Müşteri Deneyimi Nedir ve Neden Önemlidir?

Birbirinin tamamen aynı ürün veya hizmetleri aynı fiyata satan iki şirket olduğunu düşünelim. Bu şirketlerden biri sürekli olarak mükemmele yakın müşteri deneyimi sunarken diğeri bu konuda yetersiz kalıyor. Bir tüketici/kullanıcı olarak bu şirketlerden hangisini tercih ederdiniz?

Herhâlde bu soruyu cevaplamaya gerek yok. Harika bir deneyim sunmak, her türden müşteriyi mutlu eder, müşteri sadakati geliştirir, müşteriyi elde tutma oranlarını yükseltir ve hatta ağızdan ağıza pazarlama yoluyla markanızın bilinirliğinin artmasına yardımcı olabilir.

İyi bir müşteri deneyimi sunabilmek veya mevcut müşteri deneyimini iyileştirmek bu nedenle büyük öneme sahiptir ve burada bunun nasıl yapılabileceğinden bahsedeceğiz. Aşağıdaki bilgi ve ipuçlarına ek olarak, çalışanlarınız arasındaki iletişimi ve iş birliğini artırmanın müşteri memnuniyeti ve dolayısıyla iyi bir müşteri deneyimi için önem taşıyacağını unutmayın. Bitrix24’ün bunu kolaylaştıran araçları ve özellikleri sayesinde, tüm müşterilerin mümkün olan en iyi deneyimi elde etmesini sağlayabilirsiniz!

Müşteri deneyiminin anlamı nedir?

Müşteri deneyimini, en basit hâliyle, müşterilerinizin markanız hakkında sahip olduğu izlenim olarak tanımlayabiliriz. Bu, markanızla etkileşime geçtikleri ilk andan satın alma aşamasına kadar olan yolculukları boyunca edindikleri izlenimdir ve satış sonrasını da kapsar.

Bu süreci “müşterinin yolculuğu” olarak tanımlayabiliriz. Bu yolculuk boyunca markanıza ilişkin bir görüş geliştireceklerdir ve bu görüşün mümkün olduğu kadar olumlu olması gerekir. Zira müşteri deneyimi bir müşterinin mutluluğundan fazlasını elde etmenizde önemli bir rol oynar ve geliriniz de dâhil olmak üzere işletmenizin büyümesiyle ilgili farklı etkileri olur.

Bu bağlamda, genel anlamda müşteri memnuniyetini sağlamak, müşteri deneyimleri için en önemli şeydir ancak bunu elde etmek o kadar da kolay bir iş değildir. Örneğin sadece satın alma sürecini kolaylaştırmakla yetinmemeniz, bunun yanı sıra müşteri hizmetlerini, yani satış sonrasını da düşünmeniz gerekir.

Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi aynı şey mi?

Bu iki terimi birbiriyle karıştırmak kolaydır fakat aynı anlama gelmezler. Müşteri hizmetleri, basitçe satın alma sırasında ancak ağırlıklı olarak sonrasında müşterilerin belirli sorunları çözmelerine yardımcı olmaktır. Bu anlamda, müşteri etkileşimlerini yürütmek için tek bir temas noktası içerir.

Müşteri deneyimi ise müşteri hizmetleri sürecini de kapsar ve daha fazla temas noktası içerir. Yukarıda da bahsettiğimiz gibi, müşterilerin “yolculuğu” boyunca girdikleri her etkileşim ve bu etkileşimlere ilişkin izlenimleri, bu deneyimin bir parçasıdır.

Bununla birlikte, müşteri hizmetleri ile müşteri deneyimi aynı şey olmasa bile müşterilerinizin markanız hakkında edineceği izlenim en çok bir sorunun nasıl çözüldüğüne göre şekillenir. Bu bağlamda, müşterilerinizin markanız hakkında olumlu bir izlenim elde etmesini istiyorsanız müşteri hizmetleri bunun önemli bir parçası olacaktır.

Müşteri deneyimini önemli kılan şey nedir?

Harika bir müşteri deneyimi sunmak, herhangi türden bir işletmenin büyümesi için önemlidir. İyi bir deneyim sunarak müşteri sadakatini artırabilir ve müşteri kaybını minimuma indirebilir, yani müşteriyi elde tutma oranlarınızı artırabilirsiniz.

Bu, aynı zamanda markanız için gönüllü pazarlama ve satış elemanları elde etmenizi dahi sağlayacaktır. Memnun kalan bir müşteri, deneyimini sosyal medya üzerinde ve arkadaş çevresi içerisinde paylaşarak, marka bilinirliğinizin artmasına yardımcı olabilir.

Artık dijital bir dünyada yaşıyoruz. Bir e-ticaret web sitesi üzerinde paylaşılan olumsuz bir yorum bile yeni müşteriler elde etmenizi olumsuz yönde etkileyebilir. Dijital bir dünyada güç satıcıların değil müşterilerin elindedir. Aralarından seçim yapabilecekleri bir dizi seçenek vardır ve sizin markanızı seçmelerini istiyorsanız diğerlerinden nasıl farklı olduğunuzu göstermeniz gerekir.

Müşterilerin artık kendilerini eğitmek ve yardım almadan alışveriş yapmak için gerekli kaynaklara kolayca ulaşabildiğini düşünecek olursak, müşteri deneyiminin mükemmel olmasını sağlamak, onları ikna etmenin en iyi yolu olacaktır. Diğer bir deyişle, hizmet veya ürününüzün sahip olduğu özellikler kadar sunduğunuz müşteri deneyiminin diğerlerinden nasıl farklı olduğunu da düşünmeniz gereklidir.

Kısacası, iyi müşteri deneyimi, insanların marka hakkında olumlu bir izlenim elde etmesini ve o markayla çalışmaya devam etmesini, hatta o markayı başkalarına tavsiye etmesini sağlar. Bu, müşteri deneyiminin neden büyük bir öneme sahip olduğunu gösterir. Ancak müşteri deneyimini iyileştirmek için önce onu ölçmeniz, yani neyi iyi neyi kötü yaptığınızı belirlemeniz gerekir. Peki müşteri deneyimi nasıl ölçülür?

Bir müşteri deneyimi nasıl ölçülür?

Bir müşteri deneyimi yönetimi stratejisi geliştirmek için, önce neyi doğru neyi yanlış yaptığınıza dair performans göstergeleri elde etmeniz, yani memnuniyet seviyesini tutarlı bir şekilde ölçmeniz gereklidir. Bunu başarılı bir şekilde yapmanın birden çok yolu vardır:

1. Müşteri memnuniyeti anketleri yaptırın

Müşteri deneyimi analitiği için en önemli araçlardan biri anketlerdir. Müşteri memnuniyeti anketleri, “yolculukları” boyunca markanız, ürününüz veya hizmetiniz hakkında müşterilerin ne düşündüğüne dair, yani elde ettikleri deneyime dair bilgi edinmenizi sağlar. Müşteri deneyimi için bir anket düzenlemek zor bir iş değildir. Bunu e-posta yoluyla veya çevrimiçi siteler aracılığıyla yapabilirsiniz.

Örneğin satın alma sürecini tamamlayan bir müşteriye, deneyiminin ne denli tatmin edici olduğuna dair bir e-posta gönderebilir ve birkaç basit soruyu yanıtlamasını isteyebilirsiniz. Müşteri memnuniyeti anketine katılımı teşvik etmek için basit ödüller de (örneğin bir sonraki alışverişte geçerli olacak bir indirim kodu) sağlayabilirsiniz. Böylece memnuniyetlerini neredeyse gerçek zamanlı analiz ederek müşterilerin herhangi bir aşamada ne kadar zorlandıklarını (veya zorlanmadıklarını) görebilirsiniz.

Müşteri deneyimi yönetimi için NPS metriğini kullanın

Müşteriler için düzenlendiğiniz anketlerde, Net Tavsiye Puanına (NPS) odaklanmanız ve bunu ölçmeye çalışmanız önemlidir. NPS, basitçe müşterilerin markanızı arkadaşlarına, ailelerine veya meslektaşlarına tavsiye etme olasılıklarının ne olduğunu ifade eder. NPS ölçümünde, birden fazla kaynaktan gelen müşteri verilerini kullanmanız gerektiğini unutmayın.

Örneğin ürünü web sitesinden satın alan müşteriler ile pazarlama ve satış çalışanından alan müşteriler farklı NPS değerlerine sahip olabilir. Aynı şekilde, müşteri hizmetleri departmanından da farklı NPS verileri gelecektir. Müşterinin etkileşim kurduğu her temas noktasından farklı bir veri toplayabilirsiniz.

Bunları doğru bir şekilde analiz etmek, işletmenizi daha verimli hâle getirmek için de önem taşır. Zira örneğin müşteriler web sitesi üzerinden yüksek, satış çalışanı üzerinden düşük NPS değerleri gönderiyorsa satış departmanınızda gözen geçirmeniz gereken bazı problemler var demektir. NPS değerini müşteri yolculuğu boyunca birden fazla temas noktası kullanarak analiz etmek, neyi iyileştirmeniz gerektiğini, nerede zaten iyi bir deneyim sunduğunuzu ve nerede başarısız olduğunuzu size gösterir.

2. Müşteri kaybının oranını ve nedenlerini belirleyin

Müşteri kaybı her işletmede meydana gelir ancak bu giderek artan bir eğilim hâline gelmişse bir şeyler ters gidiyor demektir ve müşteri deneyiminin tatmin edici olmaması bunun en önemli nedeni olabilir. Kayıp yaşıyor ve bunun önünü alamıyorsanız, kullandığınız müşteri deneyimi stratejisi ya yanlıştır ya da yeterli değildir. Neyin ters gittiğini, yani neden kayıp yaşadığınızı belirleyin, böylece müşteri deneyimi bakımından eksiklerinizin ne olduğunu da anlayabilirsiniz.

3. Müşterilerin ne istediğine odaklanın

Müşterilerinizin sizden ne istediğini öğrenmek de önemlidir. Web sitenize veya sosyal medya sayfanıza müşterinin yeni ürünler veya ürün özellikleri talep edebilecekleri bir form ekleyin. Bunu yapmanın diğer bir yolu da sitenize bir forum eklemektir fakat sitenin buna uygun olmadığını düşünüyorsanız Reddit gibi popüler platformlarda markanıza dair bir sayfa da oluşturabilirsiniz. Ancak bu durumda bu sayfanın kontrolünün sizde olduğundan emin olun. Böyle bir seçenek, müşterilerinizin proaktif olarak size öneriler sunmasına olanak tanır. Aldığınız önerilerin tamamını uygulamak zorunda değilsiniz ancak trendleri, sürekli tekrar eden istekleri ve sorunları belirlemek için onları kullanabilirsiniz.

4. Müşteri hizmetleri verilerini analiz edin

Müşteri hizmetleri departmanından gelen verileri analiz etmek de önemlidir. Belirli bir sorun sürekli olarak tekrar ediyorsa olası nedenlerini gözden geçirip bir çözüm sağlayabilirsiniz. Bunu yapmak yalnızca müşteri deneyimi bakımından faydalı olmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri hizmetlerinin iş yükünün azalmasına da yardımcı olur.

Müşteri deneyimini yönetmek

Müşteri deneyiminin yönetimine CXM (customer experience management) adı verilir ve CRM ile karıştırılmaması gerekir. CXM, müşteri ilişkilerini yönetmeye değil, müşteriler ile olan etkileşim noktalarını araştırmaya, bunları analiz etmeye ve topladığı verileri kullanarak genel anlamda müşteri deneyimini daha iyi hâle getirmeye çalışır. CXM ile müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak için kullanacağınız verileri elde edersiniz.

Bunların yanı sıra ürünlerinize veya hizmetlerinize katabileceğiniz ek değerlerin ne olduğunu görmenize de yardımcı olur. Zira satışa sunduğunuz şeye zaman içinde herhangi bir ek değer katmazsanız müşteriler ilgilerini kaybedebilir ve başka markalara yönelebilir. CXM, bu müşterilerin kaybını önlemek için neler yapabileceğinizi anlamanızı sağlar, dolayısıyla iyi bir müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçasıdır. CXM için kullanabileceğiniz farklı yazılımlar vardır ve herhangi birini tavsiye etmeden sadece bir fikriniz olmasını sağlamak için popüler seçeneklerin yer aldığı güncel bir liste paylaşabiliriz:

1. Medallia

2. Qualtrics

3. Tealeaf

4. Birdeye

5. Adobe Experience Management

Tatmin edici müşteri deneyimleri yaratmak

Tatmin edici müşteri deneyimleri yaratmak istiyorsanız müşterilerin yolculuğuna dair bir harita oluşturarak işe başlayın ve bu harita üzerindeki farklı etkileşim noktalarını NPS skorlarını baz alarak değerlendirin. Böylece bir müşterinin nelerden memnun kalıp nelerden kalmadığını görebilir, kendinizi geliştirmek için neler yapmanız gerektiğini anlayabilirsiniz.

Fakat tek bir müşteri kimliği olmadığını unutmayın. Değişik müşteri kimlikleri (persona’ları) oluşturarak bunu tekrarlayın ve farklı müşteriler için farklı deneyimler sunmanız gerekeceğine dikkat edin. Her hâlükârda, müşteriler ile bağlantı kurun, onlardan geri bildirim isteyin, markanız için topluluklar oluşturun ve tüm bu kanallardan topladığınız verileri değerlendirerek müşteri deneyimini nasıl daha da iyileştirebileceğinizi düşünün.

Müşteri deneyimi örnekleri

İyi müşteri deneyimi örneklerinin yanı sıra kötü örnekler de bulunuyor. Bunlara sırayla değinerek bir müşterinin deneyimini nasıl iyileştirebileceğiniz hakkında daha net bir fikriniz olmasını sağlayabiliriz.

İyi müşteri deneyimi örneği

Amazon Türkiye, kendisi tarafından satışa sunulan ürünlerin çok büyük bir kısmı için 30 gün içerisinde kayıtsız şartsız iade alıyor. Müşteri, iade işlemi için Amazon kuryelerini kullanırsa herhangi bir kargo ücreti ödemesi de gerekmiyor. Kurye, ürünü müşterinin adresinden teslim alıyor ve ödediği para 14 gün içerisinde müşterinin hesabına iade ediliyor.

Bunun neden müşteri deneyimi bakımdan olumlu olduğunu izah etmeye herhâlde gerek yok. Diğer pek çok e-ticaret platformu da benzer bir şekilde iade kabul ediyor ancak ya süreyi daha kısa tutuyorlar ya iade kargosu ücretini üstlenmiyorlar ya da ilgili süreci zorlaştırmak için ellerinden geleni yapıyorlar. Amazon ise iadelerin kolay ve pratik olarak yapılabilmesi ile tanınan bir marka. Tüketiciler arasında bu özelliği (yani sunduğu ideal müşteri deneyimi) ile biliniyor ve sadece buradan elde ettiği ağızdan ağıza pazarlama sayesinde müşteri sayısını hızlı bir şekilde artırmaya devam ediyor.

Kötü müşteri deneyimi örneği

Madem iyi müşteri deneyimi için örnek verdik, kötü deneyim için de örnek vermeliyiz. Bunun için, “Şehir Fırsatı” markasıyla Türkiye’de de 2015 yılına dek faaliyet göstermiş Groupon markasını kullanabiliriz. Eğer hâlen bir Groupon hesabınız varsa ve onu silmeye çalışırsanız bunun sinir bozucu düzeyde karmaşık ve zor olduğunu göreceksiniz. Normal şartlarda, tek bir düğme veya bağlantıya tıklayarak gerçek zamanlı yapılabilecek bir işlem dakikalar alıyor ve çok sayıda onay gerektiriyor.

Bu, tahmin edilebileceği üzere müşteri deneyimi bakımından hiç de olumlu bir şey değil. Groupon, yukarıda bahsettiğimiz müşteri temas ve etkileşim noktalarından belki de en önemli olanında şeffaf davranamıyor ve bu da ağızda kötü bir tat bırakıyor. Sadece bu uygulama bile müşterilerin geri dönmesini ve/veya yenilerinin kaydolmasını engelleyebilir. Kötü müşteri deneyiminin en önemli belirtileri arasında empati eksikliği, uzun bekletme süreleri, gereğinden fazla zorlaştırılmış prosedürler (kayıt, satış, iade vb. prosedürler) ve yetersiz iletişim kanalları yer alır. Eğer bunlardan biri sizin işletmeniz için de geçerliyse müşteri ilişkilerinizi ciddi şekilde gözden geçirmeniz gerekiyor demektir.

Çevrimiçi müşteri deneyimini mükemmel hâle getirmek

E-ticaret platformları veya web siteleri aracılığıyla sunulan ürün ve hizmet türleri için müşteri deneyimi stratejisi belirlerken birkaç ek hususu daha dikkate almanız gerekir. Hatta günümüzde ele almanız gereken en önemli şeylerin bu hususlar olduğunu söyleyebiliriz. Giderek daha fazla işletme satışlarını internete taşıyor ve dijital müşteri deneyimi de aynı nedenle giderek daha önemli hâle geliyor. Nitekim bir işletmenin fiziksel bir mağazası olmadan sadece internetten satış yapması bile mümkün. Bu tür incelikler, çevrimiçi müşteri deneyimini biraz daha farklı şekilde ele almayı gerektiriyor.

Mobil deneyim de önemlidir

Herkes bir PC veya dizüstü bilgisayar kullanarak çevrimiçi hizmetlerinize erişmez. Aksine, araştırmalar müşteri kitlesinin büyük kısmının mobil cihazlar (akıllı telefonlar ve tablet PC’ler) kullanacağını gösteriyor. Dolayısıyla, masaüstündeki müşteri deneyimi ile mobildeki müşteri deneyiminin aynı olduğundan emin olmalısınız.

Bu amaçla, web sitenizin mobil uyumluluğu üzerine çalışmalı ve hem iOS hem de Android için bir uygulama sunmalısınız. Sitenizin cihazlar ve platformlar arasında aynı kullanıcı dostu tasarımı kullandığından da emin olun. Örneğin masaüstü web siteniz muhteşemse ancak mobil web siteniz tam tersine baştan savma hazırlanmışsa, müşteriler hayal kırıklığına uğrayacaktır. Buradaki temel amacınız müşterilere çok kanallı bir deneyim sunmak ve her kanalda aynı performans ile özelliklere erişmelerini sağlamaktır.

Navigasyon kolaylığına özen gösterin

Ne kadar iyi bir siteniz veya uygulamanız olursa olsun, müşteriler rahatça gezinemiyorsa hiçbir işe yaramayacaktır. İdeal müşteri deneyimi için sitelerin ve uygulamaların sezgisel olması da önemlidir. Kullanıcı, istediği şeyi yapmak için hangi adımları atması gerektiğini açıkça görebilmeli veya sezebilmelidir. Belirli testler gerçekleştirerek ne kadar kullanıcı dostu bir tasarım oluşturduğunuzu ölçebilirsiniz. Sadece iyi görünen değil, kullanımı kolay bir tasarım da sunabildiğinizden emin olun.

Olağanüstü Müşteri Deneyimleri Yaratın

Müşteri yolculuğu boyunca önemli temas noktalarının neler olacağını belirlemek, bu noktalar üzerinden kurduğunuz etkileşimi geliştirmek için neler yapmanız gerektiğini de anlamanızı sağlayacaktır. Müşteri geri bildirimlerine önem verin ve sunduğunuz deneyimi iyileştirmek için nelere odaklanmanız gerektiğini onları analiz ederek belirleyin. Ürün ve hizmet kalitenizi geliştirmek tek başına yeterli değildir. Müşterilerin, onlar ile temasa geçtiği her noktada elde ettikleri deneyimi mükemmel hâle getirmeye de çalışmanız gerekir. Bunda ne kadar başarılı olursanız yeni müşteriler elde etmeniz, mevcut müşterileri elinizde tutmanız ve marka bilinirliğinizi artırmanız o kadar kolay olacaktır. Bitrix24, her zamanki gibi bu konuda da size yardımcı olmaya hazırdır. Aramıza şimdi katılın ve çok sayıda hizmet ve uygulama yerine yapay zekâ destekli tek bir yazılım kullanarak verimliliğinizi artırmaya başlayın!