Etkin Dinleme Nedir: Onu Geliştirmek ve Daha Fazla Anlaşmayı Kapatmak İçin 7 Strateji

İçerik Tablosu

Dinleme, sahip olunması, geliştirilmesi ve hayatın her alanında kullanılması gereken son derece önemli bir beceridir. Birini keder, kişisel kayıp, bir meslektaşla buluşma ya da çok önemli bir iş anlaşmasını bitirmeyi umma nedeniyle destekliyor olsak da, dinlemek büyük bir katkıda bulunan faktördür. Bununla birlikte, söylendiği gibi, çoğumuz dinleme konusunda gerçekten iyi değiliz ve hatta etkin dinlemenin ne olduğu konusunda net değiliz. 

Bugün sadece “etkin dinleme nedir” konusuna derin bir dalış yapmayacağız. Çalışmalar iletişimin %55'inin sözsüz olduğunu gösterdiğinden, etkin dinlemenin neden önemli olduğunu, aktif dinlemenin tanımını ve etkin dinleme becerilerimizi hep birlikte nasıl geliştirebileceğimizi de inceleyeceğiz.  

İş için etkin dinleme becerilerinizi keskinleştirme

Etkin dinleme, ilişkileri geliştirmeye, yakınlık kurmaya ve satış başarısını artırmaya yardımcı olabilecek kritik bir iletişim becerisidir. Bu makalede, etkin dinlemeyi geliştirmeye ve daha fazla anlaşma yapmaya yardımcı olacak 7 stratejiyi inceleyeceğiz. 

1. Ne söylendiğine ve söylenmediğine dikkat edin

Saygı, her şeyden önce, etkin dinlemeye çok şey katar. Konuşmacının zamanına veya müşterinizin ihtiyaçlarına saygı duyuyorsanız, onları “etkin dinleme nedir” tanımına göre dinleyecek ve dikkate alacaksınız. Özellikle konuşmanın önemini anladığınızda, dikkatinizi dağıtmaktan kaçının. Telefonunuzu sessiz moda alın ve ekranı ters şekilde yere koyun. Masanızı toplayın, böylece gereksiz hiçbir şey gözünüze çarpmasın ve dış dünyayı uzaklaştırmasın. 

Konuşmacıya odaklanmak etkin dinlemenin bir parçasıdır. Unutmayın, yüz ifadeleri, jestleri ve ses tonları söyledikleri kelimeler kadar önemlidir. Yapabiliyorsanız, dikkatinizi konuşmacıdan ayırmadan not alın. Konuşmayı kaydetmek daha verimli olur, böylece istediğiniz zaman geri dönebilirsiniz.

2. Hiçbir şey söylemeden söylenenlere ilgi gösterin

Heyecan verici bir hikaye anlatırken, cesaretlendirmek ve söylediklerinizin istenen etkiyi yaratıp yaratmadığını görmek için izleyicilerinize bakarsınız. Sunucunun söylediklerine ilgi göstermek, etkin dinlemenin bir parçası değildir. İlgi göstermek aynı zamanda konuşmacıya cesaret verir ve onunla bir ilişki kurmanıza yardımcı olarak onu tanımanıza olanak tanır.

Etkin dinleme tanımından bir ipucu alarak, konuşan kişiyle her zaman göz teması kurmaya yardımcı olur. Gözler, kelimeler kullanmadan çok şey aktarabilir. Baş sallamak, konuşmacıyı devam etmesi için neşelendirmek için kaşları kaldırmak, el hareketleri ve hatta sandalyenizde bile sunucuya bakmak için dönmek kadar basit bir şey gibi sözel olmayan ipuçlarını kullanmak çok şey ifade eder.  

3. İlgilendiğinizi ve dikkatinizi verdiğinizi göstermek için sorular sorun

Bazen soru sormak, bir şeyi anlamadığınız anlamına gelmez. Cevabını zaten bildiğiniz bir soru sorabilirsiniz, birini yakalamak için değil, zaten bildiğiniz şeyi doğrulamak ve konuşmacıya ne hakkında konuştuğunu anladığınızı ve takdir ettiğinizi göstermek için.  

Yine de soru sormak, gerçekleri belirleyerek bir şeyi kesinleştirmenin harika bir yolu olabilir. Bu aynı zamanda sunumun veya ifadenin bazı kısımlarını anlamada sorun yaşayanlara da yardımcı olur. Neyin, nasıl anlaşıldığını göstermek için yansıtıcı sorular da sorabilirsiniz. Yansıtıcı soruların bazı örnekleri aşağıdakileri içerir:

• Ne öğrendim?

• Daha önce neyi bilmiyordum?

• Edindiğim bilgileri gelecekte nasıl kullanabilirim?

• Söylenenlerin başka yorumları var mı?

4.  Bir noktayı eve götürmek veya bir tartışmayı güçlendirmek için başka kelimelerle ifade edin

Pek çok insan bunu kaba ve küçümseyici olarak görebileceğinden, temelde söylenenleri kelimesi kelimesine tekrar eden papağanlıkla karıştırılmamalıdır. Açıklama, ifadenin anlamını ve amacını daha net hale getirmek için söylenenleri kendi kelimelerinizi kullanarak tekrar etmektir. Duyduklarınızı tekrarlamak sadece etkin dinlemenin bir parçası değil, aynı zamanda en iyi dinleme tekniklerinden biridir. 

Aynı zamanda kafa karışıklığını ve yanlış iletişimi ortadan kaldırırken etkin katılım sergilemek için anlayış olup olmadığını da kontrol edebilirsiniz. Bunu yapmak, yalnızca dikkatle dinlediğinizi değil, aynı zamanda odadaki diğer herkesin de dinlediğinden emin olmak istediğinizi gösterir. Daha fazla anlaşma yapmak için sahaya çıkmadan önce diğer herkesin katılımını sağlamak için kullanabileceğiniz iletişim stratejilerinden bir diğeridir. 

Başarılı Ekip İş birliği İçin Yazılım

Bitrix24, ekiplerin içindeki dahili iletişimi geliştirir. Mevcut tüm SaaS çözümlerinizi bir çözümle değiştirir.

Şimdi Dene

5. Konuşmacı bitirdikten sonra geri bildirimde bulunun

Geribildirim, konuşmacının veya sunucunun mesajlarının nasıl alındığını ve algılandığını öğrenmesi açısından önemlidir, ancak hepsinden önemlisi, geri bildirimin kalitesi ve genel içeriği, dinleyicilerin söylenenleri ne kadar aktif olarak dinlediğini ve ne kadar dikkat ettiğini gösterir. Konuşma ve sunum becerilerinizi geliştirmek istiyorsanız eleştiriye de çok ihtiyaç vardır. Geribildirim sağlayabilmek de etkin dinlemenin bir parçasıdır ve dinleyici olarak geri bildiriminiz gerçeklere, duygulara veya her ikisine birden odaklanabilir. 

Sözlü geri bildirim, bir sunumdan sonra geri bildirim sağlamak için kelimelerin kullanılmasıdır. Konuşmacı ve genel mesajla ilgili gözlemlerinizin neler olduğunu vurgulayın:

• Konu hakkında ne kadar tutkulu hissettikleri

• Araştırmanın eksiksizliği

• Sunum ne kadar kısa  

• Argümanın veya tezin gücü

• Konuşmacının konuya fiziksel, duygusal ve zihinsel olarak gözlemlediğiniz tepkisi

İster inanın ister inanmayın, ister farkında olun ister olmayın, sözsüz geri bildirim de sağlayabilirsiniz. Bu, dikkat etmek kadar basit bir şey olabilir. Oturmuş, konuşmacıyı izliyor, görünüşte söylenenleri dinliyor olabilirsiniz, ama aslında düşüncelere dalmışsınızdır. Mesaja katılıp katılmadığınızı göstermeye özen göstermenin ardından, aşağıdakilerden oluşabilen sözlü olmayan geri bildirim sağlanır:

• Yüz ifadesi

• Göz temasını sürdürmek

• Gülümsemek

• Not almak

• Başparmak yukarı gibi el hareketleri 

6. Empati kurun, özellikle konu hassassa veya hakkında konuşulması zorsa

Empati veya empatik dinleme, daha spesifik olmak gerekirse, yanlış anlamaları önlemenin kusursuz bir yolu olabilir. Empatik dinleme, konuşmacının sözlerini bitirmesine veya fikrini açık tutarak ve onların bakış açısına katılsanız da katılmasanız da sözünü kesmeden izin vermek anlamına gelir. Özellikle cevabı bildiğimizde, araya girmek, diğer kişinin sözünü kesmek ve araya girmek genellikle bizim için kolaydır, ancak empatik dinleme bize sabırlı olmayı ve farkında bile olmadığımız bazı şeyler olabileceğinden yakından dinlemeyi öğretir. 

Empati kurmanın en etkili iletişim aracı kendinizi konuşmacının yerine koymaktır. Kendiniz gibi düşünmüyor ve hissetmiyorsunuz. Odaklanma, dikkat ve empati konuşmacıdadır, böylece ne demek istediklerini tam olarak anlayabilirsiniz. Kişilerarası iletişimi daha da geliştirmek için anlayış ve şefkat gösterin. Etkin dinleme, onların içinde bulunduğu kötü durumu anladığınızı ve şefkatli olduğunuzu ifade etmek için sözcükleri ve jestleri kullanmaktır. 

Empati kurmak ayrıca müşteri memnuniyetini, ilişki kurmayı ve satış başarısını artırmada güçlü olabilir. Çoğu insan, onlara bir şey satmak istediğiniz belli olduğunda konuşmaya başlamaktan çekinir. SADECE onlara bir şey satmak istediğinizi düşünürler. Bununla birlikte, etkin dinleme aynı zamanda, kişiyle bir satışı kapatmaktan daha çok onu önemsediğinizi göstermek için içtenlikle empati kurmak anlamına gelir. 

Aşağıda, kullanabileceğiniz bazı empatik yanıt örnekleri verilmiştir:

• Acılarını veya ihtiyaçlarını kabul edin

• Duygularını paylaşın

• Açtıkları ve dinledikleri için minnettarlıklarını ifade edin

• Sohbete ve konuya ilgi gösterin

• Özellikle gelecekteki kişileri davet ederken cesaret verici olun

• Satıştan sonra bile destek gösterin

Sadık müşterileri teşvik etmek ve işinizi ağızdan ağza iletişim yoluyla büyütmek istiyorsanız son nokta çok önemlidir. Mutlu ve tatmin olmuş bir müşteriden daha iyi bir pazarlama aracı yoktur. 

7. Düzenli olarak etkin dinleme alıştırması yapın

Bu gün ve yaşta, kendi içimize çekilmek ve dış dünyayla herhangi bir temas aramamak daha kolaydır, ancak bu sürekli öğrenmeye, büyümeye ve gelişmeye elverişli değildir. Profesyonel veya kişisel olarak iletişimciler olarak kendilerini geliştirmek isteyen herkes için etkin dinleme vazgeçilmezdir. Etkin dinleme, gerçekten etkili ve verimli olmak istiyorsanız, sürekli uygulamayı hesaba katar. 

İçsel ve gerçek bir ilgi bunda bir etken olabilir, ancak etkin dinleme, geliştirmesi ve beslemesi kolay bir beceridir. Bunu bir alışkanlık haline getirmeniz yeterli. Sizin ve diğerlerinin nasıl iletişim kurduğunu gözlemleyin, onların sözlü ve sözlü olmayan ipuçlarını öğrenin ve benimseyin ve hangisinde en rahat olduğunuzu bulun. Ardından, dünyaya çıkın ve pratik yapın! 

Konfor alanınızın dışına çıkın ve etkin dinleme pratiği yapmak için fırsatlar arayın. Güçlenmek için çalıştırılması gereken bir kas gibidir. Etkin bir dinleme pratiği seansı olması için belirli bir kişiyle konuşmanıza bile gerek yok. Ne zaman birisiyle konuşsan, fikir ve görüş alışverişinde bulunsan, etkin dinleme alıştırması yaparsın. Bu nedenle, sayın. 

Etkin dinleme yoluyla daha fazla anlaşma yapmak

AEtkin dinleme, işinize bildiğinizden daha fazlasını getirir. Yapmanız gereken tek şey, şu anda yapmakta olduğunuz şeyde birkaç değişiklik yapmak ve sonrasında bunda durdurulamaz olacaksınız. İşletmenizin gelişmesine yardımcı olmak için etkin dinleme yoluyla daha fazla anlaşmayı tamamlamanın yollarından bazıları şunlardır:

İlişki ve güven oluşturmak

Sizinle bağ kurabilecek ve size güvenebilecek müşterileriniz yoksa, saygın bir marka oluşturmak imkansızdır. Müşterilerinizin ihtiyaçları ve sorunlu noktaları hakkında veri toplayarak ve bunları ürünleriniz ve/veya hizmetlerinizle ele alarak, insanların yanlarında olacağına güvenebilecekleri bir işletmeye sahip olursunuz. Bunu, tüketicilerinizi ve son kullanıcılarınızı etkin olarak dinleyerek başarılı bir şekilde yapabilirsiniz. 

Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak

Ortak bir ihtiyaca yönelik bir ürün veya hizmet tasarlıyorsanız, bu iyi ve güzel. Ancak işletmenizin müşterilerinizle birlikte büyümesini ve çağa ayak uydurmasını istiyorsanız, ihtiyaçlarının neler olduğunu etkin bir şekilde dinlemeniz gerekir. Müşterinizin ihtiyaçlarına gerçekten dikkat etmek ve onları anlamak özveri, detaylara dikkat ve gerçek özen gerektirir. Bu aynı zamanda ekibinize aşılamak için çok önemli bir uygulamadır. 

Müzakere becerilerini geliştirmek

Karşı tarafın bakış açılarını, fikirlerini ve duygularını etkin olarak dinlemeden müzakere etmeye çalışmak, düpedüz tartışmaktır. Bunu yaparak bir müşteriyi kazanma şansınız yok. Bunun yerine, müzakere becerilerinizi geliştirmeye yardımcı olmak için dinleme alıştırması yapın. Etkin dinleme, diğer kişiyi gerçekten dinlemeniz ve söylenenleri ve söylenmeyenleri not almanız gerektiği anlamına gelir. Düzgün bir şekilde yapıldığında etkin dinleme, daha iyi müzakere etmenize yardımcı olurken aynı zamanda:

• Sakin gerilimler

• Stresli durumları etkisiz hale getirin

• Kilitlenmeleri kır

• İhtiyacınız olan bilgileri toplayın

• Ustaca ve başarılı bir şekilde müzakere edin

Müşteri memnuniyetini artırmak

Müşteri doğrulamanın hem tüketicileriniz hem de işletmeniz için neler sağlayabileceğini asla hafife almayın. Bir müşteri olarak gerçekten dinlendiğinizi bilmek, bir aile ve evde olma duygusunu geliştirmeye yardımcı olur. Bunda muzaffer olursanız, markanız için sadık bir takipçi kitlesine güvenebilirsiniz. Müşterilerinize (işiniz insanlara dönük olsun ya da olmasın) onları dinlediğinizi göstermenin ve müşteri memnuniyetini artırmanın yollarından bazıları şunlardır:

• Adlarını kullanın (ilk ad en iyisidir, ancak bazı insanlar soyadlarıyla çağrılmayı tercih eder)

• Hazır yanıtları atın 

• Açılış konuşmanızda yakınlık kurun

• Endişelerini nokta nokta ele alın 

• Etkileşimi özetleyin 

• Diğer sorular veya endişeler için geri dönebileceklerinden emin olun 

Etkin dinlemenin satış başarısı üzerindeki etkisi

Özellikle günümüzde giderek daha fazla insan otomatik yardım hatlarını ve çevrimiçi bilgi tabanlarını tercih ettiğinden, müşterilerle etkileşim kurmak zor olabilir. Ayrıca, belirli bir işletmeden birinin size yalnızca bir tüketici veya son kullanıcı olarak yaklaşacağı, çünkü sizden bir şeye ihtiyacı olduğu fikri de var. İşletmelerin müşterilerle iletişim kurma şeklindeki özgünlük ve samimiyet de zaman zaman sorgulanır. 

Müşteri adaylarınızı etkin bir şekilde dinlemek için becerilerinizi kullanmak, müşterilerinizin ihtiyaçlarının ve sıkıntılı noktalarının ne olduğunu gerçekten anlamanıza yardımcı olarak ürünlerinizi ve/veya hizmetlerinizi konumlandırmanıza ve bir satışı güvence altına almanıza olanak tanır. Müşterilerinize yaptığınız şeyin bu olduğunu göstermeye veya söylemeye çalışsanız da etkin dinleme, potansiyel müşterilerinize, potansiyel müşterilerinize ve tüketicilerinize onlara saygı duyduğunuzu örneklendirir. 

Etkin dinleme ile satış başarısına ulaşın

Satışta başarıyı garantilemek ve daha fazla anlaşma yapmak için önemli bir beceri varsa, o da etkin dinlemedir. Konuşmak ile iyi dinlemek, yani iyi dinlemek arasında hassas bir denge olması gerekir. Müşterilerden gelen sözlü ve sözlü olmayan ipuçlarına dikkat etmek, onların endişelerine yenilikçi çözümler bulmanıza, ürününüzün ve/veya hizmetinizin değerini iletmenize ve insanların güvenini kazanmanıza yardımcı olur. Etkin dinleme, iyi tasarlanmış çözümler sunmadan önce potansiyel müşterileri ve müşterileri yoğun konsantrasyon ve ayrıntılara dikkat ederek dinlemek, empati ve şefkatle yanıt vermektir. 

Etkin dinleme, hem müşteri adayları hem de olası müşteriler ve tüketicilerle açık iletişimi kolaylaştırır. Ve unutmayın, mutlu müşteriler en iyi pazarlama aracıdır çünkü sizden memnun kalmaları halinde işletmeniz hakkında bilgi sahibi olacaklarından emin olabilirsiniz. Küçük şeylere dikkat etmeyerek büyük şeyleri kaçırmayın. Önünüzde veya hattın diğer ucunda bir müşteriniz olduğunda, zamanınızı, odaklanmanızı ve dikkatinizi onlara ayırın. Aktif dinleme, ürünlerinizi ve/veya hizmetlerinizi müşterinin ihtiyaçları ile uyumlu hale getirerek işinize yalnızca fayda sağlamaz. Ayrıca şirketiniz ile müşterileriniz arasında uzun süre dayanabilecek güçlü bir bağ oluşturur.    

SSS