İçerik Tablosu
Müşteri Güvenini ve Güvenini Kazanmanın 10 Yolu
- Müşterilerinizin kim olduğunu anlayın
- Tanımlanabilir bir marka kimliği oluşturun
- Kaliteli bir ürün geliştirin
- Bir şeffaflık kültürü oluşturun
- Herkese açık incelemeleri teşvik edin
- Gerçek müşteri referanslarını paylaşın
- Müşteri hizmetinizde mükemmelliği hedefleyin
- Hatalarınızı hızlı ve verimli bir şekilde düzeltin
- Hizmetleriniz için kılavuzlar ve nasıl yapılırlar üretin
- İtibarınızı korumak için odaklanmış bir çaba gösterin
SSS
Sosyal medya ve hızlı bilgi alışverişi çağında, müşteri güveni zor kazanılır ama kolayca kaybedilir. Kötü haberler orman yangını gibi yayılırken, iyi bir itibarın halkın bilincine ulaşması yıllar alabilir.
Bununla birlikte, verimli müşteri sadakati topraklarından yararlanmak isteyenler için, tüm sektörlerdeki şirketler için işe yarayan çok çeşitli ipuçları ve püf noktaları vardır. Bu makalede, düşündüğünüzden çok daha kolay olan bazı süreç ve yaklaşımlarla müşteri güvenini nasıl kazanacağınızı ve onu nasıl koruyacağınızı açıklayacağız.
1. Müşterilerinizin kim olduğunu anlayın
Kiminle konuştuğunuzu bilmeden müşteri güvenini kazanamazsınız. Tüm çabalarınızı seferber etmek ve onları yanlış insanlara yönlendirmek, onların en iyi ihtimalle kafası karışmış ve en kötü ihtimalle dolandırılmış hissetmelerine neden olacaktır.
Alıcı kişilerle başlayın. Pazarlama ve satış ekiplerinizin ortak bir belgeye katkıda bulunmalarını sağlayın ve müşterinize bir isim, hobiler, ilgi alanları ve bir iş rolü verin. Bu özellikleri göz önünde bulundurarak, kullanıcınızın hayatta karşılaşabileceği sorunları ve hangi sorunu çözmek için bir ürüne ihtiyaç duyacağını düşünmeye başlayabilirsiniz.
Müşterilerinizi anlamak, ürününüzü piyasaya sürdükten sonra bitmez. Gerçek hayattaki müşterilerinizle ilişkinizi derinleştirmek için her fırsatı kullanmak, bir müşterinin güvenini kazanmanın denenmiş ve test edilmiş bir yoludur. Haber bültenleri aracılığıyla iletişim, sosyal medya etkileşimi veya satış sonrası takip ve katılım olsun, birbirinizi ne kadar iyi tanırsanız, diğer insanlara aktarılacak güven de o kadar artar.
2. Tanımlanabilir bir marka kimliği oluşturun
Bir müşteriyle nasıl güven tesis edeceğinize karar verirken kurabileceğiniz ilk aktif iletişim markanızdır. Marka kimliği daha önce hiç bu kadar önemli olmamıştı. Otantik bir arka plandan doğru sosyal adalet girişimleri için mücadeleye kadar, hedef kitlenizle uyumlu bir marka kimliği yaratmak çok önemlidir.
Değerlerinizle başlayın. Aile işinizi aile içinde tutmak olabilir, doğaya geri vermek olabilir veya yerel sanatçıları tanıtmak olabilir. Değerler, özellikle otantik ve şeffaf bir şekilde iletildiğinde, müşteri güvenini kazanmanın harika bir yoludur.
Daha sonra şirketiniz için bir hikayeye geçebilirsiniz. Bu, işinize insani bir yüz gösterir. Belki küçük bir odada başlayıp ulusal düzeye ulaşan iki arkadaşsınız ya da belki ekoturizm şirketiniz kirli su yollarını gördükten sonra başladı. İnsanlar hikayenizle özdeşleşebildiklerinde, sizi daha iyi tanıdıklarını hissederler ki bu, bir müşteriyle güven oluşturmak için harika bir yöntemdir.
3. Kaliteli bir ürün geliştirin
Bu biraz apaçık görünebilir, ancak gözden kaçırmak çok kolaydır. Müşterilerinizin ihtiyaçlarına mükemmel şekilde uyan bir şey yapmak için çok çalışarak, müşteri güvenini kazanma çabasında büyük bir adım atmış olursunuz.
Örnek olarak - dağcılık ürünleri. Müşteriler, markanızdan satın aldıklarında dayanıklı, pratik ve belki de deneyimlerini geliştirmek için birkaç iyi araştırılmış ekstrayla birlikte bir şey aldıklarını bilmek isterler. Evet, bu tür bir itibara ulaşmak zaman alır, ancak bir kez orada olduğunuzda, kulaktan kulağa sözler sizin için birçok ağır yükü kaldıracaktır.
Peki bir müşteride güven oluşturmak için aktif olarak ne yapabilirsiniz?
İlk olarak, geri bildirimle başlayın. Hepsini bir araya toplayın ve ne üzerinde çalışmanız gerektiğini görün. Belki de ürününüzde "yanlış" bir şey yoktur, yalnızca müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu çok yönlülüğe tam olarak sahip değildir. Alternatif olarak, acil ilgilenilmesi gereken itibarı zedeleyen bir kusurunuz olabilir.
Bir sonraki adım, yineleme yapmaktır. Yeni sürümleri deneyin ve gerçek hayattaki müşterilerle test edin, test edin ve tekrar test edin. Ürün ekibiniz bu aşamada ne kadar çok çaba harcarsa, gelecekte müşteri güvenini kazanmak o kadar kolay olur.
4. Bir şeffaflık kültürü geliştirin
Saniyeler içinde dünyanın dört bir yanına yayılan haberlerle, müşteri güvenini nasıl kazanacağını öğrenmek isteyen bir şirkette gizli davranışlara ve gizli niyetlere yer yoktur.
Şeffaflık, ürününüzün teknik özelliklerinden müşterinizin bakım sonrası işlemlerine kadar bir işletme olarak yaptığınız her şeyin merkezinde yer almalıdır. Bir müşteri sizi son iki seçeneğe kadar daralttığında belirleyici faktör olabilen güven ve itimat kazanmanın temel bir unsurudur.
Düşülmesi en kolay şeffaflık tuzaklarından biri, fazla söz vermek ve bu sözleri tutmamaktır. Ürününüz için heyecanlı olduğunuzdan eminiz, ancak reklamınızda iddia ettiğiniz şeyi yapmayan bir şey sunarsanız, müşterileriniz daha güvenilir bir şey için hızla başka bir yere yönelecektir. Öte yandan, müşteriler arkadaşlarına güvenilir, şeffaf şirketlerden bahsetmek ister, bu nedenle gemiyi daraltarak ücretsiz bir pazarlama akışı elde edersiniz!
Bitrix24 ile Müşteriyi Elde Tutma Oranını Artırın
Sınırsız Kullanıcı Ücretsiz
BUGÜN KAYIT OL
5. Genel incelemeleri teşvik edin
Üç incelemeden aldığınız beş yıldızlı puana canınız pahasına bağlı kalmak isteyebilirsiniz. Ancak ne yazık ki, içinde yaşadığımız dünya bu değil. Müşteri güvenini kazanmanın daha iyi bir yolu, 4,7'ye düşmek anlamına gelse bile, yüzlerce inceleme almaktır. Artık yeni müşteriler sizin samimi olduğunuzu, her yerde bulunduğunuzu ve (çoğunluğun olumlu olduğunu varsayarsak) yaptığınız işte güvenilir olduğunuzu biliyor.
Tüm dünyanın görebileceği yorumları istemek de çok fazla zamanınızı almaz. Doğru otomasyon araçlarıyla, her satın alma işleminden sonra otomatik e-postalar göndererek müşterilerinize koleksiyonunuza katkıda bulunan bir inceleme bırakma fırsatı verebilirsiniz.
6. Gerçek müşterilerin referanslarını paylaşın
Görüşler, müşteri güvenini ve güvenini kazanmanın en güçlü yollarından biridir. Tüm dünyanın görmesi için ortaya konan kalitenin kanıtıdırlar. Referanslarınızı sosyal medyada paylaşın ve web sitenize yerleştirin çünkü bunlar, isteyebileceğiniz en güçlü pazarlama araçları arasındadır.
Video referansları, bir hikayeyi kelimelerin tek başına anlatamayacağı şekillerde anlatabilir. Kitlenizin bağ kuracağı insanlarla referanslar üreterek müşteri güvenini kazanabilirsiniz. Ve herkesin görüntülü görüşmeye alıştığı bu günlerde, dünyanın diğer ucunda olsalar bile müşterilerinizden referans almak çok kolay. Sadece bir zaman ayarlayın, bir arama ayarlayın ve düşüncelerini kaydedin.
Neyse ki, video düzenleme yazılımınıza çok sıcak bakmıyorsanız, bunun bir önemi yok. Hiper üretilmiş referanslar genellikle şüpheli ve sahte görünebilir, bu nedenle orijinallik oyunun adıdır. Müşterileriniz size oyuncu gibi görünüyorsa, potansiyel müşterilerinize de oyuncu gibi görünürler.
7. Müşteri hizmetinizde mükemmelliği hedefleyin
Hiçbir şey müşteriyi beklemeye alıp hızla öfkeye dönüşmesi kadar kolay mutsuz edemez. Ancak müşteri güvenini ve güvenini kazanmak için kullanabileceğiniz her türlü müşteri hizmeti tekniği ve teknolojisi vardır.
Tekniklerden başlayarak yanıt süresi en yüksek önceliğe sahiptir. Bu yalnızca otomatik bir onay e-postası olsa bile, müşterilerinize orada olduğunuzu ve onları dinlediğinizi bildirmeniz gerekir. Yanıtınız için de yapılandırılmış iş akışları oluşturun. Bir rehberleri varsa ekip üyelerinizin soğukkanlı kalmalarına yardımcı olacaksınız ve sizinle temasa geçen herkese karşı adil ve tutarlı olacaksınız.
Teknoloji söz konusu olduğunda, bulut tabanlı bir CRM gündemin üst sıralarında yer alıyor. Tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinizin kullanımına sunulan tüm müşterilerinizin kayıtları sayesinde, müşteriniz hakkında olabildiğince çok kişiselleştirilmiş bilgi ile hazır oldukları ve bekledikleri telefonu kimin açtığı önemli değildir.
Daha iyi bir hizmet sağlamak için, giderek daha fazla sayıda şirket, müşteri hizmetleri sorguları için temel giriş noktası olarak web sitelerinde anlık ileti widget'larına yöneliyor. Her seferinde bir telefon aramasını yanıtlamak yerine, ekibinizdeki her bir kişi aynı anda birden çok talebi karşılayarak her müşterinin değerli olduğunu hissetmesini sağlayabilir.
8. Hatalarınızı hızlı ve verimli bir şekilde düzeltin
Mükemmel bir ürün ve dünyanın en iyi müşteri hizmetleri ekibiyle bile hatalar yapılacaktır. Bunları önlemek için pek çok önlem alabilirken, önemli olan hataları zamanında ve tatmin edici bir şekilde düzeltmenin müşteri güvenini yeniden kazanmanıza ve hatta müşteri ilişkilerinizi geliştirmenize yardımcı olmasıdır.
Hataları telafi etmek, suçu başkasına yüklemekten ve sorumluluktan vazgeçmekten çok uzaktır. Önce özür dilemeli, anladığınızı göstermeli, ardından işleri nasıl daha iyi hale getireceğinize dair bir plan yapmalısınız. Değiştirilen bir ürün, bir sonraki satın alma işleminde indirim veya hızlı bir hediye, bir sorunu çözmenin ve müşterinizi minnettar ve memnun hissetmenin hızlı ve kolay yollarıdır.
Ancak yeniden inşa edebileceğiniz tek bir müşterinin güveni değildir. Bir müşteriden incelemesini değiştirmesini veya bir şeyler ters gittiğinde işleri daha iyi hale getirmeye istekli olduğunuz ve bunu yapabileceğiniz konusunda daha geniş kitlelere güvence vermek için bir referans oluşturmasını isteyebilirsiniz.
9. Hizmetleriniz için kılavuzlar ve nasıl yapılırlar üretin
Piyasada en kaliteli ürünlere sahip olmak harikadır, ancak insanlar bunları nasıl kullanacaklarını bilmezlerse müşterileriniz kendilerini aldatılmış hissedecektir. Artı tarafta, adım adım kılavuzların oluşturulması inanılmaz derecede kolaydır ve müşteriler satın almaya hazır olduğunda çok büyük bir fark yaratabilir. Nasıl yapılır kılavuzları müşteri güvenini kazanmanın harika bir yoludur çünkü kullanıcılarınız ürününüzden en iyi şekilde yararlandıklarını bilirler.
Tanınmış İsveçli mobilya şirketini düşünün. Evet, ürününüzle birlikte tüm montaj talimatlarını veriyorlar, ancak web sitelerine gidip ürünlerinizi nasıl monte edeceğinize dair videolar da alabilirsiniz. Bu nedenle, bir dahaki sefere ev tadilatı departmanında tam olarak yetenekli olmayan biri bir kanepe ararken, mobilya satıcısının ürününü seçerken hissedecekleri güven, karar vermelerinde önemli bir rol oynayacaktır. Ve zamanla, insanların sorunlarını çözmelerine yardımcı olmak, bir müşteride güven oluşturmaya yardımcı olur ve bu da marka bağlılığına yol açar.
10. İtibarınızı korumak için odaklanmış bir çaba gösterin
Önceki noktaların tümü müşteri güvenini kazanmanıza yardımcı olur, ancak bunu yüksek seviyelerde tutmak oldukça zor olabilir. Bu, müşterilerinizin güvenini kazanmanıza ve kaybetmenize yardımcı olan şeyleri incelediğiniz analitik kısımdır.
CRM analitiği ile, herhangi bir geri bildirim formunun veya iyileştirme önerilerinin kaydını tutabilir ve yaygın suçluları raporlara çıkarabilirsiniz. Ardından, müşterileriniz arasında güveni en üst düzeye çıkarmak için atmanız gereken sonraki adımlara öncelik verme zamanı.
Etkilerini ölçemiyorsanız, değişiklik yapmanın bir anlamı yoktur. Bu nedenle, yaklaşımınızı geliştirdikten sonra, müşterilerinizden hizmetlerinizden memnuniyetini ve size duydukları güveni ölçmek için net tavsiye puanları gönderin.
Artık bir müşterinin güvenini nasıl kazanacağınıza ve bu şekilde devam ettireceğinize dair bir dizi stratejiye sahipsiniz. Şeffaf bir kültür oluşturmak gibi bunların birçoğu bir gecede değişmeyecek olsa da, topun büyük bir şekilde yuvarlanmasını sağlamak için yapabileceğiniz bir şey var.
Müşteri güvenini kazanmanın bir kısmı, ekibinizi perde arkasında organize etmektir ve doğru teknolojiyi edinmek bu açıdan büyük bir destektir. Bulut tabanlı bir CRM ve bir müşteri hizmetleri merkezinden e-postalara, canlı sohbetlere ve görüntülü aramalara kadar her şeyi tek bir platformda alabilirsiniz.
Bitrix24'e ücretsiz kaydolun ve müşterilerinizin deneyimini dönüştürmeye bugün başlayın.
SSS
Müşteri güveni nedir?
Müşteri güveni, bir şirketin itibarına olan inançtır. Bir işletme ile hedef kitlesi arasında müşteri sadakatine dönüşen güçlü bir ilişki kurmak çok önemlidir.
Bir müşterinin güvenini nasıl kazanırsınız?
Müşteri güvenini kazanmak çok yönlü bir yaklaşım gerektirir:
-
Sürekli olarak müşterilerinizin kim olduğunu takip etmek.
-
Kaliteli bir ürün yaratmak.
-
Şeffaf olmak.
-
Mükemmel müşteri hizmeti sağlamak.
-
İncelemeleri ve referansları herkese açık olarak paylaşmak.
