. Örneğin daha fazla personele ihtiyacınız olsa bile yeni çalışanlar almak yerine yapay zekâ sohbet robotlarından yararlanabilir ve iş gücü maliyetlerinizi azaltabilirsiniz. AI temelli araçlar, müşteri hizmetleri departmanını iyi, doğru ve verimli bir şekilde yönetebilmenizi sağlar.
Yapay zekânın müşteri hizmetleri için kullanılmasına dair örnekler
Yapay zekâ ile sunulan müşteri hizmetleri için pek çok pratik örnek vermek mümkündür ancak uygulamada en sık rastlananlar ve en çok fayda sağlayanlar şunlar olacaktır:
1. Yapay zekâ destekli self servis ile bekleme sürelerini azaltabilirsiniz
Müşteri memnuniyetini elde etmek hem verimlilik hem de etkinlik gerektirir. İster bir ürün ister bir hizmet kullanıyor olsun, tüm müşteriler, soru ve sorunlarına anında yanıt verilmesini ve çözümlerin çok hızlı şekilde sağlanmasını bekler. Bu nedenle, bir temsilciyle konuşmak için uzun süre beklemek zorunda kalırlarsa, deneyimleri daha işin başında olumsuz olacaktır. Yapay zekâ self servis araçları, işletmelerin CRM sistemlerine entegre edilerek bekleme sürelerini tamamen ortadan kaldırabilir.
AI sanal asistanlar, acil bir sorunu olan müşterilere web siteniz veya sosyal medya hesabınız üzerinden destek sunarak “ilk temas noktası” olabilirler. Bu sohbet robotları sadece soruları yanıtlamakla kalmaz, müşterilerinizin satın alma işlemini gerçekleştirmeleri için proaktif olarak da çalışabilirler.
İlk temas noktası olarak diyalog tabanlı yapay zekâ araçları kullanmak, her müşterinin işletmeniz ile saniyeler içinde iletişim kurmasını sağlayacaktır. Dahası, yukarıda da belirttiğimiz gibi, rutin görevlerin büyük bir kısmı sanal temsilciler tarafından halledileceğinden ötürü gerçek temsilciler yüksek değerli müşterilere daha fazla zaman ayırabilir.
2. Çözüm süresini iyileştirebilir, müşterileri doğru şekilde yönlendirebilirsiniz
Bir müşteri sorununu sanal sohbet robotunu kullanarak çözemezse, yapay zekâ, o müşteriyi bu görev için en ideal seçim olacak insan temsilciye otomatik olarak yönlendirebilir. Bu temsilci, çağrıyı veya başvuruyu devraldığında, müşterinin adını, profilini ve etkileşim geçmişini ekranında görebilecektir.
Hatta sohbet robotuyla gerçekleşen görüşmenin bir transkriptini bile görebilir. Gerçek temsilci müşteriyle etkileşime girdiğinde, yapay zekâ çalışmaya devam eder. Müşterinin söylediklerini veya yazdıklarını analiz ederek temsilciye (örneğin ilgili bilgi tabanı kaynaklarını göstererek) yardımcı olabilir. Temsilci, sorunu çözmek için ihtiyaç duyduğu kaynakları aramak zorunda kalmaz.
3. Daha iyi planlama için iş yükünü analiz edebilirsiniz
İletişim merkezi maliyetleri, bir işletmeyi tahminlerin ötesinde zorlayabilir. Zira çoğu durumda bir işletmenin refleks olarak verdiği karar, temsilci sayısını artırarak müşterilere daha hızlı bir hizmet sunmaya çalışmaktır. Oysa bu her zaman doğru bir karar olmayabilir. İş gücü, bir iletişim merkezinin maliyetlerinin neredeyse %95’ini oluşturur. Doğal dil işleme ve anlama özelliklerine sahip bir yapay zekâ, ölçeklenebilir olması nedeniyle ek işgücüne olan ihtiyacı azaltır.
Örneğin müşteri çağrılarının daha fazla olduğu dönemlerde ek temsilciler almak yerine yapay zekâdan yararlanabilir, çağrılar normal hacmine döndüğünde yapay zekâyı sadece otomasyon amaçlı kullanmaya devam edebilirsiniz. Ek veya yeni temsilcileri işe almanın maliyeti; eğitim, oryantasyon, donanım, servis, maaş ve sigorta gibi sosyal haklar dikkate alındığında son derece yüksek olabilir. Dahası, bu maliyet sadece geçici bir süre çalışacak kişiler için söz konusu olacaktır.
Sektörel araştırmalar, 2026 yılına kadar her 10 müşteri temsilcisinden birinin kalıcı olarak yapay zekâ olacağını tahmin ediyor. Bu oranın sonraki yıllarda giderek artacağını düşünmek yanlış olmaz. Yakın gelecekte, tamamen AI tarafından idare edilen çağrı merkezleri ve onları idare eden tek bir insan çalışan görebiliriz. Bu, işletmelerin iletişim merkezi maliyetlerinden de çok büyük oranda tasarruf edebilecekleri anlamına geliyor.
4. Sohbet robotlarıyla 24 saat müşteri hizmetleri sunabilirsiniz
Son yıllarda yapılan araştırmalar, tüketicilerin %85’inden fazlasının güvendikleri bir markayı bile sadece iki kötü deneyimden sonra terk edeceklerini gösteriyor. Bu kötü deneyimlerden biri, anında yanıt ve yardım alamamak olabilir. Yapay zekâ, bu sorunu tamamen çözerek müşterilerin daha ilk temas noktasında olumlu bir deneyim elde etmelerini sağlar.
AI her zaman çalışır ve hiçbir zaman mola vermez. Karmaşık sorgulara dahi yanıt verebilecek kadar gelişmiş özelliklere sahiptir ve bunu farklı kanallar arasında etkili bir şekilde yapabilir. Hızlı yanıt ve yardım alan müşteri sadece markanıza sadık olmakla kalmaz, yaşadığı olumlu deneyimi de paylaşır. Bu da elde edebileceğiniz en etkili “ağızdan ağıza pazarlama” etkisidir. Müşterilerin her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip olduğu bir çağda yaşıyoruz. Onları elinizde tutmanın en iyi yolu, AI ile müşteri hizmetleri sunmak olabilir.
5. Yapay zekâ aracılığıyla müşteri hizmetleri temsilcilerini eğitebilirsiniz
Yapay zekânın yapabilecekleri arasında eğitim ve gerçek zamanlı koçluk da yer alır. Yeni işe aldığınız bir temsilciyi yine yapay zekâ kullanarak eğitebilirsiniz. AI, oryantasyon sürecini baştan sonra yürütebilir ve farklı performans metrikleri kullanarak temsilciyi puanlayabilir. Gerçek zamanlı koçluk ise temsilcilerin ihtiyaç duydukları her şeye anında ulaşabilmelerini sağlar. Ekranda bir sonraki adımlarının ne olması gerektiği hakkında talimatlar görebilir veya müşterinin sorusunu en doğru şekilde yanıtlamalarını sağlayacak bir kaynağa ulaşabilirler.
Böyle bir yardım daha faydalı olmalarını ve daha verimli çalışmalarını sağlar. Bu, temsilcileri de memnun edecek bir durumdur. Çalışan mutluluğu da bir işletmenin sağlıklı şekilde büyümesinde önemli bir role sahiptir.
6. Temsilciler için toplantı ve eğitim özetleri elde edebilirsiniz
İnsan temsilcilerin gerek eğitim sırasında gerekse sonrasında düzenli olarak toplantılara ve eğitimlere katılmaları gerekir. Bu faaliyetlerde genellikle o kadar çok konu ele alınır ki temsilcilerin hepsini aklında tutması neredeyse imkânsızdır. İçeriği yazılı olarak verseniz bile bunların okunması yine saatler sürebilir. Bir temsilcinin diğer sorumluluklarının yanı sıra bunlara odaklanmaya çalışması verimliliğini düşürür.
Yapay zekâ, örneğin Bitrix24 video çağrısı özelliğiyle gerçekleştirdiğiniz bir toplantıyı kaydedip saklamakla kalmaz aynı zamanda bir özet de sunar. Bunu yazılı kaynaklar için de yapabilir. Temsilciler, toplantının veya eğitim içeriğinin bir özetini birkaç dakika içinde gözden geçirebilir ve bilmeleri gereken en önemli şeyleri öğrenebilirler.
7. Yapay zekâ, temsilcilerin yasalara ve yönetmeliklere uygun bilgi vermesini sağlayabilir
Bir temsilci, bazen eğitim eksikliği bazen de dikkatsizlik nedeniyle konuyla ilgili yasalara uygun olmayan bir bilgi paylaşabilir. Türkiye koşullarında, bu en çok tüketici haklarıyla ilgili sorunlarda ortaya çıkar. Temsilci, müşteriye haklarıyla ilgili olarak yanlış ya da yetersiz bilgi verebilir. Bu, sadece yasal sorunlara neden olmakla kalmaz, markanın itibarını zedeleyen bir halkla ilişkiler felaketine yol açabilir.
Yapay zekâ, temsilcilerin mevzuata uygun bilgi vereceğinden emin olmanızı sağlar. Bu teknoloji, dinamik komut dosyaları aracılığıyla metni veya konuşmayı analiz ederek, bilmesi gereken yasal düzenlemeleri temsilciye ekranında gösterebilir. Hatta kontrol listeleri sunarak temsilcilerin ne diyebileceğini ve ne dememeleri gerektiğini de gösterebilir. Böylece hassas bilgilerin ifşası veya yanlış yasal bilgi verilmesi konusunda endişelenmenize gerek kalmaz.
8. Farklı dillerde müşteri hizmetleri verebilirsiniz
Sadece İngilizce ve Türkçe için müşteri desteği sağlıyor ve diğer dilleri bilen temsilciler bulmakta zorlanıyor musunuz? Yapay zekâ bu sorunu çözebilir ve düzinelerce farklı dilde aynı tutarlılıkla çalışıp global bir müşteri tabanına hizmet sunabilir. Dilerseniz gerçek temsilciler için çeviri de yapabilir. Konuşmayı gerçek zamanlı olarak çevirip metne dökebilir ve temsilcinin söylediklerini de aynı şekilde müşteriye iletebilir. Bu, işletmenizin iletişim kurma becerilerini öylesine geliştirir ki dil bariyeri nedeniyle girmekten çekindiğiniz pazarlara dahi girme kararı alabilirsiniz.
15 milyondan fazla işletme, birden fazla kanal üzerinden üstün müşteri hizmetleri sunmak için de Bitrix24'e güveniyor. Müşteriyi ilk sıraya koyan platformumuz, bekleme sürelerini azaltacak, çağrı kuyruklarını kısaltacak, müşterilere gerektiğinde otomatik yanıtlar verecek ve tüm müşteri desteği ihtiyacınızı tek bir yerden karşılayacak pek çok özellik sunar. Hem müşteri hizmetlerini hem de müşteri deneyimini hemen bugün Bitrix24 ile bir sonraki seviyeye taşıyın!
