İçerik Tablosu
1. Müşterilerinizi anlayın ve davranışlarını tahmin edin
2. Her etkileşimi hedefleyin ve kişiselleştirin
3. Müşterinin karar vermesi için ipuçları ve dürtüler
4. Tüm kanallarda birleşik, yapay zeka güdümlü iletişim elde edin
5. Chatbotlar: Ekibinizi insan görevleri için serbest bırakın
6. Perde arkasında verimli iş akışları, etkili müşteri deneyimi
7. Yapay zekaya dayalı analitik, müşteriyi elde tutmayı artırır
SSS
Katılım ve dönüşümlerden elde tutma ve müşteri hizmetlerine kadar her alanda yeniliklerle müşteri deneyimi, iş dünyasında hiç bu kadar önemli olmamıştı. Teknolojik atılımlar büyük ilerlemeleri körükledi, ancak belki de yapay zekadan fazlası değil.
Yapay zekanın müşteri deneyimi süreçlerini düzene sokabileceği ve karlılığı artırabileceği bir sır değil, ancak bundan nasıl yararlanılacağını öğrenmek tamamen başka bir konudur. Bu nedenle, müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zeka kullanmakla ilgilenen tüm şirketlere yönelik yedi sırrımızı bir araya getirdik. Başarmak için teknoloji dehası olmanıza gerek yok, hadi başlayalım.
1. Müşterilerinizi anlayın ve davranışlarını tahmin edin
Kiminle konuştuğunuzu anlamanın en güçlü yönlerinden birinden bahsetmeden, müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zekayı kullanmaktan bahsedemezsiniz.
Basitçe söylemek gerekirse, ekip üyelerinizin ipuçlarını toplamak için her etkileşimde gezinmesi yerine, e-postaları ve sohbetleri taramak için algoritmaları harekete geçirerek müşteri deneyimi stratejisini iyileştirebilir ve ardından kullanıcınızı doğru kişiye yönlendirebilirsiniz. Bu yalnızca ekibinizi boşa harcanan zamandan kurtarmakla kalmaz, her müşterinin en kısa sürede tatmin edici bir yanıt alacağı anlamına gelir.
Bir yan fayda olarak, müşteri deneyimi için bu tür bir yapay zeka, kullanıcılarınızı, sizinle nasıl etkileşimde bulunduklarına bağlı olarak, otomatik olarak CRM'inizde uygun kategoriye yerleştirecektir. Her görüşmede ve satın almada, her bir bireyin nasıl düşündüğü ve davrandığı konusunda size daha net bir resim sunan daha fazla bilgi ile veri tabanınızı beslersiniz.
Ve kaydedilen sadece etkileşimler değil. Müşterinizin yaptığı her satın alma, veritabanınıza kaydedilir. Yapay zeka, müşterilerinizin ürününüzü nasıl kullandığını, örneğin ne sıklıkta ve hangi miktarlarda satın aldıklarını anlamak için satın almalardan elde edilen verileri harmanlamanıza olanak tanır. Yapay zekanın en iyi yanı size her kullanıcının ilerleyişi hakkında güncel fikirler vermek için müşterilerinizi sürekli olarak öğrenmesidir.
Müşteri deneyimini iyileştirmek için yapay zekayı kullanmaya ilişkin aşağıdaki sırların çoğu, iyi bilgilendirilmiş bir CRM'in çalışması için gereklidir. Alakalı içerik sağlamaktan önerilerde bulunmaya ve iletişimleri kişiselleştirmeye kadar, müşterilerinizi anlamak, yapay zeka odaklı bir müşteri deneyiminin temel taşlarından biridir.
2. Her etkileşimi hedefleyin ve kişiselleştirin
Tamamen bilgilendirilmiş bir CRM ile her etkileşimi kişisel ayrıntılarla özelleştirebilirsiniz. Bir pazarlama e-postası gönderirken bir müşterinin adını kullanmak, herhangi biri için olabilecek genel bir mesajdan çok daha kişiseldir. Müşterilerinize değerli olduklarını hissettirir ve olumlu tepki verme olasılıkları çok daha yüksektir.
Ancak müşteri deneyimini iyileştirmek için yapay zekayı kullanırken, yalnızca adlarla kişiselleştirmenin ötesine geçebilir ve bunun yerine seveceklerini bildiğiniz ürünlerle hedefleyebilirsiniz. Web sitenizde gezinirken geçmişteki satın alma işlemlerini ve davranışlarını inceleyerek, ilgi alanlarıyla alakalı bir haber bülteni oluşturarak müşteri deneyimini iyileştirmek için yapay zekayı kullanabilirsiniz.
Ve bu sadece pazarlama ile ilgili değil. Müşteri deneyimindeki yapay zeka, müşterilerinizi web üzerinden izleyerek, karşılaşabilecekleri sorunları çözmenize olanak tanır. Örneğin, SSS sayfanızı ziyaret edebilir veya belirli bir sorunla ilgili bir e-posta gönderebilirler. Yapay zeka araçları hatayı algılayabilir ve sorunun nasıl çözüleceğine ilişkin bir nasıl yapılır ile yanıt verebilir.
Benzer şekilde, ürünlerinizden biriyle ilgili belirli bir sorun hakkında yüksek miktarda iletişim alırsanız, oyunun bir adım önüne geçebilir ve aynı ürünü satın alan her müşteriye önleyici bir çözüm gönderebilirsiniz.
Yapay zeka olmadan, oyunun bir adım önünde olmak için müşteri hizmetleri temsilcileriniz arasında imkansız derecede tutarlı bir iletişim akışına güvenmeniz gerekir. Bununla birlikte, müşteri deneyimini iyileştirmek için yapay zekayı kullandığınızda, CRM analizleriniz sorunları daha büyük sorunlara dönüşmeden önce vurgulayacaktır.
3. Müşterinin karar vermesi için ipuçları ve dürtüler
Hedeflenen pazarlama kampanyalarınıza benzer şekilde, yapay zekanın müşteri deneyimini iyileştirebilmesinin bir başka yolu da karar verme için gerçek zamanlı ipuçları ve dürtüler sağlamaktır. Bu süreç, her zaman doğru zamanda doğru çözüme sahip olarak müşteri sadakatini artırmanıza olanak tanır. Web sitenizdeki geçmiş satın almalar ve davranışlardan haberdar olan yapay zeka, müşterilerinize şu konularda ilham verebilir:
-
Benzer müşterilerin satın aldığı ürün önerileri
-
Geçmişteki satın alımlarla uyumlu faydalı ekstralar
-
Özel teklifler
-
Yeniden sıralama hatırlatıcıları
-
Abonelik yükseltmeleri
Kullanıcılara karar vermelerinde yardımcı olmak, yalnızca müşteri deneyimi stratejisini iyileştirmez. Satış ekibiniz, anlık alımlardan ve kombine alımlardan gerçek bir kazan-kazan faydasını görecektir. Böyle kusursuz, kişiselleştirilmiş bir müşteri yolculuğuyla, kullanıcılarınızın sorunlarına basit bir çözüme ihtiyaç duyduklarında size geri dönme olasılıkları da daha yüksektir.
Ancak, tüm çabalarınızı kullanıcı alışkanlıklarına dayalı ipuçlarına harcamanıza bile gerek yok. Müşterilerinizin konum verileriyle alakalı fikirler önerebilirsiniz. Örneğin, fırtınalı bir hafta olacaksa, belirli bir bölgedeki şemsiyelerde özel bir teklif, müşterilerinizin deneyimini geliştirmek için uzun bir yol kat edecektir.
Bunun gibi tahmine dayalı ipuçları, müşterilerinizin çoğu kullanıcının çok değer verdiği sorunları kendi başlarına çözmelerine yardımcı olur. Bu da müşteri hizmetleri ekibiniz için harika bir haber. Müşteri deneyimini iyileştirmek için yapay zekayı kullanarak, daha fazla iletişim ihtiyacını azaltır, aramaları ve e-postaları minimumda tutarsınız.
4. Tüm kanallarda birleşik, yapay zeka destekli iletişim elde edin
Yapay zekanın müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğini düşünürken, son ürünü düşünmek kolaydır. Ancak müşteri yolculuğu bundan çok daha uzun. Satış dönüşüm huninizin en üstünde yer alan biri, anlaşmayı imzalamayı bekleyen bir satış görevlisiyle mutlaka temas halinde olmak istemez. Bu nedenle iletişim stratejinizi yolculuk boyunca optimize etmeniz ve her aşamaya uygun hale getirmeniz gerekiyor.
Öncelikle, müşterilerinizin size ulaşabileceği bir dizi lokasyona sahip olmalısınız. Sosyal medya en yaygın yollardan biridir, ancak iletişim formları, telefon, e-posta, anlık mesajlaşma ve hatta görüntülü aramalar göz ardı edilemez. Günümüzde müşterilerinizin size yalnızca bu kanallardan biri aracılığıyla ulaşmasını bekleyemezsiniz, bu nedenle şirketlerin müşteri deneyimini iyileştirmek için yapay zekayı kullanmalarının en iyi yollarından biri noktaları birleştirmek.
CRM'niz içinde ekibiniz , müşterilerinizi herhangi bir kanal üzerinden tek bir uygulamadan destekleyebilmelidir. Bununla birlikte, platform ne olursa olsun müşterilerinize anında yanıt vermek için AI'dan da yararlanabilirsiniz. Tüm platformlarda benzer mesajlaşma ile çok daha ilgi çekici bir müşteri deneyimi yaratırsınız.
Yapay Zeka Destekli CRM Sistemi Alın
Müşteri deneyimini iyileştirin ve yapay zekayı yanınıza alın. Kapsamlı crm, güçlü analitik ve pazarlama otomasyonu.
ŞİMDİ DENE
5. Chatbot'lar: Ekibinizin işlerini kolaylaştırın
Chatbotlar, son yıllarda yüksek performanslı e-ticaret sitelerinde neredeyse her yerde. Bunları daha önce kullanmadıysanız, sohbet robotları müşterilerinizle sohbet edebilen otomatik anlık mesajlaşma özellikleridir. Metin içerebilirler, seçenekler ve öneriler içerebilirler, ancak yeni veya mevcut bir müşteri olsun, müşterilerinizi bir çözüme yönlendirirler.
Günde 24 saat, yılda 365 gün kullanılabilir, hem müşteriler hem de ekipleriniz için uygun bir alternatiftir. Ekiplerden bahsetmişken, sohbet robotları müşteri deneyimindeki iki ana alan için hayati öneme sahiptir: satış ve müşteri hizmetleri.
Satışla başlayarak, sohbet robotları ilk etkileşimden itibaren çalışmaya başlar, yeni müşteri adayınızı otomatik olarak nitelendirirken veri toplar ve arka planda bir profil oluşturur. Konuşma yoluyla anahtar kelimelere dayanarak, müşteri adayının satış ekibinizle doğrudan iletişime geçmeye hazır olup olmadığına karar verebilirler. Elbette bu, satış temsilcilerinizi en etkili olabilecekleri yere odaklamak için harikadır, ancak aynı zamanda müşteri deneyimi için de harikadır.
Müşteri hizmetlerinde, sohbet robotları soruları birkaç saniye içinde çözebilir. Gittikçe daha fazla insan telefondan anlık mesajlaşmaya geçtikçe, müşteri deneyimindeki yapay zeka arama kuyruğunu kesiyor ve çok az telaşla insan benzeri cevaplar sağlıyor. Anlık mesajlaşma bir kavramı açıklamak için çok karmaşıksa, sohbet robotları mesajı iletmek için kullanıcıları blog gönderilerine veya video açıklayıcılara da yönlendirebilir.
6. Perde arkasındaki verimli iş akışları ve etkin müşteri deneyimi
Akla ilk gelen bu olmayabilir, ancak müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zekayı kullanmak yalnızca halka açık operasyonlarınızı kapsamaz. Dahili süreçlerinizi düzene sokarak, müşterilerinize daha fazla düşünülmüş, kişisel bir yaklaşım sunmak için programlarınızı ve beyin alanınızı boşaltabilirsiniz.
Harika bir müşteri yolculuğu tasarlamak, iyi müşteri hizmeti sağlamanın en hayati unsurlarından biridir. Sohbet robotları ve otomatik e-posta pazarlaması gibi yapay zekaya dayalı araçlarla, zaman kaybına neden olan ve tekrarlayan görevleri ortadan kaldırarak ekibinizin çabalarını insan dokunuşu üzerinde yoğunlaştırmasını sağlayabilirsiniz.
Aynı şekilde, iş akışlarınızı otomatikleştirebilirsiniz, yani her adım diğerleriyle iletişim kurar. Bir önceki görev tamamlanır tamamlanmaz bir görev belirleyecek olan bağımlılıkları özelleştirin. Yapay zekaya dış kaynak sağlanan her görev, yangınları söndürmek ve hataya açık iş akışlarını düzeltmek yerine sizin ve ekibinizin strateji ve iyileştirmeye odaklanması için daha fazla zamanı temsil eder.
Müşteri deneyimini iyileştirmek için yapay zekadan yararlandığınızda, varsayımı ortadan kaldırırsınız. Bunun nedeni, yapay zeka sistemlerinizin çok büyük miktarda veriyi saniyeler içinde analiz edebilmesi ve size yaklaşımınızı bildiren somut veriler sunabilmesidir. Satış iş akışlarınızı analitiğinize bağlayarak neyin iyi çalıştığını ve tıkanıklıklarınızın nerede olduğunu hızlıca görebilirsiniz. Bu nedenle, ekibinizin anekdot niteliğindeki kanıtlarından yola çıkarak çalışmak yerine, size tam ve net bir resim veren sağlam istatistikler elde edersiniz.
Özetle, yapay zeka ile dahili iş akışlarınızı optimize etmek, ekibinize daha iyi bir müşteri deneyimine dönüşecek daha organize bir yaklaşım sağlar.
7. Yapay zekaya dayalı analitik, müşteriyi elde tutmayı artırır
Bir önceki paragrafta analitikten kısaca bahsettik ve burada, yapay zeka analitiğini kullanarak müşteri deneyimini nasıl iyileştirebileceğine dair daha fazla ayrıntıya gireceğiz.
Müşteri deneyimi çabalarınız için yapay zekanıza analitiği dahil etmenin en iyi yollarından biri, potansiyel sorunları daha yeni ortaya çıkarabilmeniz için belirli ölçümler için uyarı işaretleri ayarlamaktır. CRM içerisinde müşteri kaybı, müşteri memnuniyeti gibi KPI'lar için hedefler ve kabul edilemez seviyeler belirleyebilirsiniz.
İnsan bakış açısıyla işlerin nerede yanlış gittiğini tespit etmek genellikle zordur. Ancak rakamlar yalan söylemez ve önleyici uyarı işaretleri, ekibinizin çabalarını gerçekten neyin önemli olduğuna odaklayabilir. Bir sorunu erken yakalayarak kazandığınız bunca zamanla, kaybettiğiniz müşterileri geri kazanmak için stratejiler üzerinde çalışabilirsiniz.
Rakamlar bir şeydir, ancak ayrıntıları almak istiyorsanız, terk edilen sepetler, abonelikten çıkanlar ve şikayetler için otomatik geri bildirim formları başlatabilirsiniz. Tüm veriler geldiğinde, ekibinizi tek tek araştırma işinden kurtarabilir ve bunun yerine neyi hedeflemeniz gerektiğini tam olarak belirlemek için bir anahtar kelime raporu alabilirsiniz.
Kişiselleştirilmiş iletişimden çok fazla zaman alan görevlerinizi otomatikleştiren bir CRM'e kadar, müşteri deneyimini iyileştirmek için yapay zekayı kullanmak doğru araçlar olmadan imkansızdır.
Müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zekayı kullanmak, işletmenizin yalnızca bir alanını hedeflemekten çok, birbiriyle sinerji içinde çalışan çok çeşitli ekipleri ve departmanları kapsar. Bu nedenle Bitrix24'te tüm iş araçlarınızın birbiriyle uyumlu çalıştığı bir platform tasarladık.
Bu nedenle, e-posta pazarlama kampanyalarınızla ve güçlü analitiklerle müşteri geri bildirimlerinizle web sitesi oluşturucunuzu modernize etmek istiyorsanız, bugün Bitrix24'e kaydolun ve yapay zekayı yanınızda bulundurun.
SSS
Müşteri deneyimiyle ilgili olarak yapay zeka nedir?
Kendini tanıyan robotlar değil, müşteri deneyimindeki yapay zeka, stratejinizi bilgilendirmek ve kullanıcı deneyiminizi geliştirmek için verileri ve makine öğrenimini kullanır.
Yapay zeka müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilir?
AI odaklı bir müşteri deneyimi, bireysel kullanıcı davranışını öğrenir ve her müşteri için özelleştirilmiş bir hizmet sunar. Genel amaç, her müşterinin deneyimini mümkün olduğunca kolay ve zahmetsiz hale getirmektir.
Yapay zeka ekibinize nasıl fayda sağlayabilir?
Yapay zekanın yakın zamanda müşteri deneyimi ekiplerinin yerini alması pek olası değildir, ancak aşağıdaki şekillerde ekibinizin zamandan ve emekten tasarruf etmesini sağlayabilir:
- SSS'lere otomatik cevaplar
- Müşteri hizmetleri taleplerine anında yanıt
- Veritabanı segmentasyonu
- Veriye dayalı müşteri içgörüleri
- Daha az tekrarlayan iş
Müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zeka hangi şekillerde kullanılıyor?
Yapay zeka, müşteri yolculuğu boyunca aşağıdakiler gibi alanlarda müşteri deneyimini geliştirir:
- İletişimin kişiselleştirilmesi
- Tekrarlanan siparişler için hatırlatıcılar
- İyileştirilmiş ürünler için öneriler
- Tüm kanallarda birleşik iletişim
